发布时间 : 星期二 文章提高客运段客运服务质量对策研究更新完毕开始阅读e7263f15a76e58fafab003ec
备品故障、缺损，旅客反映强烈或给旅客造成人身伤害或带来经济损失，严重影响了客运服务人员的服务质量。现在列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的客运服务人员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。许多人都抱着“得过且过，凑活了事”，只要不出什么大错就可以的工作态度。试问这样的态度，连工作都是对付，又何谈创新服务呢？
另外，客运服务人员大多欠缺沟通的素质。与旅客语言的沟通不畅，思想和感情的交流更是少之又少。与旅客的交流方式不灵活，千篇一律、生搬硬套。不注重自己的态度、语言、语调、动作、表情、姿势等，引起了乘客的反感。服务用语不规范，不耐心倾听旅客讲话。讲解问题不清楚，语言不准确、柔和。当与旅客发生争执时，不能保持冷静，不能把旅客的利益放在第一位，做不好解释工作，处理不好争执问题。
第三章 有效提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的一些建议
作为大众化的交通工具，铁路客运服务人员的服务质量在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务人员的服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度,保持市场竞争力。围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
随着铁路快速发展,硬件设施不断提升，运行时间的不断缩短，人们越来越多选择乘座火车出行。与此同时随着人们生活水平的不断提高与维权意识的不断增强，大家越来越关注列车的服务质量，客运服务人员的工作质量，直接影响着铁路企业形象。
在工作中我们要发挥自身特长，服务班组与车间。工作中，我把自己想象成是一块砖，哪里需要我，我就到哪里，从来不埋怨不抱怨，积极配合车长良好的完成各项工作。超员严重时，我会积极协助值班员补票。另外我还经常利
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用自己的计算机专业特长，帮助值班员优化了乘务报告和乘降通知单的公式，使之繁琐的录入工作能够非常简便的完成。工作之余还会协助车长打材料、打总结，为班组制作工作流程明细表，还经常为车间打一些资料、资讯等台帐，并得到领导和同事们的信任和一致好评。
客运服务人员的工作，说简单很简单:送水、收垃圾、扫地、冲厕所、开关车门??，但要做好客运服务这工作却又很难。不夸张地说客运服务人员的工作可以说是一门艺术——服务的艺术。列车就好比一个流动舞台，客运服务人员要在这舞台上不断的变换角色，展示着自己服务魅力与企业形象。下面是我对有效提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的一些建议：
3.1塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念
3.1.1树立 “顾客至上” 的理念。
我是由北京铁路局铁路运校毕业的，多年来，在平凡的列车员岗位上，都能很认真、自觉地遵守各项规章制度，能够良好的完成上级领导所下达的各项任务，一如既往的热情、耐心、周到、务实地服务于旅客，并多次受到车对领导的好评与表扬。曾被评为春运先进、标准岗车厢等称号。我所在的京沪车队是客运段唯一留住的红旗列车，我所在的京沪二组，多年来都是先进班组，自控型班组。
通过我们班组的工作实例，可见我们要强调铁路客运服务人员的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。下面是对一些旅客对客运服务中是否应该增加一些贴心服务的意见，考察的结果如下图所示：
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您是否希望客车上提供一些贴心服务（提供报纸、杂志等）？85.90%9.80%4.30%希望无所谓不希望 根据调查结果显示85.90%的乘客希望在乘车的过程中可以享受到一些贴心服务，还有4.30%的不希望得到这些服务。我们又对这4.30%的乘客进行了更详细的调查，调查的结果是这些乘客并不是不想得到更好的服务，而是他们担心享受了这些服务会使乘车的票价有所提升，他们在经济上又会增加一些负担。由此可见，一些贴心的服务可以让乘客在旅途中多一些愉快，多一些温暖。 3.1.2树立 “顾客价值最大化” 的理念
铁路客运应该根据自身特点，制定行业服务质量激励机制、奖惩办法，深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席员工制，要打破干好干坏一个样的分配机制，对服务质量优秀者给予技能工资，并在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，并通过严格考评、比选，确立同等级、同档次中佼佼者，适当拉开薪酬档次，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量的提高。同时，实行末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训，连续三次不合格者予以淘汰，激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。 3.2创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系
随着时代的发展以及人民生活水平的提高，人们对于物质生活水平的要求也越来越高，在客运方面，集中体现在要求客运工作的优质、高效、以及人文关怀。我2004年参加客运工作，担当的列车从慢车，特快，到现在快速发展
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的高速铁路都有我的身影，从多年来的工作经验来看，近十年旅客对客运服务从基本的乘车需求，实现一地到另一地的位移，到需要客运服务的细节化，优质化等服务质量的转变有了根本性的改变，我们列车乘务工作者必须与时俱进，不断的完善自身的服务技能和提高自身的职业素质。具体到服务用语，服务态度，着装，事件的应急处理、车厢卫生、行车安全等几大方面。做好客运服务工作，就要将自身放在旅客的位置上思考问题，假设我们自己是旅客，我们在旅行过程中希望得到什么样的服务，希望什么样的列车乘务员为我们服务，这是行业细化的“以人为本”，只有这样我们才能提供旅客想要的的服务，我们才能做好客运工作，我们的所有工作，旅客是主体。了解到这一点，我们就可以在细节上下功夫
3.2.1客运服务人员运输服务方式要多元化
要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。一路旅行，难免会感到疲劳，这时客运服务人员就担负起“业余导游”职责，将列车沿途风光介绍给旅客，并为他们中转换车提供方便，终到目的地旅客经常会遇到不知道如何换乘地铁、公交等等，客运服务人员可问清楚要去的方向，为他们提供详细的指引。 3.2.2客运服务人员运输服务内容要温馨化
以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。
餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。
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