发布时间 : 星期日 文章文献综述 开题报告 外文翻译--我国经济型酒店顾客满意度研究及其影响因素研究更新完毕开始阅读8a152396ba0d4a7303763a5e
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开题报告：
“经济型酒店客户满意度及其影响因素研
究——以宁波为例”
开题报告
1选题背景和意义
改革开放三十年，我国经济飞速发展。经济的发展带来我国人民生活水
平的不断提高，随之而来的是大众闲暇时间的增多和旅游消费观念的更新；与 同时，商务会议、展览等各种商务活动也在许多城市频繁举行。另外，我国 等收入的居民数量也在不断增加。诸多因素带动了我国国内旅游业的蓬勃发 展。我国旅游业已经迎来了一个大众旅游的新时代。另一方面，国外入境旅游人数也在逐年增加。在 2004 年世界旅游及旅行理事会发布的研究报告中就显示，我国的旅游业在即将到来的十年内将有可能实现约 10.4%的年增长率，而到 2020 年，中国将成为全球旅游目的地的第一大国和旅游客源市场的第四大国。我国旅游业的大众化发展增加了消费者对于以提供住宿产品为主的、整洁舒适的经济型酒店的需求，这使得我国酒店业市场上原有的高星级酒店和不规范社会旅馆占主体地位的市场结构已经无法满足消费者的需求，适合大众消费的经济型酒店将成为我国酒店业未来发展的热点领域。
从我国第一家真正意义上的经济型酒店开业到现在，我国经济型酒店已经取得了迅速的发展。根据我国商务部对我国经济型连锁酒店企业进行的一项调查显示，目前我国经济型酒店市场上排名前三（根据已开业客房数和酒店数排列）的如家快捷、锦江之星以及莫泰 168 等专业的经济型连锁酒店品牌的平均增长速度一度达到 90%左右的惊人速度。同时，新兴品牌也如雨后春笋般涌现，比如 7 天、汉庭、格林豪泰等。
随着我国社会、经济环境的变化，人们的生活概念也发生了很大的变化，越来越注重生活质量，国内旅游人数不断增加，其中大众旅游的数量越来越大，顺应这种形势，经济型酒店成为酒店业的热点投资领域。而一个经济型酒店品牌
要想求得长期的发展，必须注重其顾客满意度的提高，所以对我国经济型酒店顾客满意度的研究对其生存发展有着重大意义。
本文从我国经济型酒店的市场现状、现有竞争结构和服务品牌产品定位三个方面对我国经济型酒店的经营现状进行了分析。在此基础上，结合服务品牌的六个核心要素和顾客满意的构成建立了我国经济型酒店顾客满意度的测评模型，并以如家酒店为例收集数据进行了实证分析。从服务品牌、顾客期望和顾客感知两个角度提出了提高我国经济型酒店顾客满意度的策略，希望能为我国经济型酒店的发展提供合理的建议。
2 国内外研究现状
2.1 国外研究现状
国外经济型酒店起步很早，在 20 世纪 30 年代就在美国出现了经济型酒店，到了 20 世纪 80 年代末期，经济型酒店在欧美国家就已经发展成为成熟的酒店业态。 国外经济型酒店大都依附国外酒店集团，是酒店集团细分市场的一部分。在欧美日等发达国家，经济型酒店是一种发展得非常成熟而成功的酒店经营模式。如丽兹·卡尔顿酒店在 20 世纪 80 年代就已经根据全面质量管理理论来制定酒店经营战略，把顾客满足作为核心质量目标，致力于为顾客提供无差错服务，通过多种方式不断改进、不断提高服务质量，以获得百分之百的顾客满足，并且因此在获得了美国 1992 年的马尔科姆·波多里奇国家质量奖。1997 年，世界著名的信息技术咨询顾问公司 Gartner Group首先提出了客户关系管理（CRM，customer relation management）。根据Gartner Group 的定义，CRM 的经营战略是以顾客为中心，客户关系管理通过与最有价值的客户发展并维持一种长期的、良性的相互受益关系，CRM 通过信息技术为手段重新设计公司的业务功能，并重组工作流程，CRM 的战略目标是通过提升顾客满意度来提高企业的长期赢利能力。客户关系管理现在己经广泛地被应用于酒店集团经营战略中，并发挥着重要作用。从国外关于经济型酒店经营战略的研究中可以得出，客户的需求可以通过实行全面质量管理来满足，提高酒店客房出租率的有效手段是收益管理，平衡记分卡可以根据绩效评价来及时地采取、调整合适的战略，通过客户关系管理则可以获得稳定的市场份额。这些无疑是经济型酒店竞争战略中的重要内容。 记分卡可以根据绩效评价来及时地采取、调整合适的战略，通过客户关系管理