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浙江理工大学经济管理学院本科毕业论文
文献综述报告
12工商管理（2）班 2012333500294 赵祎璟
一、引言
当前，人们在进行消费的时候对产品的个性化与独特性有了更多的关注，传统的制造流程下生产出来的商品对消费者来说已经不再新鲜。商品时代发展至今，设计流程接近顾客群体，满足不同顾客的喜好，对于制造企业来说已经越来越重要。一个企业所拥有的资源相对于消费者需求的多样性和可变性来说是相当有限的，并且单纯的流水线上生产的大量的同质产品也无法适应消费者日趋强烈的对商品独特性的需求。“定制”、“独家”、“专属”，这些名词已经越来越出现在了消费者的需求心理中，人们追求更加个性化的、有差异性的产品。但对于企业来说，流水线的大量生产可以保证成本的最小化，因此对顾客定制可能会影响成本，从而造成售价提高，顾客货币成本变高。如何平衡顾客的总成本，与服务带给顾客的感知价值就变得尤为重要。
本文对文献的综述主要包括：对服务型制造进行综述；对延迟策略进行综述；对顾客感知价值进行综述。
二、服务型制造的相关研究综述
（一）服务型制造的概念
要深入理解服务型制造，首先要了解什么是服务型制造。服务型制造是相对于传统制造业来说的一个新兴概念。最早是在二十世纪90年代初，以GE、IBM等为主导的公司率先进行由产品向服务转型的尝试。同时，学术界提出了面向服务的制造和服务嵌入制造的原始概念。直到2006年以后国内的学者才正式提出了服务型制造的概念并进行了较为系统化的理论构建。服务型制造是基于制造的服务和面向服务的制造，是基于生产的产品经济和基于消费的服务经济的融合。是制造与服务融合的新产业形态，是一种新的制造模式。
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服务制造业延迟策略的使用对顾客感知价值的影响
（二）服务型制造的特点
孙林岩教授在《21 世纪的先进制造模式——服务型制造》中提出，服务型制造是知识资本、人力资本和产业资本的聚合物，是三者的粘合剂。知识资本、人力资本和产业资本的高度聚合，使得服务型制造摆脱了传统制造的低技术含量、低附加值的形象，使其具有和以往各类制造方式显著不同的特点：
① 在价值实现上，服务型制造强调由传统的产品制造为核心，向提供具有丰富服务内涵的产品和依托产品的服务转变，直至为顾客提供整体解决方案；
②在作业方式上，由传统制造模式以产品为核心转向以人为中心，强调客户、作业者的认知和知识融合，通过有效挖掘服务制造链上的需求，实现个性化生产和服务；
③在组织模式上，服务型制造的覆盖范围虽然超越了传统的制造及服务的范畴，但是它并不去追求纵向的一体化，它更关注不同类型主体(顾客、服务企业、制造企业) 相互通过价值感知，主动参与到服务型制造网络的协作活动中，在相互的动态协作中自发形成资源优化配置，涌现出具有动态稳定结构的服务型制造系统；
④在运作模式上，服务型制造强调主动性服务，主动将顾客引进产品制造、应用服务过程，主动发现顾客需求，展开针对性服务。企业间基于业务流程合作，主动实现为上下游客户提供生产性服务和服务性生产，协同创造价值。
（三）服务型制造的兴起
1990年管理大师 DPuckeP提 出“新制造业”的概念 ，并由 Quinn(1992年)进行完善 ，现已被广泛使用。DPuckeP认为 ，“后现代化”制造业 的实质不再是机械化，而是概念化的，它需要新的管理方法和制造理论 。DPuckeP(1998年)进一步指出，制造业的起点并不是生产和制造产品，而是生产出服务以使顾客能充分得到来自产品的各种利益一一产品制造是成本中心，服务则成 为利润 中心 。Quinn 1992 年提出“以服务为基础的企业”概念，进一步阐明服务对制造业价值创造和保 持长期竞争优势的重要性。
