发布时间 : 星期六 文章呼叫中心试卷更新完毕开始阅读aca5491f7e192279168884868762caaedc33bad4
A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求时尚
客户服务导论与呼叫中心实务 试卷
7、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪
种类型的客户表现。（ ） 班级： 姓名： 得分：
一、单选题（10小题，每题2分，共20分） 1、（ ）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认
同。
A、信息 B、环境 C、情感 D、便利
2、优质的服务=态度+知识+（ ）。
A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质 3、（ ）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。
A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健谈型
4、 按照客户的主体身份状态，可以分为个人客户和（ ）。 A、组织客户 B外部客户 C、内部客户 D、渠道客户 5、以下不属于客户纵向满意层次的是（ ）。
A、行为满意 B、物质满意 C、精神满意 D、社会满意 6、以下属于女性客户的消费行为特征的是：（ ）
A、紊乱需求型 B、遮掩需求型 C、浮躁需求型 D、需求不明型 8、呼叫中心座席员的主要职责不包括（ ）。
A、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。 B、负责提升小组业务绩效，已达成全组业绩目标为首要任务。 C、上班后立即登录服务系统，来电响三声内必须应答。 D、协助客户进行信息登记和更新。 9、诱导法比较实用于（ ）顾客。
A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健谈型
10、下面不属于客户服务的好习惯是（ ）。 A、尽量给客户超前的承诺 B、主动兑现自己许下的承诺 C、准时
D、主动提供帮助信息，提供额外的服务
二、多选题（下列各题中，有两个或两个以上符合题意的答案，请选择正确的填入括号内。错选或多选均不得分；少选且选择正确的，每个选项得0．5分。5小题，每题2分，共10分）
1、客户关系表现为四种类型，主要包括（ ） A、买卖关系 B、优先供应关系 C、合作伙伴关系 D、战略联盟关系
2、客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感
情，它主要通过客户的（ ）表现出来。 A、情感忠诚 B、行为忠诚 C、意识忠诚 D、冲动忠诚
3、一般而言，客户需求有哪些？（ ）
A、信息需求 B、环境需求 C、情感需求 D、便利需求 4、留住客户的技巧有（ ）
A、检查顾客的满意度 B、向客户表示感谢 C、与客户建立联系 D、与客户保持联系
5、针对健谈型客户可以采用的方法是（ ）
A、不怕苦、不胆怯 B、适时恭维
C、不要倾听 D、严格限制交谈时间
三、判断题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“√”，错的打“×”。10小题，每题2分，共20分）
1、微笑是客户服务的范畴。（ ）
2、“客户就是上帝”，所以企业必须让100%的客户高度满意。（ ）
3、企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为客户”的理念。（ ）
4、信息需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息。（ ）
5、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。（ ） 6、市场营销仅仅理解为销售。（ ）
7、运营经理是呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。（ ）
8、怕麻烦是女性客户消费特征的一般表现。（ ） 9、响应度是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。（ ）
10、客户服务必须建立以自身的利益为导向的服务理念。（ ）
四、简答题（5小题，每小题5分，共25分）
1、请解释说明消费者、顾客、客户三者之间的关系？
2、提高客户价值的途径有哪些?
3、如何培养客户信息服务人员的积极心态?
4、“100一1=0”，这是CS经营中的一个非常有名的等式，其含义是什么？
5、如何才能做到有效的与客户沟通？
五、案例分析题(1题共25分)
公司简介:星星公司为网络应用服务提供商。
案例场景重现
1.客户——抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。
客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。 2.公司——根据公司目前的解决，只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。
（场景）在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话。
根据上述资料，假设自己是一名客服人员，请设计投诉者与客服人员的电话沟通内容（至少列举五条）