发布时间 : 星期六 文章呼叫中心概述（上海环盟） - 图文更新完毕开始阅读e50ce61c42323968011ca300a6c30c225801f079
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呼叫中心概述
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呼叫中心概述 ...................................................................... 错误！未定义书签。
第一节 呼叫中心的概念 .............................................................................. 2
一、呼叫中心的基本定义 .................................................................... 2 二、呼叫中心的系统组成 .................................................................... 2 三、呼叫中心相关名词解析 ................................................................ 2 第二节 呼叫中心的分类和形态概述 .......................................................... 3
一、呼叫中心的分类情况 .................................................................... 3 二、呼叫中心的主要形态 .................................................................... 5 三、各类呼叫中心的优劣势分析 ........................................................ 6 四、呼叫中心的新业务分类 ................................................................ 7 第三节 呼叫中心的发展进程 ...................................................................... 8
一、产业发展历史 ................................................................................ 8 二、业务发展进程 ................................................................................ 9
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第一节 呼叫中心的概念
一、呼叫中心的基本定义
呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。 二、呼叫中心的系统组成
随着呼叫中心系统相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，起组成程度也日益复杂，一个完整的呼叫中心我们可以认为有基本部分和扩展两部分所组成。
基本部分是呼叫中心的必要组成部分，基本部分包括：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成服务器（CTI）、人工坐席、数据库服务器、管理平台等扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而日益逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：CRM数据库挖掘、E_Mail服务器、传真服务器等。 三、呼叫中心相关名词解析
自动呼叫分配（ACD）指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给坐席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
交互式语音应答（IVR）又名语音交互平台或自助语音系统， IVR是客户可以亲自体验到的东西，每次客户打电话到各大公司的客服系统时，首先听到的就
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是IVR放出的欢迎词和提示音。从简单的菜单选择，到复杂的余额查询或密码验证等等，都是通过IVR来实现的。
计算机电话集成服务器（CTI）被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的。它是指计算机化的呼叫中心，例如将您的呼叫直接接入到正确的地点，有时候它可以用来描述计算机管理电话呼叫。
人工坐席：呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等、必须由具有专业知识的业务代表来人工完成。所谓坐席就是指业务代表（又称为坐席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为坐席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。
管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、坐席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、坐席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。
第二节 呼叫中心的分类和形态概述
一、呼叫中心的分类情况
1、按接入技术分类
按接入技术分类可分为基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心。
这两种方案的区别主要在于前台接入技术，即用户的拨入呼叫，具体怎样接入到呼叫中心的服务系统中。基于交换机的方式是由交换机将用户呼叫接入到后台坐席人员。基于计算机语音板}的方式则是由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。
由于交换机技术成熟较早，应用交换机的呼叫中心系统稳定性和可靠性较好，但是成本也比较高。而应用板卡接入式的呼叫中心虽然其成本比较低廉，但是其可靠性和稳定性却比较差。随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能
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出现可靠性和稳定性同样强大的板卡接入式呼叫中心。
2、按呼叫类型分类 （1）呼入型呼叫中心
这种类型的呼叫中心不主动发起呼叫，其主要功能是应答客尸l发起的呼叫，其应用的主要方面是技术支持、产品咨询等。
（2）呼出型呼叫中心
这种类型的呼叫中心是呼叫的主动发起方，其主要应用足市场营销、市场调查、客户满意度调查等。
（3）呼入/呼出混合型呼叫中心
单纯的呼入型呼叫中心和单纯的呼出型呼叫中心都比较少，大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。
3、按规模分类 （1）大型呼叫中心
一般认为超过100个人工坐席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI报务器、人工坐席和终端、呼叫管理系统或数据库。
（2）中型呼叫中心
人工坐席在50～100之问的呼叫中心称为中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX与CTI服务器、人工坐席直接相连，人工坐席又与应用服务器相连，客户资料存储在应用服务器中，应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上弹出，使坐席人员能及时获得相应信息。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成。
（3）小型呼叫中心
坐席数目在50以下的小型呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似，不过其主要部分如PBX、CTI服务器、人工坐席、应用服务器在数量上均可做相应减少。
4、按功能分类
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