发布时间 : 星期日 文章（万科物业员工通用行为规范）万科BI手册 - 图文更新完毕开始阅读944049afd1f34693daef3eb1
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会议 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 保持清洁 语言态度 项目 问候 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 1. 2. 3. 4. 迟到，早退。 接听电话。 精力集中，认真干扰他人发言，随意发表评论。 记录。 吃东西，乱扔垃圾。 1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 人过地净，习惯良好。 规范BI 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 称呼 礼貌语言 不允许 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2.对同事的问候毫无反应。 1. 称一个单独的女性为妇女。 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定3. 面对群体时，称呼次序颠倒，对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 先卑后尊。 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成距离较远。 不便，应及时致歉。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 要领 互相问候，主动真诚。 称呼亲切友好，不逾习俗。 音量适中，语气真诚，用语礼貌。 全程沟通，全心体验
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电话接听 面对客人 态度 接听电话时，拿起话筒—“您好！[万科+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！万科物业公司/万科**管理处”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。 1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 1. 趴在桌上接听电话。 2. 板着面孔接听电话。 3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。 4. 声音矫揉做作，不自然。 1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。 2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。 3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。 1. 对待客人“冷、硬、顶”。 2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。 自报家门，专业素养，礼貌规范。 主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。 耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员 项目 规范BI 工作时间内，按照《万科物业企业形象手册》规定着装，仪表端仪容仪表 庄，面带微笑。 不允许 面无表情、态度冷漠、形象邋遢 要领 注重细节，精益全程沟通，全心体验
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1. 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 行为举止 2. 3. 4. 5. 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。 1、 常用文明用语； 2、 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 3、 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 4、 对待合作伙伴态度温和。 语言态度 1、让员工为自己干私事； 2、当顾客面训斥员工； 3、对顾客的投诉或建议敷衍了事，不耐烦； 4、推脱责任。 1、讲粗话； 2、责骂或刁难下属； 3、打官腔。 求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。 办公室人员
仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容
行为举止 项目 规范BI 参照通用类行为规范中行为举止内容 不允许 要领 工作场所 面对投诉 1. 在办公室谈论与工作无关的话1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。 题，特别是疾病死亡等不愉快2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文的话题。 件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放2. 在同事工作时还滔滔不绝打扰回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，对方。 椅子要归位。 3. 在办公室内抽烟，来回走动。 1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致1. 与客人争吵。 歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投2. 不熟知应知应会内容。 全程沟通，全心体验
遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、素养 身同感受，换位思考，专业快捷 12
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诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比使用订书机 较容易存档 1. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。 2. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在使用电脑 他人电脑上使用。 3. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。 4. 使用集团内统一的屏幕保护。 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真使用传真机 件页码，顺序，传真件发完后须确认。 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印使用复印机 后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。 语言态度 项目 参照通用类行为规范中语言态度内容。 3. 客人投诉时不做记录。 4. 处理不及时，乱许诺。 5. 东张西望，敷衍了事。 1. 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。 2. 上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网规范操作，安全站，上网聊天，听音乐，看电使用 影等。 1. 长时间占用传真机。 2. 发完传真不带走原件。 1. 随便浪费纸张。 2. 不正确操作机器。 规范BI 不允许 1. 对同事托付事情不了了之。 2. 忘记转告同事电话。 3. 随便翻看同事的抽屉、东西。 4. 干预同事的私事。 5. 对同事怀有嫉妒心理。 1. 当着客人的面频频看表。 2. 在客人有问题时，与别的人要领 对待同事 1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 3. 与人交谈时保持适当的距离。 1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。 全程沟通，全心体验
互相尊重，礼貌友善，团队合作。 以客为尊，亲切专业。 13
对待顾客