发布时间 : 星期日 文章文献综述 开题报告 外文翻译--我国经济型酒店顾客满意度研究及其影响因素研究更新完毕开始阅读8a152396ba0d4a7303763a5e
酒店顾客满意度的评价指标体系，如图 4-1 所示。将我国经济型酒店的顾客满意度构成要素划分为十个要素：服务态度、响应速度、产品灵活性、服务灵活性、服务技术专业程度、绝对价格、相对性价比、酒店品牌形象、酒店文化环境氛围、承诺履行程度。
3.3 我国经济型酒店顾客满意度评价体系
现代企业管理理论将提升顾客满意度视为企业营销战略的一个重要部分。1965年，美国学者卡杜佐 ( Cardozo ) 首先提出了顾客满意与再购买行为的正向关系，随后很多学者尝试设计指标体系和模型对顾客满意的形成、测量和管理展开具体研究，并将期望评价与质量感知纳入顾客满意研究的模型框架中，这个期望不一致模型成为顾客满意理论研究的基本分析框 架。 在 此 基 础 上，欧 利 佛 ( O1 iver ) 设定了不同的情景变量，分析顾客满意的不同形成机理。最初的测评大多以定性分析为主要方法，通过顾客反馈卡、分析员实地暗访等模式评估与衡量顾客满意度。1992年，美国密歇根大学商学院质 量研究中心佛奈尔( Fornell) 在总结前人研究成果的基础上，针对顾客购买前的期望、购买之后的感知， 对价值、价格的判断等多方面因素，建立了顾客满意 度的计量经济学模型。 这个模型包含了多方程、多隐变量，利用结构方程来分析顾客满意的前因后果，并且采用偏最小二乘法 ( PLS ) 来 估 计 参 数。 在此基础上，瑞典统计局根据佛奈尔设计的模型建立了瑞典顾 客 满 意 指 数 ( Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB) ，提 出 了 以 顾 客 期 望、顾 客 感 知、 顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨的 5 要素体系为指数 的测评模型，并且通过实践数据验证了该模型的有效 性。 1996年，佛 奈 尔、杰 森 等 人将顾客感知 这 个 要 素 进 一 步 细 化，提 出 了 以 感 知质量、感知价值、顾客期望、顾客满意、顾客忠诚、 顾客抱怨为框 架 的 美 国 顾 客 满 意 度 指 数 ( American Customer Satisfaction Index，ACSI ) 的计量经济学模 型，成为目前 被 广 泛使 用 的顾客满意度测评框 架。张新安等 人 在 ACSI模 型 的 基 础 上，针 对 国内市场上存在的实际情况，增加了“信息一致性”作为总体满意度的一个观测变量，并且经过实证分析获得验证，从而进一步完善了 ACSI 模型。
4顾客满意度的影响因素研究概述
Oliver(1980)认为，顾客满意水平受两个因素的直接影响，一是顾客的期望或者需要被满足的程度，即期望或者需要与感知实绩的比较差距；二是顾客期望或者需要本身的高低。Churchill 和 Carol Surprenant(1982 )认为，顾客对产品或者服务实绩的感知，会对他们的满意度评价直接产生重大影响，即感知实绩也是决定顾客满意水平一个直接因素。正确把握客户消费心理，了解影响其满意度的 因素，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，是增加经济型酒店 销售额的关键，也是促进经济型酒店管理系统发展与完善的必要途径。
5.国内外实证研究
5.1国外经济型酒店的顾客满意度影响因素实证研究
Anderson，Fornel l ，Lehmann（1994），认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下：（1）顾客满意的发生必须 先有消费经验，而服务质量不必；（2）顾客满意是价值（Value） 的函数，而价值是服务质量与价格的比值，即：Value=Quality／Price；（3）服务质量仅与目前对服务的感知有 关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。Cronin和Taylor（1992）以结构方程为研究工具，对多个服务产业进行 了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究，结果发现服 务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素，同时服务质 量会进一步影响购买意愿。在服务质量与顾客满意之间的因 果关系上，Ruyter Bloemer 和 Peeter s（1997）等学者均认为 顾客满意为服务质量的决定因素之一，其中 Parasuraman（1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态度，Bolton 和 Drew（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前 因。Heskett（1994）、Cronin 和 Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson 和 Sullivan（1993）、Parasuraman(1994）、Anderson（1994）等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而 Tylor 和 Cronin（1994）却认为服务质量与顾客满意无因果关系。
5.2国内经济型酒店的顾客满意度影响因素实证研究
张新安等 人 在 ACSI 模 型 的 基 础 上针 对 国 内市场上存在的实际情况，增加了“信息一致性”作 为总体满意度的一个观测变量，并且经过实证分析获得验证，从而进一步完善了ACSI 模型。
6.总结
纵观经济型酒店相关理论和顾客满意度物理论的国内外文献研究和实证分析，国内外学者给我们展示了其丰硕的成果，为现在做这方面的研究提供了宝贵的研究基础。但随着时代的发展，旅游住宿的发展不断变化，人们对经济型的需求和期望也有所变化。同样，人们对经济型酒店的满意度构成因素和影响因素上也随着时代变化而改变，人们对经济型酒店也有了更深一层的了解和期待。 就存在的问题而言，相对于国外，国内对顾客满意度的研究和对经济型酒店顾客满意度研究依旧处于理论阶段，在系统实证研究的阶段比较缺乏，并且在理论模块的建立等方面也有所欠缺。这些存在的问题，为今后的相关方面的研究指明了方向。
参考文献