星级酒店SOP作业政策标准作业操作流程_32页.doc 联系客服

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星级酒店作业政策标准作业操作流程

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咨询人士学习成长与交流平台 颁发 修改日期 内容 部门主管批准 总经理批准

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目 录

第一章作业政策

第二章 标准作业程序说明 一、大堂副理

交接班工作

处理客人投诉的流程 超额预定处理流程 客人遗留物品及认领流程 应退未退房的处理流程

如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失 房客跑帐处理

外客要求参观本饭店之处理 .作业程序 作业程序 二、前台接待

交接班程序

处理客人投诉的流程 超额预定处理流程 客人遗留物品及认领流程 应退未退房的处理流程

如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失 如何分配房间 散客入住登记程序 旅客付款方式作业程序 团队入住服务程序 旅客迁入后作业程序 住店客人换房程序 变更房价作业 操作程序 续住操作程序 取消当日住房之处理

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客人之处理 房客跑帐处理

房间钥匙的管理及控制 客人要求加床处理 各种帐务处理 客人退房结帐程序 三、礼宾员

迎接迁入客人作业程序

欢送客人迁出服务、程序、标准 一般客人接送作业程序 住客搭乘出租车之处理 雨天时如何服务客人

客人到达饭店行李搬运作业程序 团体旅客 行李处理作业程序 团体旅客 行李处理作业程序

寄存行李和提取行李的程序和标准 换房行李服务、程序、标准 行李遗失或误送行李之处理

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