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常州市旅游业发展“十二五”规划及2020年远景规划纲要
第七章 行业监管与质量提升
一、旅游行业监管
1．提高旅游标准化水平
发挥旅游标准化在我市旅游发展中的规范、引领和促进作用，认真贯彻实施国家标准、行业标准和地方旅游标准，拓宽旅游标准覆盖领域。积极争取成为全国旅游标准化示范城市；结合我市的实际，进一步完善《主题公园服务规范》，争取成为省级地方标准甚至是国标，组织制定《休闲农庄旅游设施与服务规范》等地方标准；进一步加强旅游标准的培训、宣传工作，完善旅游标准推广机制；加强对旅游标准化的监督管理，不断提高我市的旅游标准化水平。
2．加强旅游行业监督管理
进一步强化政府旅游管理部门的管理职能，建立更加合理和高效的旅游管理体制，强化旅游主管部门统筹旅游生产要素协调发展的能力；坚持以游客满意度为中心，建立行政执法、社会监督、舆论监督、游客监督相结合的旅游质量监督网络；建立旅游产业链之间、旅游平行部门之间的规范协调机制和协商制度，实现全行业的协调互动；遵循“规范、监督、指导、服务”的要求，重点抓好旅游市场秩序、旅游服务质量和旅游发展环境等方面的工作；加强旅游规划管理和行业指导，市级以上重大旅游项目，旅游部门要参与规划调研、编制、评审和监督检查，开发建设旅游景区、旅游度假区、旅游星级饭店和乡村旅游点，在立项时，有关审批部门应当事先征求旅游管理部门的意见；加强旅游形象推广和旅游市场促销，促进客源市场的有效增长；加快构建和完善旅游招商平台、电子商务平台、人才信息平台和公共服务平台，为旅游企业免费提供招商
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引资、宣传促销和信息咨询等服务；进一步加强行风建设，加强从业人员的教育培训，提高旅游人员的从业素质；加强旅游统计工作，为旅游发展提供科学的决策依据。
二、旅游公共服务
1. 构建旅游信息服务平台
完善常州旅游网，丰富网站英文版、日文版内容，并链接省级与区（县级市）级旅游网络、主要景区和大型旅游企业网络。提高旅游信息公共平台的研发、配套和管理服务水平，构建覆盖全市的旅游信息网络平台，促进旅游信息资源共享。深化与国内重要旅游电子运营商的战略合作，重点扶持本地大型电子旅游运营商。完善旅游12301呼叫中心建设，为游客提供准确、及时、齐全的旅游咨询信息。引导旅游企业信息化改造，积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，提高服务效率和水平。
2. 完善旅游公共服务设施
在规划建设城市大型公园、重要文化设施和城市综合体时要考虑旅游功能配臵，有条件的要建成国家4A、3A级景区或旅游特色街区、旅游要素集聚区。遵循《长三角旅游景区（点）道路交通指引标志设臵规范》，完善高速公路、城市道路、城际公路的旅游引导标识系统。构建旅游咨询服务体系，在市区及“两站广场”和民航新机场建立旅游信息咨询中心站，在辖市（区）、重点旅游镇根据需要建立旅游信息服务站，在国家A级旅游景区、星级饭店和旅游餐饮购物场所等设立旅游信息服务点。加强城市游客集散中心建设，在城际铁路与高速铁路火车站预留旅游服务空间，建成市级旅游综合服务中心。继续实施旅游厕所改扩建工程，力争通过三年努力，全市旅游景区、旅游餐饮场所、高速公路沿线等旅游厕所全部达到国家星级厕所标准。各类经营场所的公用厕所要对游客开放。完善
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旅游项目建设配套条件，列入市中长期计划的大型旅游项目，道路、水、电、通讯等基础设施应配套到位。政府要进一步发挥主导作用，明确职责分工，建立协调机制，加大投入力度，遵循相关标准，加强旅游公共服务设施建设，不断提升旅游公共设施质量和服务水平。
三、旅游质量提升
1．制定质量提升计划
认真执行国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》，结合我市的实际制定旅游质量提升计划，明确旅游质量提升目标、任务、具体行动和对策措施，确保我市旅游产品和服务质量稳步提升，推动我市旅游服务设施的现代化，服务手段的信息化和服务内容的人性化。
2．完善旅游设施体系
一是要完善旅游交通设施，建立“旅游绿色通道”，加快旅游区（点）道路连接线建设，全面提升旅游区（点）可进出性；二是要完善信息服务设施。在建立和完善电子政务的基础上，建成集旅游电子政务、旅游电子商务和旅游公共信息服务于一体的“数字常州旅游”，建立旅游咨询中心和常州旅游信息库，为中外游客提供及时、快捷的旅游信息咨询和预订服务；三是要完善旅游卫生设施，按照星级旅游厕所的规范要求，在主要旅游区（点）和接待服务场所建设和完善一批旅游厕所，以满足游客的需要；四是要完善旅游导引和解说设施。建立和完善道路交通旅游导引系统，加强培训提高导游解说水平。
3．实施优质旅游工程
一是推进我市建设成优质休闲旅游目的地建设；二是积极开展旅游企业质量评优活动，通过评定“常州十佳优质服务旅游企业”和“常州旅游优质服务单位”，提高旅游企业美誉度；三是开展全市年度员工评优活动，评选“常州十佳优秀导游员”和“常州百名优
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秀服务员”；四是加强质量规范建设，推行旅游企业优质服务运转程序、接待程序、服务程序、考核程序，提高旅游服务质量。
4．加强旅游服务监管
继续实行目标责任制，加强旅游质量监督管理力度，建立完善旅游执法监督体系；进一步完善旅游服务质量监管专门执法机构，配备必要的执法装备及车辆，强化一线旅游质监检查执法力度，大力推进行业联合、部门联合、地区联合的旅游服务质量监管和执法机制，维护良好的旅游市场秩序，增强旅游企业对旅游产品和服务的自我调节和控制能力；大力推行旅游服务的标准化和个性化，加强旅游诚信教育，开展诚信经营活动，构建旅游诚信经营体系；加强旅游投诉、申诉处理机制建设，进一步健全和完善投诉、申诉处理程序、制度和信息发布制度；加大对旅游饭店、旅行社、景区等的复核和检查力度，确保服务质量达标；加强旅游安全管理，为旅游者提供安全保障。
第八章 保障体系与规划实施
一、旅游保障体系
1．旅游组织与体制保障
各级党委、政府要进一步统一思想，切实加强对旅游工作的组织领导和统筹协调，加大对旅游业的政策支持、资金支持和督促检查力度。各辖市（区）政府要把旅游规划、项目建设、市场促销等纳入年度工作目标。要建立旅游发展协调机制，加强旅游业所涉及的地区与部门之间的沟通与协调。进一步强化旅游局的职能，有条件的辖市（区）要单独设臵旅游局，其他的要在发改局增挂旅游局
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