发布时间 : 星期日 文章ISO20000-服务规划及管理流程更新完毕开始阅读616929a90a1c59eef8c75fbfc77da26924c5965e
文件编号: OP-ITSM-004
1.0 简介 业务目的 :
文件名称: 服务规划及管理流程 版本:1.0 1. 应用PDCA品质管理循环保持服务管理、服务交付的符合性、有效性。 IT目的 :
1. 指导IT服务提供方规划服务管理体系的服务管理计划； 2. 确保IT服务提供方持续有效的进行服务管理体系的改进； 3. 开展相关的管理工作以保证新或变更的服务并有效展开实施。 2.0 适用范围
此流程适用IT服务管理手册中定义的服务范围。 3.0 相关流程
IT服务管理手册 (QM-ITSM-2011) 文件及记录管理流程 (OP-ITSM-001) 管理评审工作流程 (OP-ITSM-002) 内部审核工作流程 (OP-ITSM-003) 服务级别管理流程 (OP-ITSM-005) 服务报告管理流程 (OP-ITSM-006) 事件和服务请求管理流程 (OP-ITSM-007) 问题管理流程 (OP-ITSM-008) 配置管理流程 (OP-ITSM-009) 变更管理流程 (OP-ITSM-010) 发布管理流程 (OP-ITSM-011) 连续性管理流程 (OP-ITSM-012)
财务管理流程 (OP-ITSM-013) 容量与可用性管理流程 (OP-ITSM-014) 信息安全管理流程 (OP-ITSM-015) 业务关系管理流程 (OP-ITSM-016) 供应商管理流程 (OP-ITSM-017) 人员意识能力管理流程 (OP-ITSM-018) 服务策划管理流程(OP-ITSM-019) 4.0 定义 4.1 术语表：
本流程无需特别说明术语。 4.2 角色定义表：
角色 职责 确保服务管理体系沟通检讨的会议机制； 管理者代表 确保服务管理计划被建立、实施、检讨； 确保服务改进计划有序实施及检讨； 确保新或变更的服务有序实施及检讨。 服务管理体系重要角参与服务管理体系的相关会议； 色(管理手册已有定义) 服务台 改进计划负责人 进行服务改进计划的监督和汇报工作。 负责对指定的服务改进计划的实施进行跟进、协调、汇报、检讨。 5.0 内容 5.1 流程解释
服务规划及管理流程从例会机制、服务管理计划、服务改进管理三方面保障服务管理及服务交付的符合性、有效性。
收集纠正及改善意见，明确原因并促进改进计划的落实。
5.2 流程政策
确定下述的服务改进策略，来改善服务管理和服务交付： 1) 及时纠正不符合标准要求的服务管理和服务交付； 2) 持续改善服务管理和服务交付；
3) 逐步提高服务管理和服务交付的效果和效率。
任何不符合标准或者管理规范的活动的结果、在服务的任何过程或流程中，发现问题或改善点，均需要输入《服务改进计划》。
*管理评审、管理例会跟进事项、年度检讨管理优化等事项，逾3个月未跟进完成，应明确目标后输入《服务改进计划》。
5.3 例会机制
5.3.1 服务管理体系月会
1) 管理者代表组织并主持相关月度会议；
2) 与会者为：服务管理体系重要角色，及视情况邀请的相关方(如：品质
系统管理部，职能小组部分同事、顾客代表、供应商等)；
3) 会议内容包括但不限于： 服务管理计划；
服务改进计划的实施、检讨情况； 各流程运作情况；
如有需要：管理评审及内部评审的情况； 如有需要：新的或变更的服务的情况。
5.3.2 服务管理体系文件年度评审会
1) 管理者代表组织并主持相关会议；
2) 与会者为：服务管理体系重要角色，品质系统管理部相关同事，及视
情况邀请的相关方(如：职能小组部分同事)；
3) 评审内容应包括但不限于：
IT服务管理手册；
服务管理体系内的各流程。
*5.3.3 服务管理体系月会及流程例会要求：
各会议议程中需明确跟进事项清单，跟进事项至少应明确：事项、目标、负责人、预计完成时间、当前进展。
5.4 服务管理计划
5.4.1 管理者代表应结合公司的运作要求每年度对服务管理体系进行计划，目
的是为了对未来一个年度的工作，如制订服务管理目标、对服务管理、服务交付进行实施与改进，形成一个指导及部署。
5.4.2 管理者代表应组织相关方(如：服务管理体系重要角色）编制和评审相
关计划，并作为年度服务管理体系的工作和考核的依据。 5.4.3 编制及评审服务管理计划及总结时需考虑以下信息：
与顾客已经确定的服务级别协议； 上一个年度的服务达成情况； 上一个年度的服务改进情况； 上一个年度的财务分析结果； 上一个年度的管理评审结果； 下一个年度IT服务的计划；
新技术及新法律法规带来的挑战与冲击。
5.4.4 服务管理计划应包括但不限于：
明确服务组件、服务范围和服务周期；
明确年度服务管理目标及各流程要求的管理目标；
结合服务管理管理要求，需要关注的组织架构及配套的资源管理(如：培训需求、计划等)；
结合服务管理体系改善要求、公司的业务计划，需要关注的年度管理项目；