发布时间 : 星期二 文章能力素质模型评价一览表更新完毕开始阅读bcf3f1cff11dc281e53a580216fc700abb685299
对于客观上属实的负面评论不予计分，例如，一位因欺诈坐过牢的客户“他是罪犯”，在此处不列入计分）。 缺乏清楚了解的程度。不清楚客户的要求和自己参与的细节（“不是A.-2 很确定为什么开这个会”，“从来不确定客户想要什么”），并且未逐步让情况明朗化。 专注于自身能力。渴望让客户看到的事实，是以自身或公司的能力A.-1 而非客户的需要为重点。 提供最低程度的必要服务。对客户的问题给予立即、但“未经准备”A.0 的回应，不刻意探究客户的根本需求和问题，及了解客户提问的来龙去脉。 跟催。对客户提出的询问、要求、抱怨进行跟催，让客户了解计划A.1 进行的最新情况（但不探究客户根本的议题或问题所在）。 与客户在共同的期望上保持清新的沟通，。留意客户的满意度，提供A.2 有助益的资讯给客户，并且提供亲切愉快的服务。 A.3 承担个人责任。卸下自我防卫的面具，迅速处理顾客服务的问题。 让顾客随时找得到自己。当顾客正处于危机时期，这一点特别有助益。把家里的电话号码或其他容易联络的方式告诉顾客，或是拜访A.4 顾客时停留多一些时间（这一等级可能跟某些职位不相干，但对另一些职位可能极为重要，视情况的结构而定。） 采取某些行动让事情更完美。具体的为客户提供价值，为客户设想，A.5 让事情做的更完美，表达对客户的正面期待。 A.6 满足基本的需求。收集有关客户真正的需求，即使远超过原先所表达，并找出符合其要求的（或订制）产品或服务。 重视长期的效益。以长远的眼光来解决客户的问题。为了维持长久的关系，可能会付出短期而立即的成本作为交换，为客户寻找长期A.7 的利益，或采取行动为顾客创造可以预见的成果，然后把成果归功给该客户。 担任足以信赖的顾问角色。依照客户需要、问题/机会及机率的执行方案，提出独特见解的意见。遵循此意见（例如，推荐新颖且有差A.8 异性而适当的方案），越来越深入参与客户的决策过程（这个层级的运作，需经过一段时间所建立的关系而定）可能会督促客户面对艰难的问题。 担任客户的辩护角色。站在客户与自己组织的立场，思考自己组织的长期利益为着眼，例如，建议客户不要过度采购（藕此延续客户A.9 未来的生存利基）；或督促自己的管理阶层解决顾客相关问题，面对有事实根据的客户抱怨申诉时，站在客户的立场处理。 B. B.-1 B.0 B.1 B.2 两倍的时间和心力） 付出很多额外的心力，满足他人的需求。付出比一般多出大约二到B.3 六倍的时间和心力。 主动（无条件付出心力）帮助或服务他人 阻挠的行动。可能发表有关顾客的负面评论或厌恶麻烦的顾客。 不采取任何行动。故意找借口，“我没办法处理那件事，因为……”。 采取例行或基于要求去做的行动。只有少许着眼于满足客户的需求。 特意提供协助。主动采取例行公事以外的行动（最高付出比一般多B.4 B.5 召集他人一起采取非例行公事的行动以满足需求。 付出极多心力。利用自己的时间帮助他人连续数周；承担或付出远超过正常工作要求的艰难程度或心力。 图6－1 冲击与影响（IMP）分级表 返回首页
等级 A. A.-1 只关心个人的地位。 A.0 A.1 声誉、地位和外表的关心。 采取单一次行动劝诱。未做出配合观众层级和利益的任何尝试。利A.2 在讨论或简报会议中，使用直接劝诱的方式（例如诉诸理性、资料、较大目标；利用具体事例、视觉辅助材料、示范说明等等）。 采取一个两步骤的行动劝诱。未做出配合观众层级和利益的任何明A.3 显尝试。包括仔细准备资料形式的简报，或在简报或讨论会议中提出两个或两个以上的论据。 推算一个人行动或言语的冲击。调整一个简报或讨论会议，迎合他A.4 人的利益和层级。预先考虑到一个行动或其他细节，在人们对说话者的印象上所造成的影响。 A.5 设计一个戏剧性的行动。以身作则，展示想要他人做出的行为，或不适合。或未展现任何影响或劝诱他人的意图。 陈述意图但未采取特定行动。意图拥有特定的影响或冲击；表现对为了影响他人而采取行动 私人化的权利。组织内拼得你死我活的竞争，无视于组织的伤害，行为特征 采取一个经过彻底考虑的不寻常或戏剧性行动，以便制造一个特定的冲击。（评分注意事项：怒气的威胁或展现，不算是为影响而采取的戏剧性行动：见指令等级A-8） 采取两个步骤以造成影响。每个步骤都配合特定观众，或为一个特A.6 定的效果而策划，或是预先考虑到他人的反应并预作准备。 三个行动或简介影响。利用专家或其他第三者造成影响；或采取三个不同的行动或提出复杂、经过策划的论据。组成政治联盟，为了A.7 成立“幕后”支援从容而谨慎地提供或保留资讯，以获得特定效果。利用“团体历程技巧”领导或管理一个团体。 复杂的影响策略。使用专为个别情况设计的复杂影响策略（例如：利用简介影响的连锁反应---“让A展现给B看，然后B就会如此这般告诉C”），建构情况或工作，或改变组织结构以鼓励想要的行为；A.8 使用复杂的政治手段达成一个目标或产生一个效果。（这个等级的行为复杂度通常跟人与人之间的了解当中第4、5、6级，或组织知觉力当中的相应等级有关联） B. B.1 B.2 B.3 B.4 B.5 B.6 影响、了解或网络的幅度（自己的或其他的组织） 另一个人 工作单位或计划小组 部门 分公司或整个中型的公司 整个大型的组织 市政府的、政治的或专业的组织