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上海交通职业技术学院毕业设计(论文)
第三章 国内特殊旅客服务
我国目前的民航业对于特殊旅客的服务在多年的服务经验之后也累积了一定的实践基础。名航局对相关特殊旅客登机的条例也有明文规定。同时这项服务措施也在不断的改进，服务质量也在日趋成熟，对于不同类型的特殊旅客每家航空公司也有相对应的服务条列落实执行，力求对于特殊旅客能够提供更为周到更为贴心的服务。尤其是对于一些处于弱势的病残、老年旅客要为他们想的更多，做的更好。
例如，2011年1月13日，成都国航的直机柜台前迎来一位乘坐轮椅的老人一家。原来，老人已经在代理点购买了2月3日北京回纽约的机票，但因双腿行动不便并且单独旅行，所以希望国航能够提供机上轮椅服务。虽然国航自2006年开始启用机上轮椅服务，为完全无行走能力的旅客乘机所提供的客舱内使用之轮椅服务。由于设备及人员配备问题，目前仅在中远程航班上提供此项服务。老人乘坐的成都——北京——纽约的航班，这样由于老人没有提前提出机上轮椅的申请，成都到北京段的行程成了最大的问题，老人有可能会白跑一次。这时国航的服务人员陈曦将老人推到较为安静的柜台侧面，因为当时正是春运前销售的高峰期，然后陈曦则积极联系调度、市场、北京特服等部门，在得到北京特服的回执确认后，此次机上轮椅服务申请正式受理成功。这也是西南营销中心首例成功办理的机上轮椅服务。
民航运输的最初目的是为了让旅客可以更快捷地达到目的地，为旅客节省更多的宝贵时间。然而为更多旅客提供方便也是民航运输的特点，让身患疾病或者老年人也可以选择飞机这一方便快捷更安全的交通工具到达目的地。正如刚刚那个案例中的老年旅客虽然没有按规定做出提前申请，但在当时航班情况允许的情况下，机场地服人员应该因地制宜，站在旅客的角度为他们的特殊情况想得更多。为这类旅客尽量解决困难。这也充分说明了我国的民航服务业正在不断地趋于人性化。
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第四章 国外特殊旅客服务
国外航空公司对于特殊旅客的服务也有相对应的条例，然而针对这类旅客在服务的细节方面会更细致更入微。就拿加拿大航空来说，在服务这类旅客是针对每一个服务环节都为旅客考虑的更多。他们有的不止是简单的条条框框和明确的规则，而是力求细致到每个操作步骤。
例如残疾旅客，加航要求这类旅客出行前48小时提出申请，让加航的地服人员可以有充足的时间做出妥善的安排，提高他们的服务水准。同时在残疾旅客定机位的时候就可以为他们安排预选机位的服务，并有加航的计算机系统协助选择最合适的位置。并且在病残旅客的行李标签上也有特别的标识，为的是航空公司在旅客下机前可以第一时间将托运的轮椅和行李提供给旅客。在他们的登机牌上也有特别的记号，方便客服人员辨识特殊旅客，给与他们及时地帮助。并且加航的客机上都有机上轮椅的服务，客舱内的座位扶手可以上提或者移去，方便舱内轮椅的移坐。如有导盲犬需要跟随旅客登机，另有额外的地板空间的座位提供。在加航一些大客机上，可将残疾旅客的手操作轮椅收藏于客舱内，这样又为一些特殊旅客的登机和下机提供了方便。
以上虽只是国外航空公司中的一家，每家航空公司的操作流程不尽相同，但我们可以看到的是更人性化更成熟的服务理念。加强对老弱病残孕等特殊旅客，以及有关特殊餐食要求旅客的服务管理。不断地从经验中完善服务流程，提高信息传递的及时性和准确性是我们需要学习的。
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第五章 国内与国外特殊旅客运输的比较
