发布时间 : 星期六 文章五星级酒店房务部前厅岗位说明书DOC更新完毕开始阅读f755f942bdeb19e8b8f67c1cfad6195f302be819
前厅部经理岗位说明书
岗位名称： 前厅部经理 定 员： 1 人 所辖人数： 5人 所属部门： 前厅部 直接上级： 副总经理 工作地点： 前厅 序 号 1 项 目 要 素 工 作 概 述 学历及专业要求 工作经验要求 执业、技术资格 任职 资格 辅 助 技 能 品 质 要 求 个 性 要 求 岗位 关系 纵 向 关 系 横 向 关 系 具 体 内 容 在副总经理的领导下，带领部门员工以市场认可价格最大限度销售客房，保持同客人和谐的合作关系并争取更多回头客，确保客房收益最大化。 旅游管理、酒店管理或英语本科以上学历。 五年以上前厅工作经验，三年以上前厅管理经验。 具有国家旅游局颁发的酒店从业人员资格证书。 熟悉并能运用法律知识解决包括宾客投诉等各类问题；语言表达、沟通协作、应变能力强 ，社交广泛；熟练操作酒店管理软件并能实施培训。 掌握两门外语，分别通过行业A级及C级；普通话标准流利；计算机操作熟练。 具有良好的职业道德、协作精神，坚持原则、热情主动，勤奋、效忠公司。 身体健康、精力充沛、积极上进、有良好的心理素质。 接受副总经理的直接领导，督导部门工作。 与酒店各部门保持工作联系。 1. 制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和工作计划； 2. 督导、检查、考核下属员工为宾客提供优质、高效的接待服务，完成酒店下达的出租率与平均房价考核指标并控制好成本消耗； 3. 协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作；协调本部门各岗位之间的关系，加强协作； 4 工 作 职 责 4. 按时参加酒店的各种例会，并做好会议的上传下达与落实工作； 5. 协调好宾客关系，处理好宾客投诉； 6. 定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩； 7. 制定、修订本部门的培训计划，并组织实施、督导、检查、考核； 8. 主持每周前厅部工作例会，传达、贯彻酒店会议精神，总结、布置前厅部工作； 9. 完成副总经理交办的其它工作。 5 工 作 权 限 考 核 关 系 考 核 依 据 对部门、员工有管理、考核权；房价优惠折扣和延长退房权；对本部门工作有审核权、对酒店工作有建议权。 接受副总经理的考核；对本部门员工实施考核。 本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。 2 能 力 要 求 3 6 工作 考核
礼宾主管岗位说明书
岗位名称： 礼宾主管 定 员： 1 人 所辖人数： 1人 所属部门： 前厅部 直接上级： 前厅部经理 工作地点： 前厅 序 号 1 项 目 要 素 工 作 概 述 学历及专业要求 工作经验要求 执业、技术资格 2 任职 资格 辅 助 技 能 品 质 要 求 个 性 要 求 岗位 关系 纵 向 关 系 横 向 关 系 能 力 要 求 具 体 内 容 带领礼宾部员工向客人提供快捷、上乘的礼宾服务，与客人保持和谐的合作关系并争取更多的回头客，树立酒店良好的形象和美誉度。 旅游管理、酒店管理或英语本科以上学历。 五年以上酒店前厅经验，一年以上礼宾领班工作经验。 具有国家旅游局颁发的酒店从业人员资格证书。 熟练掌握礼宾业务和服务技能；有较强的组织、协调、沟通及应变能力。 外语通过行业A 级，能与客进行流利交流；标准流利的普通话；广博开阔的知识面；必要的商务礼仪交往技能。 有良好的政治素质和道德修养，责任心强、个人修养良好、关心酒店利益。 健康、精力充沛、追求卓越。 直接上级：前厅部经理；直接下级：礼宾领班。 与酒店各部门有沟通协作关系。 1. 负责管理礼宾部正常业务，协调与相关部门关系； 2. 负责对新员工进行业务培训，提高员工素质和业务能力； 3. 合理安排员工班次及休假，对员工请假做出批示，对员工进行考勤考绩评比； 4 工 作 职 责 4. 对本部门投诉及突发事件做出合理处理； 5. 上传下达，保证信息流通，布置工作任务； 6. 时刻以义务推销员的身份向客人介绍酒店设施及服务，促进酒店产品销售； 7. 理解并执行国际金钥匙组织理念，努力为客人提供全方位高质量礼宾及代办服务。 5 工 作 权 限 工作 考核 对班组员工有督导、考核权；对部门员工录用及工作流程改进有建议权。 3 考 核 关 系 接受前厅部经理考核；对班组员工实施考核。 考 核 依 据 本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。 6
