发布时间 : 星期六 文章青岛海景花园大酒店内部资料 - 管理理念诠释更新完毕开始阅读b5e74019964bcf84b9d57ba9
念引导企业和员工行为，属柔性管理。现阶段，许多企业采用的是法制与文治相结合的模式。
?管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源。
释义：问题就是差距，落后就会被动。而真正能够发现自己问题和落后，有了强烈的危机感，才能激发解决现实问题，改变落后状况的强大动力，推动酒店持续发展。所以一时的落后并不可怕，最可怕的是看不到自己的问题和已经落后的现象，或者明知自己存在问题和落后，但不采取积极的行动。 ?管理的终点：
管理的起点在自身，终点在顾客。我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立信任、共存和双赢关系。
释义：酒店为顾客而建，我们为顾客服务，首先要把我们自身管好理顺，才能协调一致地做好顾客服务。管理只是手段，管理我们自己也只是一个过程和为顾客提供优质服务的前提条件，最终落脚点是与顾客建立一种相互信任、共同生存、双赢的亲情一家般的和谐关系。这样我们才能创造顾客，留住顾客。如果割断了与顾客的紧密联系，管理就失去本质意义。
?管理成败的关键：执行力是企业管理成败的关键，而服从、速度、用心（责任心和工作热情）又是执行力的关键。必须以执行为主线是把日常的管理工作串起来。
释义：执行力指的是做事的能力和能力发挥的程度。做任何事情，都包括谋事和成事两个方面，强调执行力就是要求把事情做成、做好。所有的工作都必须贯穿执行这条主线。
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服从是执行力的关键之一。服从就是遵从和接受上级的指示要求，不找借口， 不打折扣。它是执行的开始。
速度是执行力的关键之二。讲速度就是要行动要快，特别是我们做酒店服务，各项工作和服务的时间性很强，容不得拖延怠惰，否则就会大大降低服务效果，甚至引起客人不满。
用心是执行力的关键之三。用心基于责任心和工作热情。有了强烈的责任心和高昂的工作热情，能力可以发挥到极限，事情做得常常超出预计效果。不用心，即使有能力，也不会有良好的表现，把事情做好，甚至适得其反。
古人说：“蚓无爪牙之利，筋骨之强，上食埃土，下饮黄泉，用心一也。”意思是，蚯蚓没有强壮的爪牙和筋骨，而能够扎进泥土，觅食吸水，是因为它用心专一，意志力强。这对我们用心做事很有启发意义。
?管理定位：管理零缺陷，服务零距离。
释义： 企业经营管理越来越追求“零境界”，比如，决策零风险、财务零差错、管理零缺陷、产品零次品、安全零事故等等。“零境界”就是挑战极限，追求理想的最高境界。
早在1996年我们就提出，不断完善表格量化走动式管理，加强预先控制，每一个工作，每一个服务细节都要一次做好，一步到位，使管理不断接近零缺陷， 我们称之为“管理零缺陷”。同时提出，让客人找到一种人性化的超近距离亲切感，充分享受家庭式亲情般的温暖，我们称之为“服务零距离”。这个定位还要继续保持下去。
事实上， 我们的管理和服务不可能不出现问题，不可能很完
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美。正因为不完美，我们才不懈地追求完美的“零境界”，不断否定自我，超越自我，永无止境地持续改进我们的管理和服务。 ?管理方针：高、严、细、实。 高—高起点、高标准、高效率；
严—严密的制度、严格的管理、严明的纪律；
细—细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查； 实—布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。 释义： 方针是指示方向的磁针。高、严、细、实四个字是我们做好管理工作的共同指向。
管理的起点要高，每走一步，都要站在一个高起点上。起点不高意味着一开始就落人之后。
管理的标准要高，总是不断推出新的更高的标准，才能保持一流管理水平，从而管出一流服务。
管理的效率要高，以最小的投入达到最大的产出。高效率的管理就是低成本的管理，是资源浪费最小的管理。
“严”字管理是我们海景的特色，是高强执行力的表现。严密的制度，要求制度细密而无疏漏；严格的管理，要求执行制度必须严肃认真，毫不含糊，毫无例外；严明的纪律，就是严格约束，赏罚分明，这是保证高标准和高效率管理的重要条件。
我们推崇精细管理和服务。强调做好细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。精细创造差异，创造品牌。只有从细入手，才能创造与众不同的管理和服务，创造出自己的特色。
管理工作贵在求实务实。 布置工作要落实，要求事项、量化、质量、时限、责任人、验收评估等都要具体化，可操作；开展工作
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要扎实，要求沉下心去，集中精力抓效果，浮躁心态、形式主义、表面文章坚决要不得。 反映情况要真实，真实的情况是管理工作的生命力。决策、执行、改进、监督、评估、奖惩等等，都必须建立在真实信息的基础上。虚假的情况和信息必然导致管理虚化、扭曲、混乱和病态，最终可能会断送我们的酒店。
?质量观念：注重细节，追求完美。
释义：质量是产品好坏的程度，包括服务质量和工作质量。质量观念包括对质量的认识和质量控制的原则。酒店行业是一个注重细节的行业，服务和工作过程都是由一个个细小的环节构成的，必须追求细微，讲求精细，挑战零缺陷。细节产生完美，优质与非优质的区别在于细节。 任何一个细小的失误都会产生100-1=0的不良后果。 ?细节管理：
1．管理从细节做起，点滴之处看管理。 2．细节必须要量化。
3、酒店无大事，做不好小事出大事。酒店无小事，顾客的事再小也是大事。再大的事情也要从细节做起。
释义：从细节做起的管理叫精细管理，它相对于粗放管理。 我们海景的管理模式强调“点滴之处看管理。”
细节就是细小的环节。当今企业管理上的差异，主要表现在抓细节是否到位和深入程度上。管理细化只是手段，目的是促进和保障我们在细微服务上不断创新，把我们的服务品牌做得更响亮。细节管理和细微服务是相辅相成的。
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