我国的民航发展相对于国外起步的较晚，清宣统二年（1911年）1月10日，法国人环龙远渡重洋，运输3架苏姆式双翼飞机抵沪，为次上海有飞机之历史。但那次仅仅是表演，厉汝燕首创国人在上海的飞行纪律，然而她所使用的飞机也是向国外购买的。到了民国十年（1921年）1月24日，航空署在上海县与平铺的交界处，圈画民田276亩，开始建造机场。同年6月29日，红旗机场基本竣工，然而京沪航线却未能按时开航。同年也建造了上海第一个由陆军使用的龙华机场。虽然我们起步较晚，但从开始落实这一行业到现在，我国的民航也在不断的快速的发展。到现在飞机已是我们生活中不可缺少的交通工具，可以说民航的发展也代表着中国的发展脚步，然而在民航服务反面的发展至今为止我们还需要向国外航空公司的服务理念看齐学习。
对于特殊旅客来说，他们的承运存在着一定的特殊性，尤其是老弱病残孕旅客。如果他们的承运遭到拒绝，肯定会给他们的情绪带来很多负面的影响。航空公司要做的是尽量安抚旅客，说明原因，取得旅客的谅解。现在国内的大部分航空公司都不提供机上轮椅服务，一般这类旅客都会被航空公司拒绝承运，如果旅客不理解，从而就会破坏对航空公司的印象。如2011年12月28日，刘敬文陪同2名残疾旅客欲搭乘深航的航班从北京飞往深圳。由于是在机场直接购买机票后登机时，值班经理了解情况后称旅客没有提前36小时提出申请，而且当时头等舱已有一位残疾旅客，“如出事故，您有一位完全无行走能力的旅客无法及时离开客舱”，于是被拒载。公司有规定，完全没有行走能力的旅客目前不提供承运服务，但遇特殊情况可以沟通。经过一番口角，深航拿出一份免责条款，大意是说如出事故，深航不承担责任。旅客签字后方乘机离开。事后2位旅客表示希望深航修改对残疾旅客登机的相关规定并给与道歉。从安全角度考虑，深航的这一做法有一定的合理性，一些航空公司规定“完全无行为能力者不予承运”是从安全角度考虑，这与各航空公司的人力和运载能力有关。然而航空公司在执行时应该更人性化地处理，如残疾旅客有陪护人员再不让登机，这种处理方式就太生硬了。在这点上，国外的航空公司就要比我们更人性化。首先他们早已实行了机上轮椅的服务，为更多无完全行为能力的旅客带来了福音。其次国外航空公司的服务人员在服务理念上要高出我们很多，这也是我国民航每年的投诉率居高不下的原因。始终在说要改善服务理念，但到具体落实时又没了踪影。最后，航空公司在遇到拒载旅客时总说按规定如何如何，但事后却不对他们的规定进行完善，导致我国的民航发展始终赶不上国外民航的发展。
最近芬兰航空在赫尔辛基的机场为特殊旅客推出了特殊服务区，从早到晚都有对特殊旅客的快捷服务。我们国内的特殊旅客服务也可以学习国外的一些模式，在操作过程上不断地完善服务流程，这样才可以不断促进我国民航业的发展。
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总结
以上就是我对特殊旅客服务的一些自己的见解，很多时候无论是客服人员的粗心大意，或是乘客自身的因素引发的意外情况，尽管已经处处小心，也按照民航的规章制度开服务，但总免不了这样或那样的意外。无论什么特殊情况，作为机场的服务人员首先要做到的就是保持冷静和良好的情绪，头脑清醒尽量去安抚特殊旅客，减少因特殊情况而引发的矛盾或是更大的冲突。机场特服人员必须了解每一位特殊旅客的需要，针对他们的心理，进行不同的服务。特殊旅客需要的是尊重。如果机场特服人员能在不能承运一些特殊旅客时，耐心细心尽地与旅客进行沟通，为他们提出解决的方案，让他们感到宾至如归，这样的服务才识特殊旅客真正所期待的。航空公司的服务人员要确保乘客的生命安全，乘客利益高于一切，才能在为各种旅客服务时深切体验旅客的心情和感受，才能主动积极的去解决问题，从而真正得到特殊旅客的谅解和支持。同时根据不同的情况，按规定进行记录等相关手续，以免引起不必要的麻烦。
特殊旅客服务运输处置包括的方面很多，本人已把所学全部知识运用，但许多其他方面信息也会有所缺漏，希望广大读者可以提出意见批评订正，从而使本文能够尽善尽美。
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