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某银行理财业务紧急事件应急处理方案
第一章 总 则
第一条 为提高****银行（以下简称我行）理财业务紧急事件的应急处理能力，切实防范和化解银行业风险，保障我行及客户的财产安全，维护社会稳定和金融秩序，根据《银行业理财业务突发事件应急预案》、《****银行理财业务管理办法（试行）》和监管机关有关监管规章要求，特制定本方案。
第二条 本方案所称理财业务紧急事件是指由于理财产品亏损、系统大范围故障等原因引起的，造成或可能造成重大财产损失或挤兑银行等群体性事件，从而严重影响银行品牌形象，危及银行经营安全以及正常金融服务和社会稳定的紧急事件。
第三条 处理紧急事件，应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则，按照统一指挥、措施得力，内外协调、部门联动，属地为主、维护稳定的原则组织实施。各部门、各营业网点应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥，统一协调。
第四条 我行理财业务紧急事件应急预案体系包括总体应急预案（本方案）和特定产品应急预案。
第五条 根据理财业务紧急事件的发生过程、性质和现象等因素，紧急事件的负面影响主要产生在如下三个方面：
（一）媒体负面报道，指针对我行理财业务紧急事件，通过广播、电视、报纸、网络等各种媒体进行公布和散播的，对我行声誉造成严重损害的负面报道和煽动性宣传；
（二）群体性事件，指客户大规模投诉、聚众闹事、群体静坐或游行、集体上访、银行挤兑及暴力事件等严重影响我行正常经营秩序与社会金融秩序的事件；
（三）系统大范围故障，指由于我行后台业务系统突然出现大范围瘫痪、重大运行错误或运作失常等故障，从而造成或可能造成重要数据遗失、重大财产损失、大规模投诉或对我行声誉重
大负面影响的事件。
第二章 组织管理
第六条 总行设立理财业务紧急事件应急处理领导小组（以下简称领导小组），组长由分管行长担任，成员包括办公室、金融市场部、风险管理部、合规部、运营管理部、科技信息部、财务部、监察保卫部、人力资源部等部门主要负责人。
第七条 总行领导小组职责：
（一）统一领导和指挥全行理财业务紧急事件的应急处理工作；
（二）与监管机关、政府有关部门和同业就紧急事件的处理进行交流和沟通，并视具体情况报告监管机构，协调政府主管部门和媒体等共同开展应急处理工作；
（三）决定重大的处理措施和相关媒体报道的重大事项； （四）接收、处理、上报、通报有关工作信息；
（五）对营业网点各类理财业务紧急事件应急预案的评审； （六）其他重要处理事项的决策。
第八条 总行领导小组中，风险管理部负责监测各网点理财业务动向，提供紧急事件所涉及理财产品运作情况的分析与报告；金融市场部负责提供处理方案并协调总行各部门对于突发情况进行快速应对，运营管理部负责协助各营业网点受理客户咨询，收集重点客户投诉、媒体采访等信息并及时向总行有关部门反映。办公室负责对媒体的监测、公关、沟通和媒体应对指导工作；合规部负责处理突发事件中的法律事务，对有关诉讼和法律责任认定的内容提供法律意见；科技信息部负责确保突发事件处理过程中的系统安全；监察保卫部负责协助事发单位采取针对性措施预防及应对紧急事件，确保事发单位的经营秩序及员工安全。
第九条 各网点应比照成立总行应急处理领导小组，根据本办法的要求及本单位实际情况，建立各自的应急预案机制，制定本区域的紧急事件应急处理方案。
第三章 紧急事件的预防与监控
第十条 紧急事件应贯彻预防为主的原则，风险管理部及有关部门应根据理财业务具体产品内容，建立完善的监控机制。
第十一条 紧急事件监控的主要内容包括各类可能会引发理财业务紧急事件的指标，具体如下：
（一）产品的交易对手指标，主要监控因交易对手的破产、清算等原因，可能导致理财产品的本金及收益无法兑现、投资者出现大幅亏损的风险；
（二）产品的净值指标，主要监控因产品所投资的标的资产走势、市场环境发生巨大变化，导致产品净值浮亏比较严重，投资者可能大幅亏损的风险；
（三）产品的投诉指标，主要监控因产品市场表现欠佳、媒体负面报道等引发的客户大规模投诉的风险；
（四）产品的社会舆论指标，主要监控因出现对我行经营状况或相关行业市场状况的负面传闻导致过度舆论压力或造成舆论恐慌，进而引发客户挤兑或投资者大规模违约赎回的风险。
第十二条 风险管理部应对上述紧急事件的主要监控指标采取审慎防范、充分准备的原则，通过定期评估和不定期检查机制，做到勤监控、早预防，及时有效地避免理财业务紧急事件的发生。
第四章 应急日常准备
第十三条 总行有关职能部门与监管机关、当地政府、公安部门建立畅通的联系渠道，听取有关建议和意见，改进预防预警措施。要保持电话、传真、电子邮件等联系方式和信息传递的准确有效性，以确保应急处理过程中文电运转的快速、准确、畅通,同时采取必要的保密措施。
第十四条 总行有关职能部门应做好日常风险防范，定期对造成或可能造成理财业务紧急事件的理财产品进行梳理，要求相
应的销售人员回顾理财产品的销售过程、检视销售环节、确认销售质量，并做好客户信息的分析工作，重点关注客户的资产配置状况、理财风格、年龄和家庭状况等，以洞悉客户的真实需求，做到有的放矢，针对不同类型的客户采取不同的沟通方式，降低紧急事件的发生概率。
第十五条 总行有关职能部门应定期或不定期组织各类预案演练，并对客户经理进行异议处理和沟通技巧的培训。检验应急预案各环节之间的通信、协调、指挥等是否符合快速、高效的要求，对应急预案演练应进行系统评估，解决预案中存在的问题和不足，并及时补充和完善预案。
第五章 信息报告
第十六条 总行有关职能部门及各网点凡发生本办法所涉及的突发事件，应及时报告总行领导小组。
第十七条 总行有关职能部门及各网点要确定处理突发事件的工作时间值班电话和非工作时间值班电话，指定专人负责接听，保证通讯畅通。
第十八条 信息报告的基本原则：
（一）及时性。最先获悉突发事件信息的单位或个人，应当在第一时间内按规定报告总行领导小组。
（二）准确性。报告内容要客观真实。
（三）规范性。报告内容要规范，具备事件发生的时间、地点、性质、损失情况等基本要素。
第十九条 信息报告应包括但不限于以下内容： （一）事件所涉及的机构名称、地点、时间；
（二）事件的发生原因、性质、等级，可能涉及的经济损失及人数、危害程度、影响范围以及事件对社会的影响；
（三）事态发展趋势、已经或拟进一步采取的应对措施； （四）其他与本事件有关的内容。
第二十条 信息报告的一般程序及时限要求：