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全面提升建设银行网点竞争力的调研报告
持续深化零售网点转型成果 全面提升我行网点竞争力的调研报告 2 目录摘要 前言
第一部分 调研报告的编写原则及实现目标 一、编写原则 二、编写说明 三、网点转型的定义解释 一网点转型的概念 二意义和目的 第二部分 网点转型的工作进展和主要成效 转型网点总体情况和经营成果 第三部分 网点转型取得的经验和存在问题 一、网点转型项目取得的主要经验 一领导高度重视、强力推进是网点转型成功的前提。 二实现前后台业务分离落实“三个服务”机制是网点转型成功的保障。 三全面落实6大方面32项改进措施是网点转型成功的关键。 四建立健全管理机制是网点转型成功的基础。 五坚持机制持续创新和固化标准化流程是网点转型成功得以不断深入和完善的主要途径。 六全力推进标准网点转型是实现转型效果最大化的首要选择 3 七做好推广网点转型Ⅱ代 二、网点转型项目存在的主要问题 一网点硬件环境较差的网点成为转型的难点。
二部分转型网点和后续网点人员配备不足。 三“三个服务”机制各行落实情况参差不齐。 第四部分 网点转型具体工作实施意见 一、建立科学的零售网点绩效管理体系 一建立科学的零售网点业务管理体系的意义 二目前我行零售网点绩效管理现状 三进一步完善零售网点绩效管理体系 二、进一步完善零售网点专业化分工管理体系 一零售网点岗位设置 二零售网点岗位晋升渠道 三明确中后台服务保障职责 网点管理中心职责 网点物品配送中心职责 三、构建完整零售网点操作风险管理体系 一建立覆盖前、中、后台三级操作风险控制层级 二完善零售网点柜面业务操作管理制度 三改进零售网点操作风险管理传导机制 四建立零售网点操作风险管理培训机制
4 前言 近年来建设银行确立了“大力发展零售银行业务”的发展战略。而营业网点作为零售银行业务主要的服务和营销渠道如何通过生产运营的流程再造提高客户满意度和增强分销能力已经成为当前亟需解决的重要课题。2006年建设银行总行和美国银行确定了在零售业务领域开展六个战略性项目的合作而零售网点转型是其中一个重要项目。项目运用六西格玛的方法在借鉴美国银行经验的基础上结合我行网点实际情况组织推进。2007年初总行、省行开始 5 分批推进网点转型工作项目的目的是通过优化网点岗位设置、工作职责、业务流程等措施促进网点由核算交易主导型向营销服务主导型的转变为客户提供优质、快捷的服务从而提高网点服务效率和客户满意度增强网点销售能力。 第一部分 调研报告的编写原则及实现目标 编写思路: 从2007年初开始按照总行零售网点转型项目总体布署在省行党委的正确领导下省分行零售网点转型项目领导小组的精心指导和大力支持下分行项目组扎实推进网点转型工作第四批转型网点于日前顺利通过了总行现场抽查验收得到了上级行的肯定取得了员工拥护、客户满意的良好效果。为深入践行科学发展观持续深化零售网点转型成果全面提升我行网点竞争力我部就零售网点转型的意义、网点转型工作进展和主要成效、网点转型取 6 得的经验和存在的问题、具体工作意见等进行编写。 一、编写原则 统一性原则即统一组织领导、统一规划、统一调整职责明确分工合作 科学性原则即建立科学严谨的方法、模型和决策机制以数据支持决策确保规划的科学性和可行性 系统性原则网点转型是在网点经营主导思想转变上的一个系统工程在此过程中需要对网点的人员配置、岗位设置、职责设定、网点物理环境分区、各岗位工作流程、后续配套考核、团队精神建设等方面等进行一系列的相关改进 可操作性原则结合全行实际情况使规划具有可操作性。 二、编写说明 一通过对内部数据的调查整理客观分析得出结论
