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房地产开发企业突发事件应对基本策略
近些年来，由于房地产开发企业所处的市场环境和社会环境变化加剧，房地产开发企业正越来越多地遭遇突发事件的挑战，如房屋质量问题、客户投诉、媒体揭短、群体冲突等等。在21世纪的网络时代下，房企到底应该如何做好突发事件公关、应对，保护好自身品牌形象成了每家房地产开发企业都需要面对的问题。下面本文将结合具体案例对房地产开发企业突发事件公关基本策略进行探讨。
一、突发事件处理原则
力求减少或扭转事件对企业的冲击和给企业带来的危害是突发事件处理的目标。在处理突发事件时，应坚持以下原则：
——公众利益至上原则。当突发事件发生时，将公众的利益臵于首位。要想取得长远利益，公司在控制突发事件时就应更多地关注消费者的利益而不仅仅是公司的短期利益。
——全局性原则。当突发事件发生时，局部利益要服从组织全局的利益，突发事件可能由局部产生，但突发事件的影响则是全局性的，因此在突发事件处理中要有全局的观念，要懂得从全局的角度考虑问题，局部利益要服从组织全局的利益。
——主动性原则。任何突发事件发生后，都不可回避和被动性应付，而是积极地直面突发事件，有效控制局势，切不可因急于追究责任而任凭事态发展。
——快捷性原则。企业对突发事件的反应必须快捷，无论是对受害者、消费者、社会公众，还是对新闻媒介，都尽可能成为首先到位
者，以便迅速、快捷地消除公众对品牌的疑虑。
——真实性原则。突发事件爆发后，必须主动向公众讲明事实的全部真相，而不必遮遮掩掩，这样反会增加公众的好奇、猜测乃至反感，延长突发事件影响的时间，增强突发事件的伤害力，不利于控制突发事件局面。
——统一性原则。突发事件处理必须冷静、有序、果断，指挥协调统一、宣传解释统一、行动步骤统一，而不可失控、失序、失真，否则只能造成更大的混乱，使局势恶化。
——专项管理原则。专项管理是处理突发事件的高效率的保证，要求指派能够掌握处理突发事件的科学程序和方法、了解企业情况的部门和人员，组成专门班子去处理突发事件。最好不要临时随意指派人、中途换人，因为更换人员需要花费时间重新了解事件真相，在处理问题的态度与方法上可能与原来制定的对策不一致，从而引发公众的不信任，对企业处理突发事件的诚意产生怀疑。
二、突发事件处理常用六大手段 1、防止负面信息不断扩散
很多时候企业危机的发生并不全是自身的责任，来自各种渠道的流言与谣传才是危机深化的罪魁祸首。负面信息的处理方法：
a、查找信息源头，先处理源头信息
为什么先要查找信息源头呢？因为找到源头你才能控制负面信息扩散的速度，特别是一些优秀的门户网站或地区媒体网站转载率都非常高的，源头信息没有及时处理好，负面信息就会一下子传播出去。而且这样做还能知道谁在扩散，你才能更好的把问题处理。
b、通过网站官方渠道处理
现在负面信息主要都发布在各大门户、百度知道、百度贴吧、SOSO问问、各大社区论坛、门户博客、微博等平台。当信息出现在这些平台的时候，可以先联系网站管理员，争取通过网站内部处理负面信息。如果是百度知道、百度贴吧等百度旗下的平台，你可以直接打开百度投诉中心：http://tousu.http://www.china-audit.com//反映处理。SOSO问问可以直接在相应问题里点击“检举”按钮即可。
3）、通过危机公关公司处理
现在网络上有很多有较强媒体资源和人脉资源的危机公关公司，通过他们也能较好处理负面信息。
4）、正面信息覆盖
在搜索引擎上面的负面信息数量超多的情况下，可以通过大量群发正面信息来占据百度搜索结果页，来覆盖负面信息的出现。推荐使用百度知道、百度贴吧、百度空间等百度产品进行发布，并且群建博客、大量群发BBS、在权重较好的分类信息网站上发布。还有就是在群建一些门户博客时，要特意加上与负面信息相应的关键词进行优化，在博客里的文章中适当加一些锚文本链接来提升排名。
5）、做好舆论引导
当负面信息出现后，回避、对抗都不能有效解决问题，最佳的方法就是正面处理，主动与媒体、客户联系，把自己的立场、态度与媒体、客户充分沟通，对其进行引导，努力使其接受自己的观点，这样除了能减少负面信息，还可能会提升企业服务形象。
2、第三方权威机构证言
由第三方权威部门发布的、具有普遍公信力的数据、证明、分析
是应对危机事件中非常重要的一步棋。权威出马能够使消费者解除警戒心理，获取公众的信任，来自权威的信息则更易说服公众，让危机不攻自破。
3、主动公布信息，表明态度
当企业已面临危机，外界对企业的猜想将不断袭来。企业主动提供一个专业、可靠的信息源，给客户、媒体尽可能提供全面的信息，可避免各类无根据猜测的产生，防止因信息的不统一和不畅通而使事件升级，最终无法控制。例如通过举行新闻发布会，高层出席，以官方声音说明事件，能够帮助企业把握事件的主动权并有效控制事件信息。同时，也表达企业实事求是地面对危机并真诚与客户、媒体沟通并承担责任的态度，以赢得同情与支持。
4、客户关系维护
对于房地产开发企业来说，当突发事件发生时，业主的质疑、对立往往是需要首先面对的问题，维护好客户关系有利于防止事态扩大，推动矛盾的化解，对企业维护品牌形象也具有重要意义。
5、媒体关系维护
危机发生后，企业往往将要面对一堆媒体的集中采访，一旦应对不及时，将使危机升级和失控，企业将处于不利的舆论当中。运用良好的媒体关系和应对机制，则可以帮助企业成功引导事件的发展方向，使危机造成的损失大大减少。
6、建立成熟的突发事件应对体系
企业在经营活动中，不止会面对一次突发危机。因此，建立成熟的应急管理体系是非常重要的。这将不仅能够使企业在面对突发事件时做到有条不紊，及时有序的化解危机，减少危机对企业造成的损失。