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华丽灯饰员工工作行为规范分析
7、上岗前10分钟应完成上述准备工作。 （五）营业中工作规范： 1、员工营业中的十个不准
（1）不准在卖场内吸烟、吃东西、看书报。 （2）不准扎堆、聊天、喧哗，嬉笑打闹、大声喊人。 （3）不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。
（4）不准手抄兜、曲腿站立、登靠货架、趴柜台。 （5）不准擅自离岗，不准在工作时间酗酒。
（6）不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。 （7）未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。
（8）迎宾人员按时站位迎客，其他人员在规定区域内站位候客。 （9）做到发现杂乱随手整理，自己或所接待的顾客动过的商品，必须第一时间恢复原状。
（10）班中不得在卖场接打私人电话、玩手机游戏、挂私人等。 2、礼貌用语规范： 文明用语：“三声十个字”
三声：来有迎声，问有答声，去有送声。 十个字：您好、谢谢、请、对不起、慢走。 A、迎宾员 当顾客进店时：
迎宾员应配带红绶带，用标准站姿站立于大门口内侧，面向楼梯方向。面带微笑。
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（1）顾客离进门还有三级台阶时，上身前倾15度鞠躬说：“您好，欢迎光临。”
（2）顾客出门，上身前倾15度鞠躬说：“谢谢您的光临，请您慢走。”
（3）要求：进、出店顾客一个不落，一一问好、道谢。 B、导购员 当顾客进店后：
导购员应立刻上前迎接，面带微笑，热情大方，看着对方眼睛，并说：“您好（必要时也可加上称谓，如：先生、大姐，大姨，大叔，大哥、帅哥、美女等等），请问您需要点什么？”然后陪同顾客选购灯饰。陪同过程要自然、大方，始终面带笑容；注意观察顾客表情，洞察顾客心理，并根据不同情况做快速处理。当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客。
当顾客选购商品时： ●“别着急，您慢慢看。” ●“请问，您需要什么款式的。” ●“如果您需要，我可以帮您挑选。”
●“这种灯美观、高档，很适合您，您看呢？” ●“这种灯有×个品种，您可以比较一下。”
●“你真有眼光，这款是我们刚上的新款，现在很时尚（或是新产品），您可以看看。”
●“这款灯正在促销，性价比很高，质量没问题。”
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●“这种产品的特点（优点）是……” 当顾客需要诱导时：
●“这款灯一定会给您居室带来温馨（浪漫、典雅、高贵、幽雅、上档次、有品味......）的感觉。”
●“您看这款灯，比较适合你，因为.......” ●“这种灯很时尚，买回去肯定会受欢迎。” ●“相比之下，这种（件）更适合您。” 当顾客站立或坐下时：
要尽量站在和顾客成90度角的方向，与顾客间距保持0.5—1米的距离。顾客坐下时和顾客讲话上身要前倾大约15度。向顾客介绍某款灯饰时，不得用单个手指指向物品，应四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。物品在右方时用右手示意，物品在左方时用左手示意。
当与顾客说话、交流时：
语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要太低，以免顾客听不清楚；语气要求轻柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气；语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。 要运用多种方式获取顾客信息，掌握顾客心理，了解顾客需求。
当暂时没有顾客所需灯饰时： 应由衷的向顾客表示歉意。
●“真是抱歉，要不你再看一下这几款，也许适合您.......” ●“真是抱歉，我们这儿还有彩页，你可以看一下，有看中的我
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们可以帮您订货。”
当顾客选好所需灯具要结帐时：
要及时带领顾客走向收银台，单手四指并拢，虎口微开，向顾客示意收银台的方向。
●“请您这边来，收银台在这边。” 当请顾客签收清单时：
双手将销售清单和笔轻轻递到顾客手中。
●“请您签一下您的大名（名字）和你的联系方式，我们给您建立服务档案，以便给您提供方便快捷的优质服务。”
当顾客签完清单时：
双手将清单和笔接回，把顾客联取下双手递给顾客。 ●“非常感谢您对我们的信任，请保存好您的单据。” 当需要到库房为顾客备货时：
身体前倾15度，微笑并带歉意对顾客。 ●“抱歉，请您稍等几分钟，我去给您备货。” 当把物品送到顾客面前时： 面带笑容并向顾客致歉。
●“对不起，让您久等了，这您要的灯具，请您清点一下。” 当顾客准备离开时：
双手把包装好的物品递到顾客手中。 ●“请带好您的灯具，我来帮你一下吧。”
如果顾客买的灯具较多时，要帮顾客把物品送到楼下。
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