2006年根据对世界顶级企业的调研，现代服务占制造企业的比重超过 50%，世界范围内，许多制造型企业已转变为服务型制造业。2007年制造企业巨头蒂森克虏伯集团的销售收入为517亿欧元 ，其中服务收入达到167亿欧元 ，占集团销售收入的3213 %。
为了适应全球市场的急剧变化，并满足顾客多样性和个性化需求，众多企业在网
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络环境下协同工作，通过战略联盟相互提供生产业服务。并强调效率驱动与现代化控制，追求又好又快的发展。同时采用柔性战略适应市场变化和顾客需求，以“产 品、服务”为顾客提供全面解决方案 。
三、延迟策略的相关综述
（一）延迟策略的概念
包装作为现代商品密不可分的部分，在实现商品价值和使用价值的同时，能够提升商品的附加值，商品的包装已成为商品能否打开并占领市场 的有力武器之一。随着客户对产品包装需求的日渐全球化、多元化、个性化，传统的包装 企业通过市场预测而对产品进行规模化包装已经不能满足多变的顾客需求，延迟策略作为一种反应型策略，能够快速满足客户对包装品种多样性需求的同时，又可以有效利用生产的规模优势。
所谓延迟策略是将供应链上增加 “共性” 生产部分的比例，尽可能地将 “差异化 ”活动向后推迟，直至接到确定的订单或者更为准确的信息，企业根据客户偏好组织最后的“差异化”活动甚至为客户定制产品。这样，既可以避免根据市场预测组织包装引起的生产成品库存积压，又可使包装与顾客的需求实现无缝连接。延迟策略认为虽然消费者需求千差万别，但所有需求中可能存在着“共性”的部分，通过产品结构和制造流程的再造，可以使产品中的 “共性部分 ”以大规模生产方式进行推动型生产，而“差异化部分”则通过以顾客为中心进行拉动型生产。延迟策略其实质是将顾客导向的生产活动推迟到接到客户订单或明确需求之后完成最后差异化的作业 。延迟策略表面上看是延迟生产，实质上却为了对市场需求做出更快速地反应。
（二）实施延迟的关键点
合理设定“分离点”已成为包装延迟策略成功实施的关键。所谓的分离点 (Cu St0mer Order Decoupling Point，CODP)是指生产的增值活动过程中产品差异化的分叉点，也是基于预测需求转向响应客户需求的转折点。分离点前的生产经营活动由预测需求驱动，体现了产品共性化、模块化的部分，实行大批量、规模化生产，生产效率高，一般面向产品销售的全部市场；而分离点后的生产经营活动由顾客需求驱动，
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服务制造业延迟策略的使用对顾客感知价值的影响
主要体现了产品柔性化、个性化的特点，对客户需求差异化的部分实行小批量、定化包装，一般面向地区性市场。合理设定 “分离点”，既要考虑企业包装的产品特点及其类型、顾客对产品包装需求特性等因素，还要结合包装规模与包装变化的因素。若分离点过于偏向供应链的上游，那么共性化阶段就无法获得规模经济；反之，若分离点过于偏向供应链下游 ，差异化阶段也无法获得多样化的优势。
（三）延迟策略的切入点
延迟策略与 CODP。在延迟策略中，推式流程与拉式流程的分界点称为顾客需求切入点(CODP)，它是供应链中产品的生产从基于预测转向响应客户需求的转折点。延迟策略与CODP的关系表现为：延迟制造过程中客户需求切人点 CODP非常关键，CODP可以根据客户需求对其之前的大规模生产和之后的定制生产进行调整，其实质就是实现CODP向生产过程的下游移动，从而降低由于客户订单中特殊要求而在研制、设计、制造装配及销售等环节中增加的各种费用。
四、顾客感知价值的相关综述
（一）感知价值的概念界定
顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于
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