发布时间 : 星期五 文章4S店季度网点内部培训考核+试题更新完毕开始阅读8bf9a860a98271fe910ef9f9
东风标致2011年网点内部培训考核试（C卷）
问题27（ABC）
下面哪些说法是正确的：
A、吸引新客户的成本是保持老客户费用的 5 倍 B、为了让客户满意，我们超出客户的期望越多越好 C、每一个不满的客户会转告 11个人，产生群体效应 D、大多数客户初次来服务站修车的心情是舒适的 问题28
顾问式服务需要我们服务顾问具备哪些能力？ A、技术能力 B、销售能力 C、沟通能力
D、说服客户的能力 问题29
在维修接待过程中，服务顾问经常会对看上去十分简单事情向客户做一详细介绍，我们称之为概述，概述的目的： A、消除客户的疑虑
B、带客户能尽快的进入舒适区 C、建立客户的信心 D、让客户感觉宾至如归 问题30
服务顾问在与客户交流的过程中，要注意倾听客户的谈话，倾听的意义： A、倾听有助于与客户建立良好的人际关系 B、倾听有助于获得所需要的重要信息 C、倾听有助于排解客户的抵触心理 D、倾听可以打破销售过程的僵硬感 问题31
服务销售的三要素是什么？ A、需求 B、信心 C、影响力 D、购买力 问题32
在我们的服务销售过程中，客户有时会产生异议，处理异议的步骤是： A、明确异议所在 B、同意及中立化
C、不同意，与客户进行争论 D、提出解决方案 问题33
下列哪种做法在处理客户投诉中是不正确的 A、如果可能，请客户到一个比较安静的场所 B、不要挑战客户
C、一定要在与客户的争执中获胜 D、客户投诉其实就是为了占便宜
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东风标致2011年网点内部培训考核试（C卷）
问题34
只有了解顾客的需求和期望，才能让顾客达到满意。那么顾客来到我们服务站最基本的需求是什么？
A、服务质量的需求 B、服务产品的需求 C、服务价格的需求 D、服务时间的需求 问题35
服务顾问为了提高顾客满意度，在交车时的“解释已作的工作”十分重要，那么正确的做法是什么？
A、让顾客清楚知道每一项工作的费用
B、向顾客说明我们所作的所有增值服务内容 C、主动展示旧件，并包装好放在车内
D、向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成 问题36
合理的派工，是保证维修进程和维修质量的重要环节。下面对派工的技巧和方法的表述，正确的有哪些？
A、任何情况下，返修车都是最优先派工的
B、任何情况下，预约车辆都是必须按照预约时间派工的 C、派工时，要按照维修工单上维修内容的顺序，依次派工 D、根据维修内容的难易程度，选择适合的维修技师进行维修 问题37
维修进程的管理，是服务顾问工作内容的重要组成部分，下面对进程管理的描述正确的内容是什么？
A、服务顾问如果没有接到车间班组长的任何通知，那就应当默认维修工作会按照预期完成 B、服务顾问有义务要主动掌握维修工作的进程，随时关注维修工作的变化
C、如果维修班组长预测维修工作有可能会延长，那么班组长应在第一时间催促维修工抓紧维修
D、如果发生了维修内容、维修费用、维修备件的变更，维修班组长必须征得服务顾问的同意，才能进行继续维修 问题38
在维修质量管理当中，我们要关注一些关键的指标，下面对于一次修复率指标说法，哪些是正确的？
A、一次修复率是返修车数量与完成维修车辆总数的百分比
B、一次修复率是一次修复好的车辆总数与维修车辆总数的百分比 C、返修率是返修车数量与一次修复好的车辆总数的百分比 D、一次修复率是直接影响顾客满意度的关键指标 问题39
我们提倡为客户提供个性化服务，那么我们所提倡的个性化服务是指？ A、维修费用打低折
B、为客户提供奢侈的娱乐服务
C、通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务
D、送给客户价格高的礼品
问题40
问诊中的5W1H是指：
