发布时间 : 星期一 文章关于进一步加强房地产开发企业售后服务工作的通知更新完毕开始阅读9838ce7f27284b73f2425011
淄博市 房地产综合开发管理 办 公 室
文件 淄房开办发?2011?5号
关于进一步加强房地产开发企业
售后服务工作的通知
各区县开发办，各房地产开发企业：
自《淄博市房地产开发企业售后服务机构规范化管理办法》实施以来，我市大部分开发企业重视售后服务工作，成立了售后服务机构，建立了完善的售后服务管理制度，售后服务工作有效开展。但同时仍有少数企业服务意识淡薄，售后服务工作开展不到位。为进一步规范我市开发企业售后服务行为，提升开发企业诚信意识，现就进一步加强房地产开发企业售后服务工作有关要求通知如下：
一、充分认识加强售后服务工作的重要性
售后服务工作是房地产开发企业的一项重要基础性工作，做好售后服务工作对于提升企业品质，树立企业形象，维护社会和谐稳定具有积极地推动作用。各开发企业要充分
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认识售后服务工作的重要性，切实担负起商品房售后服务责任，维护消费者合法权益，解决消费者购房的后顾之忧。要建立健全长效工作机制，落实售后服务工作制度，配足配齐专职工作人员，并明确企业总经理作为售后服务工作第一责任人，落实售后服务机构与各部门的协调工作，充分发挥售后服务机构的作用。发生投诉上访问题时，要及时协调解决，坚决杜绝越级投诉、群体上访事件。
二、进一步完善售后服务制度，切实加强售后服务工作管理力度
（一）加强企业售后服务机构职能建设
1、开发企业要赋予售后服务机构一定的工作职能，从项目设计、招标、施工队管理、供货商管理到房屋施工、验收、保修等项目开发的各个环节，特别是在房屋验收、质保金退还、供货单位招标管理等工作中，强化售后服务机构职能，有效控制投诉上访事件的发生。
2、开发企业要具备专业维修队伍，杜绝从劳务市场雇佣临时人员应付，以提高维修质量和服务质量。售后服务机构负责维修队伍日常工作的管理和考核。
（二）加强《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》使用管理工作
开发企业必须使用全市统一的《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》（以下简称《两书》）文本格式，严格按照要
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求填写《两书》，并结合《两书》的实行，建立和完善企业内部质量管理制度，加强对施工及材料、配件和设备采购的管理，明确与设计、施工、监理、材料、购配设备供应等相关单位的质量责任。
开发企业在商品住宅交付使用时，必须严格按照规定向买受人提供《两书》，并严格按照《住宅质量保证书》规定承担商品房保修责任。为方便统一管理，开发企业必须使用市开发办印制的《住宅质量保证书》标准文本。
（三）售后服务机构要定期出具售后服务工作分析报告 售后服务机构要定期对售后服务工作情况进行汇总、分析，形成月度、年度分析报告，探索各类投诉问题的预防和纠正措施，从源头抓起，有效预防投诉事件的发生，为企业决策奠定良好的基础。
（四）加强业主档案管理
建立完善的业主档案，一户一档，永久保存，以便内部查询和主管部门检查与监督。对较为严重或争议较大的投诉问题，要以录音、照相或录像等方式做好现场取证。从发现问题、处理过程到处理完毕，做好档案资料的保存。同时，要明确相对固定的档案管理人员，认真做好档案资料的收集、编辑、整理等工作。
（五）加强售后服务工作人员培训和管理
1、售后服务工作人员要具有高度的责任感，灵活的沟通
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能力和良好的处事能力，耐心细致的倾听投诉人反映的问题，经常与企业法律顾问交流、学习，学会运用法律，做到依法办事，以理服人。
2、企业要定期对售后服务人员进行培训，使其掌握相关的专业知识和投诉处理能力，增强服务意识，提高售后服务人员的业务水平和综合素质。
3、售后服务人员要及时对投诉业主进行回访，定期对业主进行“售后服务满意度调查”，征求业主对售后服务质量、服务水平、服务态度的意见和建议，并认真做好记录，及时汇总、总结，不断完善售后服务工作。
4、开发企业要对售后服务工作人员实行绩效考核，与业主投诉处理情况直接挂钩，综合考核售后服务工作人员，自觉接受主管部门和业主的检查与监督，不断提高工作效率和服务水平。
5、售后服务（投诉受理）电话要向业主公示，做到24小时开通，随时接听业主来电，接受业主监督。对可预见性的投诉、上访问题，要及时采取措施，积极协调，做好解释工作。
（六）加强合作单位评价管理
开发企业要定期对合作单位在项目开发建设及交房后的工作进行考核（合作单位包括设计、施工、监理、材料供货、配套安装、物业等），根据考核情况进行评价，评价结果作为
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