发布时间 : 星期四 文章集客家客分册分析更新完毕开始阅读81718153e3bd960590c69ec3d5bbfd0a7856d54d
jkjk-02巡检工作流程巡检计划制定巡检开始现场检查异常上报填写记录移动公司传达巡检和维护计划的要求质量控制点2-1:巡检计划专项任务流程质量控制点2-2:巡检质量否是检查客户侧接入设备、环境及安全、标签标识……设备告警或异常情况马上可以处理否上报移动公司填写设备巡检记录、核对基础信息、核对资产等巡检结束代维公司制定巡检计划和维护计划是否集客巡检是客户预约是现场处理否 1. 质量控制点JKJK-2-1：巡检计划
质量控制内容：审核代维公司巡检计划的合理性、可行性。根据移动公司下月（季）的维护工作总体安排，审核代维公司提交的 “巡检计划”是否满足要求及其完整性、合理性、可实施性。
质量控制目标：代维公司在每月（季）末向移动公司提交下月（季） “巡检计划”。要求巡检清单详细、资料准确齐全、更新及时，计划书内容包括分组情况、时间安排、人员安排及联系方式等，从而为巡检质量、巡检进度提供保证。计划的制定要具备可延续性、同时包括完成情况的详细说明、明确的执行时间和责任人。计划均要经过移动公司及代维公司授权人员的签字确认后方可实施。
代维公司应按照巡检计划的要求按时完成巡检任务，并将当月（季）的巡检完成情况上报移动公司，没有完成巡检的，应说明情况，并在下月（季）巡检计划中安排。
2. 质量控制点JKJK-2-2：巡检质量
质量控制内容：移动公司人员每月不定期现场抽查，并与巡检记录表核对，对于巡检记录表中应记录但无记录情况，纳入月度代维考核；
质量控制目标： 对集团客户的巡检应有客户签字的巡检报告，对于驻地网小区的巡检，应在现场留有巡检记录。确保按照实际发现情况填写巡检报告/记录表，对于存在问题的项目填写处理方式，对于不属于巡检责任范围内的工作明确填写移交对象。
巡检报告/记录的内容应至少包括：现场环境、设备运行状况、线缆走线和破损情况、标识标签张贴情况、资料与现场核查对比情况（其中，网络资源资料有且不限于包括网点名称、网络拓扑图、设备型号、设备端口资料、固定资产标签、用户资料等。）、异常情况的整改记录等等。
巡检报告/记录应按照规范认真填写，内容应与现场情况相符，要求字迹清
9
楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项记录应与现场实际情况相符，避免弄虚作假。
第十一条 故障和投诉处理流程
jkjk-03故障/投诉处理流程故障/投诉发起处理过程分类填报移动公司派发故障/投诉工单技术支持质量控制点3-2:现场到达时间解决否质量控制点5-3:故障处理质量审核归档遗留问题否是受理工单预处理报结工单代维公司巡检中发现故障现场处理阶段反馈解决？是业务恢复现场故障投诉处理服务确认书找到解决遗留问题方法质量控制点3-1:响应时间质量控制点3-3:反馈频次清理现场离开质量控制点5-2:业务恢复时间1.
质量控制点JKJK-3-1：响应时间
质量控制内容：核查代维人员受理工单及预处理的响应时长；
质量控制目标：派发故障工单后，确保代维人员按工单要求时限及时受理，根据预处理情况及客户的要求决定是否需要现场处理。
2. 质量控制点JKJK-3-2：现场到达时间
质量控制内容：核查代维人员到达故障现场的响应时长；
质量控制目标：派发故障工单后，确保代维人员如果确定故障点在客户侧或者短时间内无法判断故障点的，代维公司应按工单要求时限及时到客户现场进行故障处理。
3. 质量控制点JKJK-3-3：反馈频次
质量控制内容：检查代维人员是否按相关要求进行故障处理进展阶段反馈。 质量控制目标：从移动公司发起故障投诉工单起，代维公司应按照移动公司相关要求定时反馈故障处理进展等信息。
4. 质量控制点JKJK-3-4：业务恢复时间
质量控制内容：核查、管控代维人员的故障处理时长；
质量控制目标：因移动公司原因引起的客户故障和投诉，代维公司应在规定时间内排除故障，或者恢复客户业务。
5. 质量控制点JKJK-3-5：故障处理质量
质量控制内容：移动公司对代维工单回复质量及提交《现场故障处理服务
10
确认书》进行综合评估，进而审定并报结工单；
质量控制目标：确保代维公司在工单要求时限内完成故障处理，在客户业务恢复后应及时向移动公司汇报故障原因和处理结果，反馈工单时应至少填写如下内容：故障修复时间、故障原因分析、故障处理过程、故障处理人员、是否发生资料变更等。
客户投诉处理完毕，现场服务人员应向客户提交《现场故障处理服务确认书》，确认书应字迹清楚，应有客户签字确认。
集团客户同一专线电路不应重复发生多次故障，一年内重复故障次数应满足SLA指标“同一电路故障投诉重复发生次数”要求
第十二条 客户基础数据维护流程
jkjk-04数据修改流程数据修改需求落实修改上报与审核移动公司故障投诉处理引起的网络调整装、移、拆机引起的网络调整其他专项任务的网络调整质量控制点4-1:客户资料归档确认审核代维公司采集工单整信息并与现场进行核查更新基础数据库信息上报移动公司
1. 质量控制点JKJK-4-1：数据准确性
质量控制内容：核查代维单位反馈客户基础数据的准确性。
质量控制目标：确保由于故障投诉处理、装机、移机、拆机、基站割接等工作引起的电路调整，代维单位及时采集电路调整后信息，并根据核查结果更新并上报客户基础数据信息、电路信息等。
第十三条 专项工作处理流程
11
jkjk-05专项工作任务流程发起任务任务执行确认归档网络割接调整用户装机、移机、拆机应急通信保障其他专项工作归档移动公司是任务目标是否达成质量控制点5-1:任务完成质量派发任务工单否代维公司受理任务工单任务执行是否资料变更是进入数据修改流程回复工单否
1. 质量控制点JKJK-5-1：任务完成质量
质量控制内容：移动公司对工单回复质量进行综合评估，同时移动公司派单人对调整后的质量进行确认，进而审定并报结工单；
质量控制目标：代维公司收到工单或短信通知后，应在工单规定时限内完成专项工作，并将完成情况、数据更新和遗留问题等情况按照相关任务要求反馈给移动公司。
12