发布时间 : 星期六 文章CIA内审师经营分析和信息技术-预习讲义更新完毕开始阅读7a548ad0580102020740be1e650e52ea5418cedb
同条件下的30个观测样本。
（C）散点图
散点图是把两个变量的值列示在图上，以测定变量之间的关系。在分析解释两个变量之间的关系时，会用到散点图。散点图也称作相关性图。
如果数据点大致落在一条直线上，说明两个变量之间存在着正的（如果直线的斜率为正）或负的（如果直线的斜率为负）线性关系。如果数据点形成一条曲线，则存在非线性关系。曲线如果没有明显的类型，则可能说明不存在什么关系。 （D）帕累托图
帕累托图又叫排列图、主次图,是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。它是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表。可以用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。在帕累托图里，长条按照所代表数量的多少降序排列。帕累托分析利用帕累托图，来识别产品或流程中的主要问题。这使得开发者能够给问题优先度排序并决定首先解决哪个问题。
帕累托分析的基础是20/80法则。20/80法则说的是大约20%的原因（“致命的少数”）产生了80%的影响（问题）。画一条累积百分比曲线，并注意哪些因素在总体数量80%点左侧，可以判定出那些“致命的少数”。
要考察改进流程的努力是否正在产生有效的结果，帕累托图是有用的。通过帕累托图，可以比较改进前后的状况。在流程稳定的情况下，帕累托图有用；若流程混乱无序，则帕累托图
无效。流程必须首先通过应用控制图来稳定下来。随后通过帕累托图来展开对根本原因的分析。
（E）流程图
流程图可以用来记录每一个阶段企业的运营情况，例如，从接受订单到厂内运输。这将成为分解流程或查明问题的有效方法。
流程图使问题可以被很快正确追溯到其根源并得到适当的改正。另外，流程图也可以用作培训工具使用，或作为一项工作的参考文件。 （F）因果图
因果图用来进行流程分析。它可以查找哪些事件或步骤造成了一个问题。当确定了来自于流程的原因时，问题的根本原因就可以被挑选出来、核实并修正。因果图也叫做鱼骨图。 如果流程是稳定的，它可以帮助组织中各方面的人员来改进流程；如果流程是混乱无序的，因果图可以帮助经理发现在哪些方面做出努力将有助于稳定流程。
（G）控制图
控制图用来衡量流程变异的情况。控制图展示的是质量指标相对于整个流程均值和控制极限的情况。上控制限和下控制限之间，是一个值的正常变化带。控制限内的变异归因于随机或偶然原因，而控制限外的变异则说明了非偶然原因造成的流程变化。上控制限和下控制限给出了可接受的可观测波动的界限。 控制图使用的符号中，“np”是不一致单元的数目（不合格品数图（Pn图）），“p”是不一致单元的比例（不合格品率图（ｐ图）），“c”是不一致的数目（不合格数图（C图）），“u”是每单元不一致数目（单位不合格数图（U图））。 总结一下，直方图可以用来测定图的形状是否是正态分布。散点图用来确定两个变量之间的关系。帕累托图可以判断导致问题的“致命的少数”因素。流程图可以识别和消除不必要工作步骤。因果图用来进行流程中的因果分析。控制图展示的是质量指标实际值相对于要求值的情况。
（2）新的七种质量管理工具。传统的质量工具对于数据收集和分析来说已经足够了，但是七种新工具则能够提供更好的识别、设计以及解决质量问题时的协调的工具。这些新工具包括亲和图（也叫KJ方法）、树形图、流程决策程序图、矩阵图、相互关系图、优先级矩阵以及活动网络图。这些工具比较简单，通常不是考察的重点，大家自己看一看教材就可以了。（3）计划－－执行－－研究－－行动（PDCA）循环
PDCA循环是解决问题和改进质量的核心管理工具。PDCA循环可以用来进行计划以及执行质量改进。
“计划”部分要求制定同初步工作有关的执行计划。“执行”部分开始使用“试验组织”来小规模地执行计划，后来再大规模地执行。“研究”阶段用来评估从“试验组织”学到的经验。“修正行动”阶段利用学到的经验来改进执行情况。它既支持旧的质量工具，也支持新的质量工具。 （4）层别法
层别法是一种程序，用来描述总体或流程数据的系统细分，以获得对总体或流程结构的详尽理解。使用帕累托图、层别法能够用来进行根本原因分析。一个
问题可以分解为几个部分，并且每一个部分又可以进一步分解为几个子部分，如此等等。而后，考察流程或产品问题的一个或多个根本原因，以建立解决问题的对策。
