发布时间 : 星期五 文章旅行社管理复习重点更新完毕开始阅读b35e9d03cc175527072208a2
每一类别或等级的旅行社对应经营相应的子市场。 我国旅行社水平分工体系的形成： 1985年，一类、二类、三类旅行社 1996年，国际旅行社 国内旅行社
2009年，入境旅游业务 国内旅游业务 出境旅游业务 （三）旅行社的混合分工体系
日本旅行社采用是混合分工体系。即垂直分工体系与水平分工体系并重， 1996年前，一般旅行业、国内旅行业和旅行业代理店 1996年—2005年，主催旅游业务、 代办旅游业务 2005年，旅行业（第Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ种旅行业），旅行业者代理业 二、现行分工体系下我国旅行社存在的问题及调整方向 问题：1 大型旅行社没有实现规模经济 2 中下型旅行社处境困难、利润低下 3 旅游产品重复雷同，产品价格恶性竞争 调整方向：1 大型旅行社向旅游批发商方向转化 2 中型旅行社向专业旅行商方向转化 3 小型旅行社向代理社方向转化 第四章 旅行社的组织结构与业务流程 一、我国旅行社的现有组织结构的三种形式 1、以生产过程为导向的组织结构形式 2、以业务职能为导向的组织结构形式
3、以“业务流程+信息化”为导向的组织结构形式 二、旅行社金字塔式组织结构的弊端及变革的趋势 （一）弊端：
1首先，强调纵向的上下级关系，而容易忽视横向的部门沟通
2其次，强调部门利益，忽视旅行社整体利益，导致旅行社业务流程割裂和“倒管理”现象。很多旅行社实行“多劳多得”的政策，在这样的政策指导下，业务部门就会以本部门利益为重，忽视企业的整体效益和利益。
3总而言之，旅行社的现行组织结构造成了部门之间的横向沟通不畅，导致信息沟通困难和业务流程的断裂。 （二）变革的趋势
三、旅行社业务流程再造的概念
旅行社业务流程再造就是以顾客需求为中心，利用先进的信息网络技术，对旅行社现有业务流程进行根本性地再思考和彻底性地重建，从而实现旅行社内部管理绩效的显著改善和游客满意度的极大提高。
四、旅行社业务流程管理信息系统的功能模块组成 （一）系统管理模块
1 系统参数的设定 部门参数设定 供应商参数设定 产品参数设定 结算币种参数设定 交通资料参数设定 2 部门和人员权限设定 （二） 系统操作平台 资源采购中心 产品设计中心 前台销售中心 团队控制中心 财务结算中心
（三） 系统管理功能模块
销售管理模块：B2C和B2B网站及 Call Center 客户管理模块：CRM 决策管理模块：BSC
五、旅行社业务流程管理信息系统的功能模块中的系统操作平台包括哪几大管理中心 资源采购中心 产品设计中心 前台销售中心 团队控制中心 财务结算中心
六、旅行社业务流程管理信息系统的效果要求 旅行社与顾客之间的信息共享 旅行社和供应商之间的信息共享 旅行社内部管理信息的共享
第五章 旅行社产品的生产与创新 一、旅行社产品的概念
所谓旅行社产品是指旅行社为满足旅游者的旅游需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务。 二、包价旅游产品类型及区分
1全包价旅游产品：旅行社经过组织、计划和编排，将旅游过程中所需要的全部旅游服务组合起来，形成整体产品，并以一个总价格一次性收取旅行者费用的产品。
2半包价旅游产品：即在全包价产品的基础上，扣除中、晚两餐就形成了半包价旅游产品。 3小包价旅游产品：包价产品中仅包含住宿、早餐和机场至酒店的交通，其他服务如导游，风味餐、节目欣赏、参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可现付也可预付，这就是深受我国接待的入境旅游者喜爱的小包价产品。
4零包价旅游产品：指旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的的旅游产品。（仅含交通费用） 三、旅游经营商一般采用的三种包机方式 分时包机 半包机 特别包机
四、旅游经营商采购饭店床位的三种方式 包销制 配给制 特别购买制
五、旅游线路的概念
旅游线路是旅行社产品的主要形式之一，旅游线路是旅行社根据旅游消费者的需求，将一定区域范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多项旅游产品，按照一定的目的、主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。 六、旅游线路设计的原则 1．避免重复 2．点距适中 3．择点适当 4．顺序科学 5．内容丰富 6．设施保障
七、旅游线路的设计内容 （一）确定线路名称 （二）策划旅游线路 （三）计划活动日程 （四）选择交通方式 （五）安排住宿餐饮 （六）留出购物时间 （七）筹划娱乐活动
第六章 旅行社营销管理 一、旅行社营销的概念
旅行社企业为了达到盈利目标，发现、了解和引导顾客需要，最终满足旅游者外出旅游需要的管理过程。
二、旅行社营销管理的过程
1 发现市场机会——营销调研与行为分析 2 研究和选择目标市场——市场分析 3 制定营销战略——营销目标与定位 4 实施营销战略——确定营销组合
5 控制和评价营销努力——营销组织与效果评价 三、旅行社市场细分的概念和依据 （一）概念：旅行社根据消费者购买行为的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。 （二）依据： 1 地理细分 2 人口统计细分 3 心理细分 4 行为细分
四、旅行社目标市场的覆盖策略 或者称之为目标市场选择模式
1 无差异营销策略（无选择性市场策略） 2 差异性营销策略（选择性市场策略） 3 集中性营销策略（集中性市场策略） 五、旅行社产品的构成 1 核心性产品
2 配置性产品 3 支持性产品 4 扩展性产品
六、全包价、半包价、零包价旅游产品概念和区分 （一）概念：
1全包价旅游产品是指旅行社经过组织、计划和编排，将旅游过程中所需要的全部旅游服务组合起来，形成整体产品，并以一个总价格一次性收取旅行者费用的产品。 2半包价旅游产品是指即在全包价产品的基础上，扣除中、晚两餐就形成了~ 3零包价旅游产品是指旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的的旅游产品。（仅含交通费用） （二）区别：
七、旅行社产品的定价策略 1 新产品定价策略 撇脂定价策略 渗透定价策略 2 现有产品定价策略 捆绑定价策略 优惠定价策略 差别定价策略 3 心理定价策略 尾数定价策略 声望定价策略 4 促销定价策略
八、旅行社的促销组合策略 广告宣传 营业推广 人员推销 公共关系 印刷品 互联网促销
第七章 旅行社外联管理
一、旅行社外联经理的岗位职责：
Sales外联经理的岗位职责： 1计划管理
2旅游产品质量管理 3产品成本控制 4信息沟通与反馈 5构建旅行社销售渠道