发布时间 : 星期二 文章酒店前厅岗位职责更新完毕开始阅读d560cb27ef630b1c59eef8c75fbfc77da26997c7
作业指导书 编写： 第 1 版 前厅部岗位职责 审核： 批准： 共 页
岗位职责
1、前厅部经理岗位职责 2、前厅部总台主管岗位职责 3、前厅部总台接待领班岗位职责 4、前厅部总台收银领班岗位职责 5、前厅部总台收银员岗位职责 6、前厅部前台接待员岗位职责 7、前厅部礼宾主管岗位职责 8、前厅部礼宾领班岗位职责 9、前厅礼宾部行李员岗位职责 10、前厅部礼宾迎宾员岗位职责
11、前厅部总机、商务中心主管岗位职责 12、前厅部商务中心文员岗位职责 13、前厅部总机话务员岗位职责 14、前厅部客房预订员岗位职责 15、前厅部大堂副理岗位职责部 门：前厅 岗 位：前厅部经理 直属上级：房务总监 生效日期： 分部门：总台 下 属：总台主管、总机商务主管、礼宾主管、大堂副理 编 号：PR-EO001 一、岗位概要： 向房务总监负责，主持前厅部的日常工作。 二、岗位职责：
1. 接受房务总监的督导、向房务总监负责。
2. 制定和策划各项前厅工作计划，制定并实施前厅业务计划。
3. 根据房务总监的指示要求、酒店市场环境和部门的历史数据和现实情况，编制部门预
算，在预算得到批准后，组织实施和控制，保证预算的完成。 4. 巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行。 5. 负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作。
6. 检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾。 7. 指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。 8. 接受客人的投诉，及时处理解决并做好记录。
9. 组织、主持每周部门例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题。 10. 监督检查各主管的工作进度，纠正偏差。 11. 掌握房间预计情况及当天客情。
12. 负责部门的良好文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任。 三、工作权限：
1、参加前厅员工的招工、考核和录取工作。 2、有对部门主管级以下人员的任免、奖惩权。 3、有 折的房价折扣权。
4、有对前厅员工的奖金分配权。
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部 门：前厅 岗 位：总台主管 直属上级：前厅部经理 生效日期： 分部门：总台 下 属：总台接待、收银领班、预订员 编 号：PR-EO001 一、岗位概要： 全面负责总台接待的各项日常管理工作，保证总台各项工作的正常运转；带领总台员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务，最大限度地推销客房，努力完成营业指标，争取客房利润的最大化。 二、岗位职责：
1) 向前厅部副经理负责，负责总台的日常管理工作。 2) 制定、修改、完善本岗位的管理程序和工作程序。
3) 制定本区块的培训计划，落实培训工作，不断提高员工的业务技能和思想素质，树立
为宾客服务的良好职业道德。
4) 负责检查和控制本岗位的服务质量。
5) 负责收集员工在工作中的各种案例，定期组织所属员工进行案例分析，负责将客人的
各种对饭店服务及设施的意见反馈给部门。 6) 检查宾客的接待准备工作，确保所有贵宾的名字、房价及称呼都正确无误地输入电脑。 7) 抽查登记单、预定单、交班日记，核对有关纪录，每日审核外宾登记单，发现问题及
时纠正。
8) 检查客帐和客史的建立是否及时准确。
9) 熟悉客情，具体落实VIP、常客及有特殊要求客人的住店安排。 10) 参与对客服务，亲自引导大型团队的接待工作。 11) 处理客人投诉，权利范围外的及时上报。 12) 掌握客房情况，最大限度提高客房的使用率。
13) 与常住客人及订房单位保持联系、沟通工作，及时征求他们的意见，不断改进工作方
法，确保客人满意。
14) 与营销部、客房部等有关部门密切联系，确保团体、大型会议客人的要求尽快得到落
实。
15) 与财务部的有关班组密切联系，确保住店客人的帐单准确无误。
16) 负责本岗位设施设备的管理工作。对部门各岗点的物品每月做好盘存工作，对物品品
种、数量做到心中有数，及时同总仓联系，对物品的领用和采购列出计划。 17) 负责对员工的业绩进行评估和考核。 18) 合理安排本岗位员工的班次。
19) 按时参加部门例会及其他相关会议，并负责在本岗位的具体落实。 20) 按时完成部门下达的其他各项指令。 三、工作权限：
1. 参加总台员工的招工、考核和录取工作。 2. 有对总台负责人的任免、奖罚建议权。
3. 有客房延迟到 点退房不加收半费的权力。 4. 有权安排总台人员的班次。
5. 对本区块员工的奖金分配建议权。 部 门：前厅 岗 位：前厅部总台接待领班 直属上级：前厅部总台主管 生效日期： 一、岗位提要：
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分部门：总台 下 属：总台接待员、预订员 编 号：PR-EO001 协助上级做好前台接待预订管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。 二、岗位职责：
1) 接受总台主管的工作指示，将本处的情况及时向主管汇报； 2) 认真检查本组人员的仪容仪表，不符合要求应及时批评指正；
