发布时间 : 星期三 文章2011年广安区第二人民医院“‘廉’接你我他、共建靠大家”实施方案更新完毕开始阅读66aa183348d7c1c709a14526
为了及时处理各种投诉，保障病人的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院公开投诉监督电话，医院设立意见箱，各科室设立意见薄。
2、建立行政总值班制度，由院班子成员轮流值班，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、办公室综合受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、投诉内容
1、涉及服务态度的，如不使用文明用语，服务态度恶劣，作风蛮横、粗暴； 2、分解收费项目，变相多收费或乱收费的；
3、有故意刁难，索要?红包?，接受宴请等行为的； 4、医疗或护理质量差，对病人身心健康造成不良影响的； 5、违反政务公开规定，不履行公开义务的； 6、其他涉及病人切身利益的不正当行为的。 三、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：受理医德医风、行政事务与管理方面的投诉。 2、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 3、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
4、财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。 四、投诉处理
1、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
2、对缺少凭证和情况不明的投诉，在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
3、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解。
4、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
5、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。 工作学习制度
为了加强对医院的科学管理，建立正常工作秩序，改善服务态度，提高医疗护理质量，防止医疗差错事故，使医院工作适应和谐医疗环境建设的总体要求，
按照总院下发的《医院工作制度》。各科室根据制度的原则要求，结合具体情况，制定工作细则。
一、领导干部深入科室制度
1、领导要经常深入科室，调查研究，直接掌握情况，抓好典型，协助总结推广先进经验。
2、深入科室，重点抓好医疗、护理、教学、科研、后勤保证以及服务质量、病人生活等工作。听取病员和医务人员的意见，表扬好人好事，改进工作。
3、院领导查房每周一次，带领有关干部深入科室检查工作，发现问题及时解决。
4、院领导要参加部分业务实践，如查房、重大手术、疑难病例的会诊、危重病员的抢救及其他有关业务活动等。
请示报告制度
凡有下列情况，必须及时向院领导或有关部门请示报告：
1、严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病及必须动员全院力量抢救的病员时；
2、凡有重大手术、重要脏器切除、截肢、首次开展的新手术、新疗法、新技术和自制药品首次临床应用时；
3、紧急手术而病员的单位领导和家属不在时；
4、发生医疗事故或严重差错，损坏或丢失贵重器材和贵重药品，发现成批药品变质时；
5、收治涉及法律和政治问题以及有自杀迹象的病员时； 6、重大经济开支报批时；
7、增补、修改医院规章制度、技术操作常规时；
8、工作人员因公出差、院外会诊、参加会诊、接受院外任务时； 9、参加院外进修学习，接受来院进修人员等。 总值班制度
一、院总值班由院级领导、科室主任及有关人员参加，负责处理非办公时间的医务、行政和临时事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知，签收机密文件，承接未办事项。
二、负责检查夜间工作人员的工作情况。
三、做好值班记录，认真交接班，不得擅自离开岗位。 质量管理制度
一、医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。 二、医院要建立健全质量保证体系，即建立院、科二级质量管理组织，配备专（兼）职人员，负责质量管理工作。
三、院、科二级质量管理组织要根据上级有关要求和自身医疗工作的实际，建立切实可行的质量管理方案。
四、质量管理方案的主要内容包括：建立质量管理目标、指标、计划、措施、效果评价及信息反馈等。
五、医院要加强对全体人员进行质量管理教育，组织其参加质量管理活动。 六、质量管理工作应有文字记录，并由质量管理组织形成报告，定期、逐级上报。
七、质量的检查结果与评优、奖惩相结合，并纳入医院评审。 社会监督制度
一、医院设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。
二、坚持社会监督员和病人陪人座谈会制度，听取和了解 社会各界和 群众的反映与意见。
三、不定期向病人发放?征求意见卡?，进行满意度调查。
四、聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。 五、各科室须实施下列公开制度：
1、上岗人员必须佩戴附有本人照片、姓名或编号、科室、职称或职务等内容的胸卡；
2、公开张贴医务人员医德规范及实施办法；
3、公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准；公开常用药品价格和自费药品品种；
4、对出院病人出具其费用结算凭证；
5、公开门诊值班医师姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等。 医德教育和医德考核制度
一、医院须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容。
二、医院须认真贯彻执行卫生部及上级卫生管理部门颁发的《医务人员医德规范及实施办法》。
三、医院要根据医德规范，结合实际情况，建立医德考核与评价制度，制定具体的、切实可行的医德考核标准及办法，建立医务人员医德档案。
四、医德考核以自我评价与社会评价、科室考核与上级考核、定期考核与随时考核相结合的办法进行。
五、医务人员的医德考核结果，要作为聘任、任职、提薪、晋升以及评优的重要条件之一。
六、医德考核成绩优秀者，应给予表彰和奖励；对医德考核成绩差者，应进行批评教育；对于严重违反医德规范，触犯行政规章及法律者，应给予相应的处罚。
门诊工作制度
一、医院有一名副院长分工负责领导门诊工作。各科主任、副主任应加强对本科门诊的业务技术领导。各科应确定一位主治医师或高年住院医师协助科主任领导本科的门诊工作。
二、各科室参加门诊工作的医务人员，在医务科或门诊部统一领导下进行工作。人员调换时，应与医务科或门诊部共同商量。
三、门诊医护人员应派有一定经验的医师、护士担任，实行医师兼管门诊和病房的医院和科室，必须安排好人力。
四、对疑难重病员不能确诊，病员两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊视。科主任、主任医师应定期出门诊，解决疑难病例。对某些慢性病员和专科病员，应根据医院具体情况设立专科门诊。
五、对高烧病员、重病员、６０岁以上老人及来自远地的病员，应提前安排门诊。
六、对病员要进行认真检查，简明扼要准确地记载病历。主治医师应定期检查门诊医疗质量。
七、门诊检验、放射等各种检查结果，必须做到准确及时。门诊手术应根据条件规定一定范围。医师要加强对换药室、治疗室的检查指导，必要时，要亲自操作。
八、门诊各科与住院处及病房应加强联系，以便根据病床使用及病员情况，有计划地收容病员住院治疗。
九、加强检诊做好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。小儿科、内科应建立传染病诊室。做好疫情报告。
十、门诊工作人员要作到关心体贴病员，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题。尽量简化手续，有计划地安排病员就诊。
十一、门诊应经常保持清洁整齐，改善候诊环境，加强候诊教育，宣传卫生防病、计划生育和优生学知识。
十二、门诊医师要采用保证疗效、经济便宜的治疗方法，科学用药、合理用药，尽可能减轻病员的负担。
十三、对基层或外地转诊病人，要认真诊治。在转回基层或原地时要提出诊治意见。
病房管理制度
一、病房由护士长负责管理，主治或高年住院医师积极协助。
二、定期向病员宣传讲解卫生知识，根据情况选出病员小组长，协助做好病员思想、生活管理等工作。