A、WHAT\\WHY\\WHERE\\WHEN\\WHOSE\\HOW B、WHY\\WHAT\\WHEN\\WHO\\WHERE\\HOW MUCH C、WHAT\\WHEN\\WHERE\\WHO\\WHY\\HOW
D、WHAT TIME\\WHAT OFTEN\\WHAT LIKE\\WHAT PLACE\\WHO\\HOW
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东风标致2011年网点内部培训考核试（C卷）
问题41
售后服务工作的特点：
A、围绕着客户需求开展工作 B、工作内容繁琐
C、岗位众多，人员密集 D、以销售装饰精品为主 问题42
服务顾问在工作当中，由于对应不同的对象，扮演着不同的角色，因此在工作中要有一定的行事准则，我们的行事准则是什么？ A. 从个人能力出发 B. 从顾客需求出发 C. 从经销商的要求出发 D. 从厂家的要求出发 问题43
在索赔维修工作当中，服务顾问应当担负起的职责都有什么？ 确认车辆或零件是否在索赔期内
在维修委托书上记录好顾客、车辆的具体信息，以及明确的故障描述 能够初步评估车辆的维修是属于索赔维修还是自费维修 能够完成索赔单的填写及申报流程 问题44
在工作当中，我们通过各种方式进行沟通，我们常用的沟通方式都有哪些？ 口头语言 肢体语言 书面语言 语音语气 问题45
在沟通当中，我们经常会遇到一些障碍，下面表述的内容正确地有哪些？ 语音语调，不同的语音语调，可能表达不同的意思 态度，尽量用积极的态度表达，会促进沟通 同理心，尽量让顾客理解自己
对话，抓住任何机会，与顾客形成对话，增加沟通的机会 问题46
在维修问诊过程当中，我们应当运用到的技巧都有哪些？ 主要是依靠提问来完成问诊过程
在提问过程当中，采用封闭式提问和开放式提问的相结合 适时有效的运用接车检查表
必要时，将顾客的问题进行澄清和重述
问题47
我们要想让维修增项的成功率提高，应采用的技巧都有哪些？ 用数据说话，让顾客亲自看到故障的零件
用专业术语说话，把问题的严重性尽量说的大一些 必要时，同维修技师一同向顾客讲解
要充分的说明利害关系，同时准备好回答顾客的各种问题
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东风标致2011年网点内部培训考核试（C卷）
问题48
下列属于服务概念的正确描述是： A、服务仅仅就是修好车 B、服务是产品
C、服务产品形式多种多样 D、来自客户的需求 问题49
在接待流程中如何消除客户首次来店的疑虑？ A、向用户介绍服务流程
B、做一个认真的倾听者、记录员 C、严格执行操作标准
D、接车时对车辆有详细的检查 问题50
在接待流程中问诊的目的是哪些内容？ A、了解客户的兴趣爱好
B、认真倾听客户对故障的描述 C、告诉客户注意到时保养 D、初步确立维修项目 问题51
新307 T6左前安全带插锁失效检查包括以下：
A. 座椅下部的线束（包括插头）是否存在明显折痕或外伤 B. 安全带插锁外观是否完好或有明显外伤 C. 安全带插锁底部线束是否完好或有明显外伤 D. 以上都不对
[ ABC ] 问题52
蓝色关爱活动的车辆的生产日期是：
A．2004年1月1日至2008年7月31日 B．2004年1月1日至2007年7月31日 C．2005年1月1日至2007年7月31日 D．2005年1月1日至2008年7月31日
[ B ] 问题53
当无法判断TU5JP4曲轴前端与机油泵驱动链轮密封处漏油部位时，以下操作正确的是：
A．将曲轴前端清洗干净
B．将机油中加入荧光剂，运转发动机10-15分钟，转速3000转/分 C．使用荧光灯判断漏油部位
D．放一张白纸在曲轴下面，如果白纸上有一排油滴，则是机油泵驱动链轮处漏
油
[ ABCD ] 问题54
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