发现问题找出差距提出进一步提高网点转型工作的系统性和规划性的思路和办法。 二内部数据来源ERPF系统、个人金融信息管理系统、OCRM客户管理系统、网点信息管理系统、省行统计的各项网点机构和人员信息、各分支行提供的有关数据。 三、网点转型的定义解释 7 所谓网点转型零售网点转型就是通过重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改造网点环境等措施将零售网点功能由现在的核算交易主导型向营销服务主导型的转变从而实现网点改善服务效率增强网点销售能力提升客户满意度提升市场竞争力的目标。 零售网点转型主要是改进网点功能解决网点服务标准化、规范化的问题。 网点转型的意义 从战略高度认识网点转型网点转型是全行战略转型的重要组成部分是业务转型的基础是关系到建设银行成败的大事。持续深化零售网点转型成果是践行科学发展观全面提升我行网点竞争力的必由之路。 1、网点转型是全行战略转型的重要组成部分。 零售网点转型是建立标准化、差别化服务体系的重要一环建设国际一流零售银行的重要一步是全行战略转型的重要组成部分。网点转型的实质是建立流程一致性和服务一致性在管理上变处罚文化为鼓励文化通过网点转型使我行零售网点实现对同一级别客户提供一致性服务体验达到客户满意、员工满意、监管满意、媒体好评和同业敬慕的水平避免出现 “短板”网点成为新闻媒体和客户关注的对象甚至成为银行服务水平的象征和标志。 2、网点转型是业务转型的基础 8 网点转型是建设银行一次革命式的变革就是实现零售网点从交易核算型向营销服务型转变。只有网点转型成功业务转型才能成功才能从根本上提高销售服务能力。 3、网点转型是关系到建设银行成败的大事 网点转型不仅仅是个人金融部的事是关系到全行事业的大事。零售网点作为全行最主要的服务平台和销售平台网点转型工作必须提高到全行的角度转型成败关系到建设银行发展的成败。 第二部分 网
点转型的工作进展和主要成效 截至2008年底顺利完成了345家网点转型顺利通过了总行四次现场验收占网点总量80到明年6月末实现全行零售网点全部转型。 年初以来我行零售网点转型工作着力围绕深化网点转型做文章研究制定了《黑龙江省分行2008年全省零售网点转型推广主要工作安排》印发全行指导全省网点转型工作。在巩固成果、扩大范围、建立机制、强化保障和防范风险等方面做出了新的探索和实践。全省大部分的分、支行对网点转型工作非常重视推广过程中结合实际取得了可喜的成绩。改进措施上线后的网点服务效率明显提升网点排队现象得到有效改善客户满意度大幅提高产品销售指 9 标同步攀升在当地同业和客户中获得了较高的评价。 网点转型极大推动了我行个人业务的全面、快速发展。截至11月末个人业务快速发展系统内和同业排名明显提升。我行个人存款新增105亿元各类理财产品销售250亿元总行系统排名第13位理财产品销售占比与存款余额占比在系统内排名第6位。代理基金销售量、特色理财产品销售、国债发行、柜面代理保险销售量均居省内同业市场第1位。借记卡发卡量较年初新增89万张系统内排名16位网点信用卡新增发卡9.58万张新增系统内排名13位。 随着我行零售网点转型深入推广转型成效越来越显著个人业务指标同业和系统内排名大幅度提升、网点质量和服务环境持续改进、员工岗位责任感和工作热情不断高涨、监管部门和社会媒体对我行的服务给予高度评价、同业纷纷效仿。黑龙江电视台《行风聚焦》、黑龙江广播电台《行风热线》和主要报纸广泛宣传我行网点转型的目的和意义得到社会公众的高度关注在最新的《哈尔滨日报》记者体验银行服务报道中唯独对我行网点服务提出了认可和赞许其他银行网点服务状况均受到了不同程度的质疑。 第三部分 网点转型取得的经验和存在问题 10 一、网点转型项目取得的主要经验 一领导高度重视、强力推进是网点转型成功的前提。 省分行党委