8.质量模型和质量奖项
本部分，我们介绍三位质量教父的观点，马尔科姆·鲍尔德雷治（Malcolm Baldrige）国家质量奖和欧洲质量奖。 （1）三位质量教父的观点
我们将从三位质量教父的观点来讨论质量模型。这三位是（A）戴明（Deming），（B）朱兰（Juran），和（C）克罗斯比（Crosby）。这部分不是本章的重点，因此我们会简单介绍一下，大家可以课下看一看书，做一个了解。 （A）戴明质量模型 戴明认为，好质量并不一定意味着高质量，而是“可预测的低成本并且适合市场的均匀性和可靠性程度”。
戴明对于质量最基本的观点是生产力的提高会带来变异性的降低。他支持用统计学来测量所有方面的性能和表现，而不仅仅是测量产品与其规格的一致性。 戴明认为，授予供应商资格的唯一有效办法是看其管理层是否使用了统计流程控制，以及是否愿意合作来用工具和标准进行检测。
戴明是支持唯一供应商货源的。唯一货源的优势包括更好的供应商承诺、两个供应商产品之间差异的消除，以及会计和文书工作的简化。而它的一个劣势在于依赖于一个供应商而没有备选者所造成的风险。
至于依赖唯一货源通常意味着支付更高的价格，戴明说，“一直努力降低任何购买品价格而忽视质量和服务的政策，将使得好的供应商破产。” （B）朱兰质量模型
根据朱兰的理论，存在两种质量：“适合使用的”和“与规格一致的”。为了说明两者的区别，他说一个危险的产品可能满足所有的规格要求，但是不适合使用（将公司财务报告看成商品-安然公司）。他指出质量控制的技术层面可能已经被很好地了解了，但是公司并不知道如何为质量而进行管理。他把一些问题归咎为组织功能、沟通功能和协调功能——换句话说，是人文因素（呼应组织文化）。
按照他的观点，只有少于20%的质量问题是产生于工人的；剩下的问题则是由管理层引起的。
（C）克罗斯比质量模型 根据克罗斯比的定义，质量是对要求的符合，而且仅仅能用符合要求成本来衡量。他说，“不要说低质量和高质量。要说符合和不符合。”（呼应顾客中心）这种方法意味着只有性能符合标准才是零缺陷的。克罗斯比鼓励“预防”，而反对“检查”、“测试”和“检测”（呼应质量成本）。
（2）马尔科姆·鲍尔德雷治（Malcolm Baldrige）国家质量奖
马尔科姆·鲍尔德雷治国家质量奖（NQA）是年度奖项，奖励在质量管理和质量成就方面出类拔萃的美国公司。 奖项标准包括：把经过持续改进的价值传递给顾客，以及对公司整体经营业绩的改进。
这些核心价值和概念具体表现在七个方面，包括领导力、信息与分析、战略质量规划、人力资源开发管理、流程质量管理、质量和经营成效以及顾客关注和
满意。
（3）欧洲质量奖（European Quality Award）
欧洲质量管理协会设立了类似于美国鲍尔德雷治计划的奖项，欧洲质量奖（EQA）。EQA的质量衡量标准包括：领导力、信息和分析、战略质量规划、人力资源开发管理、流程质量管理、质量和经营成效、顾客关注和满意、财务业绩以及对环境的关注（不同之处）。
9.六西格玛
六西格玛是测量以及改进产品服务质量的一种方法。在六西格玛的术语中，缺陷（不符合要求）是传递给顾客的过失和差错。它把质量表现定义为每百万个产品中的缺陷数（dpmo），如下：
dpmo =发现的缺陷数目/生产的产品数目
六西格玛能够达到3.4个缺陷/100万个产品（次服务）的质量水准。它的目标是通过关注关键的特征来找到并消除导致差错或缺陷的原因。 （1）六西格玛因子
公认的六西格玛执行标杆是通用电气（GE）。通用的六西格玛问题解决方法（DMAIC）涵盖了五个阶段：（1）定义，（2）测量，（3）分析，（4）改进，和（5）控制。
定义阶段（D）强调了解顾客及其关注的主要问题，了解顾客所认为的对质量影响最大的质量关键点（CTQs）。在此阶段，因果图、头脑风暴以及流程图（“是什么样”）等工具都很有用。
测量阶段（M）关注于如何测量流程。在测量阶段，系统分析、因果图、流程图以及一般原因与特殊原因识别等一些工具都很有用。
分析阶段（A）关注于确定缺陷产生的最可能的原因。在分析阶段比较有用的工具有：统计流程控制（SPC）和流程图。
改进阶段（I）所关心的是识别消除缺陷产生的原因的手段。在改进阶段有用的具体工具有：头脑风暴、流程图（“应该什么样”）以及质量功能展开。
控制阶段（C）所关心的是如何保持改进以及使用适当的工具以保证关键变量在修正后的流程中保持在可接受范围内。在此阶段，差错预防方法以及制度化等工具比较有用。
（2）六西格玛工具
六西格玛工具可以分为八大类：