发布时间 : 星期日 文章手册大全--如家店长管理手册更新完毕开始阅读cdbf51aa5ebfc77da26925c52cc58bd6318693ee
如家酒店直营店管理手册(1.2)
?运作优良的企业，提供就业，上交税金，是强国之本
E -- 创新
? 几乎所有国外酒店集团的成功都是创新的成功 ? 成功各有各的不同－创新 ? 学习型企业就是创新的文化 ? 宽容“失败”－创新中的
? 创新不否定继承，因为创新的基础是继承
一个如家酒店衡量标准
A.良好经营业绩
? 准确定位，完成销售收入指标：RevPAR = 出租率×平均房价 ? 理想的客源结构：上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员 ? 严格管理，完成经营利润指标：GOP， GOP率 B. 客户满意度高
? 优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。
? 良好设施：干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所值。 ? 客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在90%以上。 C.员工满意度高
? 持续不断的员工培训和员工发展计划 ? 团结协作精神，全局意识强
? 营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作 ? 优胜劣汰，公平竞争
2.0 组织结构和职责
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如家酒店直营店管理手册(1.2)
2.1 如家公司组织结构
董事会 CEO/总裁 COO 主管总经理 主管总经理 直直直营营营店 店 店 商 务 部 市场 部 运营 部 品牌 部 技术 部 人力资源 部 财务 部 行政采购 部 工程 部
根据公司业务发展的需要，CEO、主管总经理所主管的部门可以调整，执行纵向扁平化横向紧密配合的管理体系，提供执行和决策效率。
2.2 如家公司部门主要职责
商务部职责：
负责公司连锁店的发展,包括直营店和特许经营店等 ? 市场信息寻找，可行性方案测算 ? 商务谈判
? 合同签订及后续协调
市场部职责：
负责公司统一的市场和销售工作以及中央预订的管理
? 如家销售政策制定，对直营店销售辅导和培训 ? 市场推广和促销活动的发起和组织 ? 客户忠诚度计划制定、执行和维护
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? 家宾俱乐部和家宾卡会员促销和管理。 ? 公司和直营店VI系统的实施和管理 ? 如家自身媒体：如家通讯、网站等建设 ? 包括媒体在内的公共关系 ? 广告活动 ? 中央预订平台
? 客户服务工作，包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等 ? 市场研究，包括市场调研、竞争对手分析等
运营部职责：
负责直营店日常运营管理
? 酒店开业准备
质量管理体系的执行与维护
直营店的质量管理，执行各项质量检查计划：
自查、互查和总查计划、暗访计划 特许店和连锁酒店的质量检查、评判和反馈 特许经营店的特许管理和工作协调
品牌部职责：
负责如家酒店运营的品牌标准
? 制定和维护如家运营服务的品牌标准 ? 建立和维护如家公司的培训体系：包括
如家大学、直营店培训、店长见习制度的实施
? 围绕如家品牌，设计和组织服务技能比赛：如“微笑大使” ? 编制“如家季刊”（HomeInn-Quarterly）
技术部职责：
? 如家PMS系统的安装和维护
? 开发和维护如家中央预订系统（CRS） ? 开发和维护如家酒店的管理平台
? 如家酒店和公司的计算机、数据和语音系统的设计、采购及维护
人力资源部职责：
? 人才招聘，主要是店长级和公司管理人员 ? 考评工作，并建立人事考评档案 ? 薪酬和福利制度的制订 ? 企业文化的建立
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? 直营店人事制度的辅导和监督 ? 员工满意度调查和分析汇总
财务部职责：
? 制定如家财务管理制度和规定 ? 日常财务工作 ? 日常费用控制
? 法律工作，如合同的审批 ? 选派酒店会计和出纳人员 行政采购部职责：
? 负责如家集中采购物品的采购
? 负责如家VI应用品（客用品、印刷品）的制作 ? 公司日常行政工作
工程部职责：
? 提供项目的工程概算和预算 ? 负责酒店的装修改造
? 负责酒店日常运营中的设备系统的维护保养
2.3 直营店组织结构
2.4 店长级岗位职责 店长岗位职责： （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） 根据公司经营目标，制订年度预算和经营实施计划； 酒店总经理 随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格体系和市场拓展方案； 组织销售，全力完成公司下达的营业收入和GOP利润指标； 总经理助理 根据指标做好成本费用控制，做好每周的销售分析和每月的经营分析； 认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪； 值班经理 会 计 做好酒店员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度； 做好员工的每月考评工作和工资发放，做到奖惩分明，公平公正； 公司总部 根据公司质量标准，负责酒店质量控制； 客房主管 出 纳 （9） 认真处理好宾客投诉和意见，并及时予以改正； （10） 主持或组织酒店的各项会议，听取各方意见和建议，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题； 客房服务 前厅服务 餐厅服务 安保 工程维修（11） 领导酒店安全管理工作，落实酒店保安和消防制度，保障客人和员工的人身安（ 全和酒店财产安全； （12） 保持与相关政府部门和社区的良好关系，遵纪守法，树立酒店的良好形象；
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