发布时间 : 星期日 文章第三节 前厅星级服务标准更新完毕开始阅读82bc8a63bc23482fb4daa58da0116c175f0e1ecc
1．查寻特殊要求报告
（1）打印当天入住散客报表；
（2）查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求； （3）查清客人历史是否有其他特别要求。 2．分配房间
（1）首先检查VIP客人房间是否完全准备完毕；
（2）按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房； （3）分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房； （4）保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。 3．报表存档
（1）打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间；
（2）前台接待处将此报表存档，以便于查询。
预订散客入住服务标准 1．接待预订散客
（1）客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；
（2）客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很多（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）； （3）根据客人提供的信息查找订房；
（4）在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。
2．为客人办理入店手续
（1）请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；
（2）核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等； （3）按规定收取押金；
（4）为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。 3．提供其他帮助
（1）入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙； （2）告之客人电梯的方位。 4．信息储存
（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑； （2）检查信息的正确性并输入客人的档案中；
（3）登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。 团队客人入住服务标准 1．准备工作
（1）按照团队要求提前分配好房间；
（2）在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间的为完好房；
（3）将房间分配表交与领队。 2．接待团队入住 （1）前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，
请客人登记；
（2）团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐用餐地点，酒店其他设施等；
（3）接待人中与领队确认房间数、人数及叫早时间；
（4）经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦须在上面签字认可；
（5）团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。 3．信息储存
（1）手续完毕后，前台接待员准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送； （2）修正完毕后有更改事项后，及时将所有信息输入电脑。 VIP客人入住服务标准
1．接待VIP客人的准备工作
（1）填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；
（2）VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、环境、房间、保养方面处于最佳状态的客房；
（3）VIP到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处；
（4）大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常； （5）礼品发送准确无误。 2．办理入住手续
（1）准确掌握当天预抵VIP客人姓名；
（2）以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接； （3）大堂经理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间。 3．信息储存
（1）复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；
（2）在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意； （3）为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。
未预订客人入住服务标准 1．接到客人入住要求
（1）客人到店，询问客人是否有预订；若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住；
（2）确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来； （3）为客人选房；
（4）检查客人在酒店是否有特殊价或公司价； （5）用最自短时间为客人办理完入住手续。 2．确认房费和付款方式 （1）办理入住时确认房费； （2）按规定收取押金。 3．信息储存
（1）接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等； （2）检查信息的正确性，并输入客史档案中；
（3）登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询。
住店客人换房服务标准 1．接到客人要求
（1）接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉； （2）根据客人要求，选择适当房间。 2．办理换房手续
（1）填写房卡，并填写换房单，输入电脑；
（2）换房单要及时分发各有关部门，并予以通知： A、客房部：将客人的原住房态改为结账房； B、礼宾部：及时协助客人提拿行李转房；
C、洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间； D、总机：便于为客人转接电话； E、收银处：将换房信息输入电脑。
（3）更换客人的档案栏（更改房间号码），将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。
客人续住服务标准 1．接到客人要求
（1）问清客人姓名、房号、续住时间； （2）了解当日和近日客房状态。
2．旅行社凭单据结账或已付房费房间的续住处理
（1）向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；
（2）根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式； （3）请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；
（4）用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续； （5）办理方式与新开房程序相同。 3．交预付金或已预刷卡房间的续住处理 （1）了解房间是否已结账；
（2）根据电脑资料填写《续住登记表》；
（3）对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；
（4）用电脑续住功能办理续住手续； （5）电脑通知客房服务中心续住情况。 4．换在续住房间的处理 （1）了解房间是否已结账；
（2）征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住； （3）确认新客人的付款方式； （4）按规定办理入住手续；
（5）在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期； （6）将新客人资料输入电脑。
查询服务工作标准
1．接到查询要求
仔细聆听，给予答复。 2．查询住客服务
（1）根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻； （2）查到，询问访客姓名；
（3）将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒；
（4）查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 3．查询酒店或地方资料
（1）对熟悉的情况，随问随答；
（2）对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复；
（3）对不清楚、又一时查不到的信息，和客人说明，并请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人； （4）经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 4．收集信息资料
随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入知识手册。
留言处理工作标准 1．查寻客人信息
（1）接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符；
（2）核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 2．准确记录留言内容
（1）记录留言方姓名、电话号码、是从何处打来的电话； （2）准确记录留言内容。 3．重复留言内容
将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。 4．留言条处理
（1）打印留言条，装入留言信封；
（2）一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。 5．总机接留言 （1）通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言。 （2）通知前台做留言条处理。 6．住店客人留言 将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后由行李员签字取走，送往客人房间。 7．取消留言
（1）当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉； （2）灭留言灯。
留言处理工作标准 1．夜班核查留言
夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，