礼宾领班岗位说明书
岗位名称： 礼宾领班 定 员： 1 人 所辖人数： 9 人 所属部门： 前厅部 直接上级： 礼宾主管 工作地点： 前厅 序 号 1 项 目 要 素 工 作 概 述 学历及专业要求 工作经验要求 执业、技术资格 2 任职 资格 辅 助 技 能 品 质 要 求 个 性 要 求 岗位 关系 纵 向 关 系 横 向 关 系 能 力 要 求 具 体 内 容 协助礼宾主管，确保礼宾工作正常进行；合理安排本班次工作并做好督促检查、考勤考绩。 旅游管理、酒店管理大专以上学历。 三年以上三星级酒店礼宾工作经验。 具有国家旅游局颁发的酒店从业人员资格证书。 熟练掌握礼宾业务和服务技能；有较强的组织、协调、沟通及应变能力。 外语通过行业A 级，能与客进行流利交流；掌握二外基本问候和数字听说；普通话标准流利。 有良好的职业道德和品质、工作勤奋、办事认真公正。 热情、大方、细致。 直接上级：礼宾主管；直接下级：礼宾员工。 与酒店各部门、岗位有协作关系。 1. 查看本班次行李寄存记录清点行李，检查使用工具是否齐备、完好，掌握当日行李寄存收取情况； 2. 检查本班次卫生、仪容仪表、行为举止和出勤情况，并作相关处理； 3. 协助礼宾主管完成礼宾部工作，以身作责，带领本班次员工共同完成任务； 4 工 作 职 责 4. 管理并带领礼宾部为客提供信息服务、行李寄存以及其它委托代办事宜； 5. 做好交接工作和收尾工作，当班未完成的工作交下一班次继续完成； 6. 对于难题及时上报主管； 7. 时刻以义务推销员的身份向客人介绍本酒店设施与服务，促进酒店产品销售。 5 工作 考核 工 作 权 限 考 核 关 系 考 核 依 据 工作建议权、考勤考绩权、考核建议权。 接受礼宾主管的工作考核；对礼宾员实施绩效考核。 本岗位职责、年度工作目标、工作内容及日常工作情况。 3 6
礼宾员岗位说明书
岗位名称： 礼宾员 定 员： 8 人 所辖人数： 人 所属部门： 前厅部 直接上级： 礼宾领班 工作地点： 大堂进门处 序 号 项 目 要 素 具 体 内 容 负责迎接和欢送抵店和离店的宾客，并提供开门、代叫出租车等服务；负责1 工 作 概 述 调度及控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好；为客提供接送行李、收转传真、包裹信件等委托代办事宜，对客推销酒店各项服务；同时为酒店内部传送文件、报表等。 学历及专业要求 工作经验要求 执业、技术资格 任职 资格 能 力 要 求 酒店管理、旅游管理或外语中专以上学历。 有相关工作经验者优先。 经过岗前专业培训，考核合格者。 沟通、协调能力强，处事灵活，服务热情主动； 知识面开阔、熟知酒店内各条路径及有关部门位置；了解酒店内各项服务的内容、时间、地点及各种销售活动。 辅 助 技 能 品 质 要 求 个 性 要 求 3 岗位 关系 纵 向 关 系 横 向 关 系 熟练掌握一门外语，并通过行业A级；普通话流利标准。 品德优良、工作热情主动、效忠公司、大方、开朗。 身体健康、积极热情。 直接上级：礼宾领班。 与酒店各部门保持沟通配合。 1. 按工作标准为客提供接送行李、疏导抵达或离店的团队、散客行李服务； 2. 向客人提供酒店内外各项信息，及时解答问询，做好客人的店内向导； 3. 为客人提供传送传真、包裹、邮件等委托代办事宜，同时为酒店内部做好各项传送工作，并作相关记录； 4. 为客人提供寄存物品及保管工作，提供雨具出租、安排车量等特殊服务； 5. 时刻向客人介绍酒店服务及设施，促进酒店产品销售。 6. 负责迎接和欢送抵店和离店的宾客，准确、及时地提供开关车门、拉门服务； 4 工 作 职 责 7. 客车辆停稳后，按照规定的程序，主动为宾客开启车门、欢迎宾客，为宾客记录其乘坐的出租车号牌后立即送给宾客，以便宾客遗忘在车内的物品能及时查找； 8. 送宾客离店时，代宾客叫车，开启车门，送宾客上车； 9. 负责调度和控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好； 10. 为住店宾客提供租借酒店客用手摇轮椅车等服务； 11. 注意观察进出酒店宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动； 12. 保持仪表整洁、态度和蔼，给宾客留下良好的形象； 13. 及时完成上级交给的各项任务。 5 6 工作 工 作 权 限 考 核 关 系 对工作有建议权。 接受礼宾领班的考核。 2