3) 配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质快捷地完成各项任务； 4) 帮助员工发解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；
5) 掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的
准确性；
6) 建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；
7) 认真检查交班记录，了解并及时记录本交班本班次上工作中出现有问题，处理下属员
工解决不了的疑难问题；
8) 定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。 三、工作权限：
1、参加总台员工的招工、考核工作。 2、有对总台员工的任免、奖惩建议权。 3、有六折的房价折扣权。
4、有对本区块员工的奖金分配建议权。 5、有对本区块员工的奖罚权。 部 门：前厅 岗 位：前厅部总台收银领班 直属上级：前厅部总台主管 生效日期： 分部门：总台 下 属：总台收银员 编 号：PR-EO001 一、岗位提要： 负责总台收款，外币兑换，客人贵重物品保管及入账工作的组织协调和管理工作。负责本班组员工的工作质量，服务质量及出勤情况的检查考核，为客人提供优质服务。 二、岗位职责：
1) 按规定着装，注意仪表，仪容，按时签到上班。
2) 检查本班组人员的出勤，仪表仪容，各项用品等班前准备工作。 3) 阅读交接班记录，了解并处理未完成的事项。
4) 检查宾客在店消费超限报告，及时与客人联系或视情况发催款信。 5) 处理特殊客账（如长包房，信用客人等），做好工作记录，及时催收账款。 6) 查当日离店客人的账单准备，入账情况，确保结账准备无误。 7) 每日检查总台房价优惠情况，列出低于最低折扣的房间数并注明原因，每日上报主管。 8) 每日审核前台的冲减账目，每笔冲减都须检查冲减原因，批准人，每日上报主管。 9) 及时清理未结账，注明原因，上报主管，并及时催收。 10) 参加部门或酒店组织的培训和其他活动。
11) 负责总台和营业点的帮忙和督导工作。及时了解收银员的思想动态，及时反映员工思
想。
12) 检查收银点的工作，发现问题，及时处理或交主管处理。 13) 协助主管做好其他工作。 14) 完成领导交办的其他事项。 三、工作权限：
1、按排收银员班次权。 2、帐务的审核权。 部 门：前厅 岗 位：总台收银员 直属上级：前厅部收银领班
分部门：总台 下 属：无 3
生效日期： 编 号：PR-EO001 一、岗位概要： 在总台主管和收银领班的带领下，负责做好总台收银服和外币兑换服务工作。 二、主要职责：
1) 严格遵守执行财务收银制度及其他有关规章制度，按照服务规程，做好总台收银服务
工作。
2) 了解住店客人情况及预订情况，配合总台接待处做好收银、结帐准备工作。
3) 做好入住宾客的房费收取、账户建立和账务输入工作，严格按照酒店电脑管理系统的
程序进行 操作。
4) 按规定妥善处理现金、支票和各种信用卡，保证各种财务项目的单据、明细账与总台
收银报表一致。按财务规定及时上交营业款项。 5) 负责客人贵重物品的寄存与保管。
6) 配合有关部门做好台账划工作，核实并结转团体和公司客人账单。
7) 做好住店宾客欠款催交工作，配合财务部及时检查有关账目，追还欠款。
8) 与总台接待处核实房态，并与其他有关部门密切联系，准确高效地做好宾客离店的账
务结算工作，确保客人结帐准确无误。认真解答客人提出的有关结帐方面的问题。 9) 有效地向客人做好索赔工作（当客人损坏酒店服务设施时）。
10) 与客人保持良好的关系，正确处理客人投诉，了解客人的意见和需求并及时反馈给前
厅部、财务部有关管理人员或其他相关部门。
11) 正确填制各种工作表单和营业报表，及时报送给有关上级。 12) 保管好各种工作表单和营业报表，严格存档，配合总台接待处做好客史档案建立工作。 13) 做好安全工作，大堂发生异常情况及时报告上级或有关部门。 14) 做好各种服务设施设备的维护保养工作，发现故障及时报修。 15) 保持工作场所清洁并注意控制表单文具的消耗量，以降低成本。
16) 积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他工作任务。 三、工作权限：
1、有 折房价折扣权。 部 门：前厅 岗 位：前厅部总台接待员 直属上级：前厅部接待领班 生效日期： 分部门：总台 下 属：无 编 号：PR-EO001 一、岗位概要： 热情为宾客提供优质的接待，咨询等服务。 二、岗位职责：
1) 坚守岗位，严格遵守执行有关规章制度及服务规程，认真做好总台接待工作，努力推
销客房及酒店其它产品。
2) 上岗时做到仪表仪容、礼貌礼节符合标准，热情待客，优质服务。 3) 按规定的标准拔打及接听电话，并做好记录。
4) 认真掌握本酒店的客房状况和价格情况，以及其他服务项目的销售价格、营业时间、
营业地点、经营特色等情况，并了解本市交通、商业、旅游、风俗等基本情况，熟练回答客人的提问，为客人提供问讯服务。
5) 合理、高效地为客人提供排房、分房、续住房服务，正确处理客人的换房要求。 6) 保持工作场所清洁并注意控制表单和营业报表，严格存档，做好客史档案建立工作。 7) 协助总台收银，礼貌、热情、迅速、周到地为客人办理退房手续。
8) 及时准确地做好客情及房态信息的电脑输入、处理控制工作，密切联系营销部等有关
部门，及时传递客人入住、离店等信息（特别是重要散客、团队的信息）。密切联系房务中心，及时准确地传递、核对房态住处保证任何时间房态的准确性。
9) 与客人保持良好的关系，正确处理客人投诉，适时地了解客人需求并时准确地反映到
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