发布时间 : 星期三 文章电信接入型业务客户端装维操作规范更新完毕开始阅读97d458c1657d27284b73f242336c1eb91b373317
2、如需安装必备组件或插件，须向用户说明。
3、升级安装需充分考虑用户旧系统的兼容性，尤其是旧数据的兼容性。
第五节 开通调测及现场客户使用指导
第29条 正确设置用户终端及机顶盒的相关参数，按照施工单上客户开通业务的种类逐项进行调测，保证客户业务的开通。
第30条 调测中，属于因局端设备数据配置或线路质量等问题应及时联系局端人员进行配合测试并处理解决，暂时无法解决的应向客户说明情况并报相关部门组织查修。
第31条 进行宽带速率测试，并建立客户健康档案，记录开通时测试速率、室内布线、分离器安装位置等情况，以便今后对照进行处理障碍。
第32条 将写有账号信息、申告电话等信息的标签贴在相应的客户终端背面，以便客户障碍申告时使用，并粘贴安全使用警示标签。
第33条 在安装调测完毕后，应验证业务是否正常开通，并为客户演示产品功能、宽带速率等，并记录演示结果。
第34条 向客户做日常使用常识介绍。 1. 使用的设备名称及型号、声光指示的含义。
2. 明确告知客户账号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍拨号上网软件的安装和使用方法。
3. 演示中国电信网上营业厅等主要网站的常用操作方法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。
4. 向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，以及故障申告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容。
第35条 全部施工结束后，应将统一印制的售后服务联系卡交给客户，联系卡上的客户服务热线电话只能是10000 号。并请客户在《安装工单》或《用户确认书》上签字确认。
13
第三章 客户端维护
第36条 客户端维护服务工作主要包括故障处理、用户引入线整治等内容。 第37条
10000号在接到客户故障申告后，先进行预处理，按照“能远程，
不现场”的原则，尽量减少故障工单的派单量。
第38条 回访。
1. 要按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的时限要求修复客户障碍。
2.
对火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话及重要障碍处理必须建立闭环管理流程，要求统一受理、统一派单、集中
客户障碍的申告须立即派修，并尽量以最短的时间修复障碍恢复通信。
3.
当障碍处理与其他工作发生矛盾时，应优先确保在规定时限内
修复障碍。
4.
修障与客户有约定时间的，维护人员必须在预约的时间准时到
达障碍现场，并在规定时限内完成障碍的查修。
5.
对客户申告的障碍不能在规定时限内修复的，应及时回复障碍
派单部门，并向用户解释原因，做好沟通工作。
6.
在障碍修复过程中，电缆障碍应按照先调通后修复的原则，优
先恢复用户业务。通过更换电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息，标注坏线对，派单到电缆维护部门处理，或由电缆维护部门根据线路现状集中处理。无法通过调换电缆线对解决的故障，应在规定时限内将工单转派至电缆维护部门处理。
7.
如修障时需要客户配合而客户家中无人时，应留书面通知或采
用其他方式告知客户，并及时与客户联系预约修障时间。
第39条 障碍处理时发生资源数据变更的按《中国电信本地网网络资源数据维护规程》要求执行。
第40条 在障碍查修过程中，测量人员应做好协调配合工作。 第41条 对典型、疑难障碍，在障碍排除后，应做好总结分析，形成案例。
14
第42条 用户引入线、客户端设备的日常维护和交接箱、分线盒、分纤盒的使用管理及小区内线路设备的巡视是客户端装维部门的重要工作内容，设备维护工作与装拆移机、修障工作同等重要，客户端装维部门要切实做好设备维护工作。
第43条 日常维护要求：
1.
在交接箱跳线/纤要规范，做到人走关门上锁；至少每季度对光
电交接箱跳线整理1 次，理顺跳线，清理废线，核对线序；发现交接箱损坏（含附属的站台、防护栏等）、接地线不良等问题及时反馈接入维护中心处理。
2.
分线/纤盒布线要规范，接线无松动保证接触良好，用后随手关
好门。结合日常装拆移修工作，对分线/纤盒进行巡视检查，保证盒体安装牢固、盒盖完好、接线端子无严重锈蚀、盒内外清洁，不能处理的问题及时上报接入维护中心处理。分线/纤盒的巡视检查至少每年1 次。
3.
结合装拆移修工作，对用户引入线进行维护检查，对使用年久
老化的用户引入线进行更换，对属于影响宽带质量的平行线更换为双绞线，清除引入线上的杂物，剪除影响的树枝，保证用户引入线的接头良好、架设高度及与电力线的间距符合要求、电杆及支撑物牢固。用户引入线的检查至少每2 年1次。
4.
客户室内线及终端设备的维护检查结合处理客户申告故障进
行，在处理客户室内故障时，对客户室内的布线、接头、分离器、终端等进行检查，处理隐患。
5.
在进行装拆移修工作的同时，对小区内的光电缆、交接箱、ONU、
电杆、管道、人（手）井等设备进行巡查，发现问题及时处理，装维人员不能处理的问题上报相关部门处理。
15
16