发布时间 : 星期一 文章民航服务心理学(试卷A)更新完毕开始阅读8dd7d87669dc5022aaea00f6
2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》
期末考试试卷（A卷）
级 专业 学生姓名 学号
题号 得分 一 二 三 四 五 总分
得分 ?????????????????? ?????
一、填空题（每空1分，共21分）
1、服务的本质是通过 满足客户的 ，创造交换价值，使客户满意值最大化。
2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理的需要、安全的需要、 、 、自我实现的需要。
3、德国哲学家 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，标志着心理学成为了一门独立的学科。
4、复杂的心理现象分为 和 两个方面。
5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、是否按时抵达目的地、 和 。
6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、 和 。 7、霍曼斯认为： 、 和 是群体的三个组成要素。
8、群体心理的特点包括情绪性、 、随意性和 。 9、人际关系的原则包括： 、 和自我价值保护原则。 10、从人的气质角度来判断，孙悟空是 ，林黛玉是 。 11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是 心理。 得分 ?????????????????? ?????
二、判断题（每空1分，共10分）
1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。 2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。 4、情绪是天然的、人独有的。 5、压力无好坏之分。
6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。 7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。 8、正式群体是群体发展的最高阶段。
9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm。 10、人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。 得分 ?????????????????? ?????
三、名词解释（每题4分，共24分）
1、服务意识。
2、共生效应。
3、晕轮效应。
4、心境。
5、才能。
6、退化。 得分 ?????????????????? ?????
四、简答题（每题6分，共30分）
1、简述民航服务的特征。
2、简述应对压力的方法。
3、简述为稳重型旅客服务时要注意哪些方面。
4、简述群体的作用。
5、简述客我交往的注意事项。