发布时间 : 星期六 文章内衣面料知识更新完毕开始阅读62d42049e45c3b3567ec8bba
·避免将湿泳衣长时间放置于不通风的地方。 ? 保养：
·立即用清水轻按方式清洗，切勿用漂白剂及洗衣粉； ·挂于阴凉通风处晾干，勿使用衣架用力撑开以免破坏纤维； ·切勿使用机器烘干泳衣或置于阳光下曝晒； ·泳衣干透后，单独收放于衣柜，勿使用防霉、防蛀化
5、处理投诉的技巧
基本原则：努力由衷理解顾客，妥善处理，并跟踪关心投诉顾客的各种需要，争取将投诉顾客变成我们的忠诚顾客。 ? 处理顾客投诉的流程 ·专柜接到顾客投诉 ? 如何避免与顾客发生冲突
·对顾客诚信无欺——不将次货卖出；对商品认识不深时，不要胡乱演义，可请教其他同事。
·对顾客有耐性——不催促顾客购买；对挑剔的顾客不能冷嘲热讽，给顾客压力；对退换货品的顾客要真诚友善的对待。
·避免让顾客等待太久——无理由的等待会使顾客心烦意乱，怎么会对你态度好呢？ ·克制自己的情绪——不要让私人的不顺心的事影响工作；集中精神，投入工作，才会抓住每一个机会。
·心胸要宽阔——自己出差错要勇于承认，及时纠正，和气开心，才有顺利的工作；顾客发生误会时，必须控制自己的过敏反应，主动让步，避免争吵，让顾客感到你的高素质及对她的真诚。
·顾客到专柜投诉时——首先我们要感激顾客给我们改变不良印象的机会！热情接待，努力由衷的理解顾客，积极、妥善处理,并跟踪关心投诉顾客的各种需要,争取将投诉顾客变成我们的忠诚顾客！对顾客提出的要求，我们要尽可能的让顾客满意，减少因对投诉要求等不能达成一致而导致二次投诉或维修的情况出现。
? 处理投诉的过程
处理的技巧 注意事项 接受投诉
不将投诉当麻烦事 澄清投诉
不轻率、应付了事 换位思考
不应推卸责任 提出解决方法
不假设明白 达成协议
不妄下承诺 继续跟进 跟进顾客满意程度
·接受投诉：必须以诚恳态度去聆听顾客投诉，籍以让顾客知道我们重视他们，可同时减低顾客的不满情绪。了解顾客是否按要求进行使用、洗涤和保管。
·澄清投诉：当聆听完顾客投诉后，必须重复提出一次顾客投诉之问题所在，籍以确定沟通上没有理解错误，清楚了解顾客的需要对提出解决方案上有很大的帮助。
·换位思考：设想一下如果自己遇到不满意的事情心情会怎么样？体谅顾客，让顾客知道我们是关心、重视她们的。与顾客来计较是非，其实真正损失的还是公司与自己专柜的形象。有弊而无利。
·提出解决方法：应尽快提出解决方法，让顾客选择。
·达成协议：解决方法必须取得顾客的同意。如实和完整地填写《顾客质量投诉记录表》，并按照公司规定投诉的时间流程跟进。
·继续跟进：倘若提出的解决方法未能及时完成，必须继续跟进，直到整件事完满解决，确保没有出错机会，否则再次让顾客不满，顾客的愤怒情绪会一发不可收拾。 ·跟进顾客满意程度：最后必须再次向顾客查询是否满意。（如顾客是换货，必须让顾客检查新的货品，且要顾客表示满意，因为顾客的满意可重建她们对品牌的信心。） 当顾客向你投诉产品时，你应当开心才是，因为你有机会将一位充满怨气的顾客变成满意的顾客，而且又可避免顾客向外间（即她身边的人）投诉，而影响公司形象。在聆听投诉时，要表现出友好和理解的神态，令顾客觉得你有诚意去帮助她，并对顾客表示歉意。
6、如何建立良好的顾客关系
·提供优质、满意的服务；
·争取记下顾客的消费资料，特别是熟客。例如：姓氏、喜爱的颜色、款式等。 说话的技巧
·说话的语气——柔和、亲切
要点：a、吐字清晰，音调适中；b、注意节奏，快慢适中；c、注意声调，抑扬顿挫。 ·语言的表达
? 与顾客沟通的技巧
·用肯定语气，不用否定语气； ×（否定句）〈没有···商品〉 √（肯定句）〈现在有这种···款名〉 ·用委婉而不是用命令语气 ×（命令句）〈我替你量度胸围〉 √（委婉句）〈介意我帮你度量胸围尺寸吗〉 ·拒绝时，先说对不起，然后再委婉地陈述；
×〈不用信用卡〉
√〈对不起，我们暂时不收信用卡〉 ·不下断言，让顾客自己决定 ×（断言句）〈这件很好看〉 √（建议句）〈很多顾客都觉得这件很好看〉 ·多检讨自己
