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金汉宫快捷宾馆 前厅培训手册
服务操作手册(前厅部)
Jin han gong Hotel Management Group
金汉宫快捷宾馆
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金汉宫快捷宾馆 前厅培训手册
“金汉宫快捷宾馆”品牌的含义。
以人为本, 让我们员工的才能在金汉宫快捷宾馆这个平台上得到培养和发挥,做一个超健 康,高品格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个金汉宫快捷宾馆环境,为 我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的 性价比越来越高,让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报.
创建本手册的目的:
金汉宫快捷宾馆连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营 标准是金汉宫快捷宾馆发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性,为每一家宾馆的 长久发展打下坚实的基础,提高公司的竞争力,金汉宫快捷宾馆连锁公司制订了一系列标 准的手册,指导和规范金汉宫快捷宾馆连锁所有宾馆的运作行为,本手册是其中一本。
特别提醒!
本手册内容属金汉宫快捷宾馆内部资料,
任何人未经许可不得翻印和外传。
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金汉宫快捷宾馆 前厅培训手册
目录
1. 前 厅 组 织 结 构???????????????????????????????. 4 2. 前厅各岗位职责及日工作流程???????????????????????????.5
3. 前厅服务程序??????????????????????????????????10
1) 散客及团队预订程序??????????????????????? ? 1 0
2) Check-in 程序??????????????????????? 11
3) 电话接 、 转程序 ? ??? ? ??? ? ??? ? ??? ? ??? ? ??13
4) 换房程序 ???? ???? ???? ???? ???? ???? ? 1 4
5) 叫醒服务 程序?? ???? ???? ???? ???? ???? ? 1 5
6) 开门服务 程序?? ???? ???? ???? ???? ???? ? 1 6
7) 延时退房 或续住处 理程序? ???? ???? ???? ???? ????1 7
8) 记账/挂账服务程 序??? ???? ???? ???? ???? ??18
9) 问讯服务 程序?? ???? ???? ???? ???? ???? ? 1 9
10)物品损坏 赔偿处理 程序?? ???? ???? ???? ???? ? 2 0
11)投诉处理 程序?? ???? ???? ???? ???? ???? ? 2 1
12)商务服务 程序?? ???? ???? ???? ???? ???? ? 2 2
13)访客服务 程序?? ???? ???? ???? ???? ???? ? 2 3
14)贵重物品 寄存服务 程序?? ???? ???? ???? ???? ? 2 4
15)物品租借 服务程序 ???? ???? ???? ???? ???? ? 2 5
16)行李寄存 服务程序 ???? ???? ???? ???? ???? ? 2 6
17)宾客留言 服务程序 ???? ???? ???? ???? ???? ? 2 7
18)Check-out 服务程序????????????????????28
19)封包和夜 审程序? ???? ???? ???? ???? ???? ? 3 0
20)交接班程 序??? ???? ???? ???? ???? ???? ? 3 1
21)参观房间 程序?? ???? ???? ???? ???? ???? ? 3 2
4、前厅质量控制制度????????????????????????????????.33
5、前台受控记录清单????????????????????????????????.38
6、宾馆专业术语??????????????????????????????????.39
7、租借物品安全使用说明??????????????????????????????.42
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金汉宫快捷宾馆 前厅培训手册
一、 前厅组织架构
前厅经理/副经理
前台服务员 商务中心文员
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