发布时间 : 星期日 文章如家酒店前台服务手册(V3.0)更新完毕开始阅读f473fd35e2bd960590c677bd
如家酒店连锁公司
职位任务-Task 10
离店结帐
步骤-Steps
1. 问候与招呼
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标准-Standard
问候客人 询问客人房号
提示-Tips
2. 核对房号
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收回客人房卡和《预收款收据》 ? PMS电脑系统核对客人房号和姓名
如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息核对
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3. 通知客房
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用对讲机通知相关楼层退房 “（203）退房,（203）退房 ，谢谢！”
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服务员反馈查房信息
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客房退房检查时间在3分钟内 ?
如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续
4. 核对客人的帐目
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取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐
? 可征求宾客的入住意见，请宾客填写《宾客意见反馈表》
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检查客人是否使用保险箱或租借物品
? 如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐
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根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额
? 客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明
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打印客人帐单，请客人签字
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如家酒店连锁公司
职位任务: 离店结帐(续)
步骤-Steps
5. 收取钱款
标准-Standard
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提示-Tips
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定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。
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询问客人的付款方式
“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”
根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金
现金支付做到唱收唱付 信用卡
A．客人签字 B．尽可能使用做过预授权的信
用卡
C．核对预授权信用卡 公司代付帐 A．在入住前由所属公司书面确认，店长审批。
B．欠款挂帐必须店长审批。请
客人在明细帐单上签字确认. 支票
酒店财务人员帮助收支票和验证
接受优惠券或抵用券
A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。
B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。
C.多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理.
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注意信用卡的预授取消 预授金额超过2000元，必须先结清。
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如家酒店连锁公司
职位任务: 离店结帐(续)
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
? 严格遵守财务制度，补开发
票必须查寻核对。不重复开具发票。
6. 递交发票和零钱
? 询问和开具酒店专用发票
“M先生/小姐，您需要发票吗？”
? 双手递呈单据和零钱
? 电话费因为属于代收代付，
开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。
7. 感谢和道别
? 微笑礼貌地感谢客人
“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”
? 道别语：“欢迎您再来，再见”
? 在PMS系统中，完成结帐程序
? 客帐资料放在指定地点
发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、 预收款收据
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可提供行李服务 为客人代订出租车 为客人方向指引
8. 整理客史资料
? 在多位客人需要同时结帐
时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。
? 如果客人退房时出示有效
家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。
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如家酒店连锁公司
职位任务-Task 11
客人留言
步骤-Steps
1. 留言准备
标准-Standard
? 前台时刻准备客人留言单和笔 ? 当即在电脑中查询/核对客人的
姓名与房号或预定信息
提示-Tips
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可为未入住的预订的客人留言。
2. 记录留言内容
? 确认时核对客人的全名及? 在留言单上记录留言内容：
写法
? 客人姓名、房号、来访者姓名、? 切记不可将客人的房间号
联系电话、留言内容和签名 等信息告诉来访者。
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3. 重复留言内容
? 与客人核对留言姓名、电话等关
键事项 ? 重复客人的留言内容
语速适中，口齿清楚
4. 填写《宾客留言单》和? 准确填写《宾客留言单》
信封
? 放入专用信封，并写上房号和住
店客人姓名和称谓
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字迹清楚，表达清楚，没有错别字
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