×（强调顾客责任）〈你说你穿80B的〉 √（自已责任）〈或许是我弄错了〉 ·多赞美顾客和感谢顾客 ×（没有赞美顾客）〈这款设计很好看〉 √（赞美顾客）〈你眼光真好，这款设计很好看〉 ·含蓄和婉转的表达，如： 直接表达 △ 肥 △ 瘦 含蓄 △ 喂！你未付钱！ （当客人到收银台而忘记付款时） △ 你太肥，无你的尺码！ △ 你穿不了这款式！ 间接表达 ☆ 丰满（女性）/健壮（男性） ☆ 苗条（女性）/清秀（男性） ☆ 小姐（或先生），是不是还有别的想看看呢？（藉此提醒引起警觉） ☆ 我们这款的最大码是“······” ☆ 或者介绍另外一款，会更适合你，我拿给您试一试？ 婉转 ·推荐要诀及忌讳 要 决 ☆ 主动了解顾客的需要 ☆ 足够销售点，言之有物 ☆ 争取顾客的接纳 ☆ 诚实可靠 ☆ 表现兴趣及热诚 ☆ 提供多个选择 △ 自作主张 △ 无目的介绍 △ “屈”客 △ 夸张，资料虚假 △ 不在乎 △ 不择手段 忌 讳 7、专业销售知识：
·顾客购买心理的七个阶段分别是注视、兴趣、联想、欲望、比较、信任、下决心。 · 销售5S原则是指1S微笑（Smile）,2S迅速(Speed)， 3S诚恳(Sincerity)，4S灵巧（Smart），5S研究(Study)。
·FABE推销法则：简单的说，FABE推销法由四个要素组成，分别是：
1）、特性（Features） 2）、优势（Advantages） 3）、利益（Benefits） 4）、证据（Evidence）
F—特性：指的是本项产品的性质、特性等方面的功能。
A—优势：列出取你而舍其他的理由，向顾客说明（功能）：我比别的同类产品好，所以
你应该买我的。 B—利益：它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的利益和好处。 E—证据：是指所有可以用来证明你所宣扬的产品特性、优势、利益等方面真实性的东西。 ~ （此部分为备用）当顾客仍抱以怀疑时，用事实证明是最利的助推成交的方法。 将这一理论转换到我们现在的实际销售中，也就是每一个向别人推荐的信息，你都要有意
识地清晰表达出：“是什么”——“为什么”——“有什么好处”——“举例说明”
特性 （功能）优势 利益 证据
四、售货员守则及职责
1、 员工应树立全方位的顾客意识，以服务顾客为荣，尊重顾客、热心服务、坚信顾客永远
是对的，绝不可以同顾客争吵，要树立“薪奖是顾客付给的”此类正确的思维方法，追求顾客满意度。
2、 热爱本职工作，热切追求销售额，遵守公司的一切规章制度。
3、 本公司员工必须依据公司规定时间上下班，不得迟到，早退或旷工，旷工三次者，予以
开除。
4、 员工因事请假，须于最少相等于请假日数的工作天数前，向主管领导办理请假手续，由
主管领导批准，否则，作旷工处理。
5、 上班时间，不得擅自离开工作岗位，不得高声喧哗，不得闲谈说笑，不准看书看报，不
准坐。
6、 严禁与顾客争吵，不准有嘲笑，辱骂顾客的行为，违者将予开除。
7、 员工对公司的产品，专柜、货架、灯箱、模特等设施应珍惜爱护，人为毁坏，涂污者必
须依各物所值赔偿，公司并保留追究的权力。
8、 所有货品须精心清点妥善保管，如有遗失，将在奖金中扣回所值。
9、 员工必须服从公司管理人员的一切工作编排及合理指示，不得采取不合作的态度，或拒
绝完成所分配的工作。
10、 员工应保守公司秘密，有关文件、资料不得泄漏，不得擅自复制。 11、 严格遵照公司所订之商品价格，不准随意提价或降价。
12、 员工上班时应注意保持仪容整洁，讲究礼仪，不得有损于公司形象。
13、售货员的职责：A、●完善专柜管理●掌握货品的存放和陈列技巧●保持货架整齐、柜
面清洁●维护模特、灯公仔的清洁、明亮●帐务清晰、帐物相符；B、建立公司良好形象●注意个人仪表仪容●待人友善、礼貌、诚恳● 保持POP及海报、灯片完整、清洁、应季应时；C、提供专业的售货服务●掌握较丰富的产品知识、面料知识●能准确捕捉
顾客心理、适时促销●在整个销售过程中应保持热诚、友善的态度及周到的服务。●依公司的要求解释促销活动，维护公司利益，不想当然的回答提问。D、提供产品市场资料●收集产品的颜色、价格、功能等产品资料。●收集POP广告及有关促销产品的使用效果等宣传资料●收集竞争对手的资料●做好每日销售记录，及时反馈需求E、及时提出补货建议●根据货品的销售情况及时向公司提出补货建议，使销售点货品充足。