发布时间 : 星期日 文章新加坡大酒店全员考核手册 - 图文更新完毕开始阅读7afa04cbd5bbfd0a79567340
注：备注一栏可填写受训员工意见、本次培训的优、缺点、员工掌握程度等。
质检报告
N001
检查时间： 检查内容：
复查时间： 参加人员：
抄 报：
抄 送：温泉部 房务部 餐饮部 行政部 工程部 营销部 财务部 保安部
部门 总经理批示：
检 查 内 容 是否 第 一 复查时间 责任人 整改
玉京温泉度假酒店质检细则
为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。
奖励分为四种：
一、口头表扬（略） 二、书面表扬（略） 三、加分表扬（略） 四、现金表扬
1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元； 3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元； 4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；
5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元； 6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；
7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元； 8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元； 9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；
10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元； 11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；
12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元； 处罚分四种：
1、 警告 5分以下（包括5分） 2、严重警告 15分以下（包括15分） 3、记过 30分以上（包括30分）
4、解聘或辞退 80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上
第一章 公共部分质量监督细则
1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。 2、推诿工作，未能主动承担责任。 3、客人到来时未能及时微笑、问候。 4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。 5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。 6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。 7、员工未主动向客人问候，打招呼。 8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。 9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。 10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。 11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。
扣5分 扣5分 扣2分 扣2分 扣1分 扣1分 扣2分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分
12、工作时间不使用普通话。 13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。 14、私自会客或接打私人电话。 15、工作时间在非吸烟区吸烟。 16、在员工面前直呼领导姓名的。 17、不尊重同事或上下级，不服从管理。 18、资料随意摆放。 19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。 20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。 21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。 22、身有异味。 23、电话礼仪不合酒店规定。 24、操作不符工作程序。 25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。 26、当客人面讨论私事、争论工作。 27、因工作失误，引起客人投诉。 28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。 29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。 30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。 31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。 32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。 33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。 34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。 36、文档未分类整理，随意堆放。 37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。 38、客用物品缺失，隐瞒不报。 39、向客人索要小费或不找零。 40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。 41、超越职权之外的其他工作。 42、弄虚作假、欺瞒上级。 43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单” 44、培训考核不合格的。 45、未经许可，擅借部门物品的 46、不尊重他人，擅动他人物品的。 47、不讲团结，挑拨事非的。 48、非工作需要，私自使用客用设施设备。 49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。 50、进出酒店时拒绝保安员检查。 51、在服务中漫不经心。 52、未经许可进入非员工区域。 53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。
扣2分 扣4分 扣5分 扣2分 扣5分 扣10分 扣1分 扣10分 扣4分 扣2分 扣1分 扣1分 扣3分 扣1分 扣5分 扣20分 扣100分 扣10分 扣2分 扣1分 扣2分 扣5分 扣2分 扣2分 扣30分 扣10分 扣5分 扣2分 扣10分 扣20分 扣3分 扣3分 扣5分 扣1分 扣5分 扣10分 扣2分 扣3分 扣2分 扣10分 扣5分 35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。 扣20分