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客户关系管理分析
项目名称：7天连锁酒店汉中人民路分店
客户关系管理分析
小组成员：XXXXXXXXXXXX 授课老师：XXX
2013年5月13日
7天连锁酒店(汉中人民路店)
目录
7天连锁酒店(汉中人民路店) .................................................... 2 一、企业背景 ........................................................................ 1 1．7天连锁酒店： .......................................................... 1 2．7天汉中人民路店： .................................................. 1 二、CPM战略概述 ............................................................... 1 1．客户类型 ..................................................................... 1 2．客户满意测评 ............................................................. 2 3．满意客户与忠诚客户的比例 ..................................... 5 7天连锁汉中人民路店客户满意度调查问卷 .......................... 6
一、企业背景 1．7天连锁酒店：
7天连锁酒店集团创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证劵交易所上市。作为第一家登录纽约交易所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，以直销低价模式，快乐自主的服务理念，致力于为会员提供干净、舒适、快乐的住宿环境和氛围，满足客户的的核心住宿需求。
7天连锁酒店现已拥有分店超过1000家，覆盖全国150个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。
7天连锁酒店拥有会员超过3380万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“7*24小时”同时提供多达5种便利预定方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预定、WAP预定、短信预定、手机客户端。
7天连锁酒店，凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。
2．7天汉中人民路店：
7天汉中人民路店是汉中市开设的首家分店，位于汉中火车站正前方人民路中段，整体风格时尚简约、宽敞明亮，安静舒适，设客房100间，分为经济房、大床房、双床房，提供免费WIFI上网，五星级席梦思床垫，24小时10秒速热供水，五星级酒店卫生服务标准等满足各类游游、商务、休闲、人士的住宿需求。酒店占据了汉中市中心商业与饮食的优越地理位
置，距离火车站300米、汽车站600米、市中心广场1公里，距汉江河、拜将台2公里、古汉台1.5公里，距汉中人民医院、九龙商城、运达批发市场、石马商城、万邦时代广场1公里，陕西理工学院2公里，距汉中一中、二中、八中、第一职业高中1.5公里。酒店本着安全卫生、快乐服务、让你天天睡好觉的服务宗旨为您的旅行真正快乐起来！
地址：汉中市汉台区人民路中段火车站南行300米路东（工商银行汉中分行南侧）
所占百分比二、CPM战略概述 1．客户类型
经过我们调查，7天连锁酒店汉中店主要目标客户人群为商务人士、自助游爱好者、年轻
30C%商务人士自主游爱好者年轻一族27%1
一族。年轻一族为主要的消费力量。
而对于酒店的体验上，我们会注意到以下几点：
1、7天连锁酒店更多地支持网络、电话、或者短信预订，而不是提倡前台预订。 2、7天连锁酒店没有设置宽阔明亮的大堂和豪华的前台。
3、7天连锁酒店不提供免费的早餐、洗衣等服务，但是7天酒店提供的廉价的早餐内容丰富，而且酒店会为旅客推荐附近的洗衣店以满足旅客洗衣的需要。从这些方面可以看到，7天连锁酒店是专心满足客户的核心住宿要求的。在非家庭所在地需住宿时，考虑更多的是住宿的舒适性，这部分人并不需要酒店提供繁多的服务。 综上可见，从客户角度来看，7天连锁酒店很好的满足了他们的需要。
2．客户满意测评
1．客户满意度测评模型
客户满意度 理念满意 行为满意 视听满意 经营宗旨 企业文化 服务品质 预定方式 差异化 酒店音乐 环境设施 2．顾客满意度测评步骤： ①确定测评对象：主要面对企业外部客户，主要调查人群为大学生、上班族、自主游爱好者。 ②制定数据收集计划。根据企业实际情况，本次调查采用问卷调查的形式，以电子邮件的形式发送给不同人群并获取数据。
③设计并发布调查问卷（问卷调查见附1）。根据顾客满意度模型各项指标设计调查问卷的形式。
④收集并整理所得数据，并利用所得数据制作图标得出结论。 3．整理数据
本次发放问卷280份，回收问卷100份。有效信息总人数为100，商务人士为50人，自助游人数为15人，青年人士为35人。详细数据如下： 商务人士满意度数据
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