发布时间 : 星期四 文章时代光华-金口才-讲义及答案（答案在讲义后）更新完毕开始阅读56b3788aa0116c175f0e4874
【情景对话】
顾客有时会发现小品牌产品比大品牌产品的价格还高，自然会问：“怎么你们小品牌的价格比大品牌的价格还高？”
销售人员这样作答：“如果小品牌价格高，可能是品牌知名度不高，但是产品的质量却很高，这也说明了一分钱一分货的道理。”
2.分析法
分析法是指当对方说出或认定一种结论后，作为销售人员，只需要给他补充这个结论所导致的某一现象，就能达到迎合对方的语言方法。换而言之，当对方说的是一种客观现实、一种结论，即“我认为什么（或我最讨厌什么）”时，销售人员只需要回答“你说得没错，我也看到了这种（某某情况）”，就能达到迎合对方的效果。
这里的“情况”，可以换成“现象”、“事实”、“数据”等词汇。
【情景对话】
顾客对销售人员抱怨说：“卖货的时候态度很好，服务的时候却不理不顾的商家多了。”
销售人员回答：“是啊，林子大了什么鸟都有，就是因为很多商家不好的行为，才让消费者对我们产生误会。其实，对这些行为，我们也是深恶痛绝的。”
三、如何赢得顾客好感
作为销售人员，想要赢得顾客的好感，需要从语言、情绪和心理三个层面来分析。
要点提示
赢得顾客好感的方法：
① 语言状态（归纳、分析）——迎合法； ② 情绪状态（快乐、悲伤）——同步法； ③ 心理状态（判断、满足）——移情法。
1.语言状态
简而言之，语言状态就是销售人员要尽可能多地使用归纳迎合法、分析迎合法，从深层次获得客户的认可，让客户对自己产生心理认同，从而营造出一种有利于自己的销售氛围，加快交易进程。
2.情绪状态 所谓情绪状态，即销售人员要在情绪上跟对方保持同步。换而言之，对方快乐时销售人员也要快乐；对方严肃时销售人员也要略微严肃一点；对方活泼时销售人员也要活泼一点；对方开玩笑时，销售人员要积极回应，让自己跟对方保持同样的状态。简言之，就是“快乐着对方的快乐，悲伤着对方的悲伤。”
【案例】
各说各话
在一家店里，一个五十来岁的男士在跟一个业务员小伙子一同看产品。突然，男士对小伙子说：“你知道吗，小王，我儿子昨天接到国外大学寄来的录取通知书，马上就要出国上学了。”
小伙子听后，说：“是吗？还不错！王总，您什么时候能够把这个货定下来？” 听到这句话，男士特别生气，心想：“把好事告诉你，都没有一点反应，你就知道卖货，就知道成交。”于是，他不想再看了，转身离开了。
在上述案例中，当顾客把儿子快要出国的好消息告诉小王时，小王没有承接顾客的情绪状态，不懂得迎合顾客的心理情绪，导致顾客反感，转身离去。由此可见，作为一个优秀、出色的终端销售人员，一定要在情绪状态上和顾客保持同步。
3.心理状态 销售过程中，除了语言状态、情绪状态的注意事项外，销售人员还要积极想办法判断对方的心理特征、心理需要，从而做出一个满足对方需要的决定。换言之，所谓心理状态，即销售人员要想办法判断对方当时的心理，然后及时在言语上满足对方的心理需要。
那么，怎样来判断对方的心理需要呢？又怎样来满足对方的心理需要呢？这里，以电视剧《潜伏》里的一段剧情为例，来说明这些问题。
在电视剧《潜伏》第16集中，一个国民党军队里的团长得罪了当时国民党军统天津站的站长吴敬中，为了给这个团长求情，也为了帮吴敬中敛财，孙红雷扮演的中共地下党余则成去给吴敬中做说服工作。
【场景一】
余则成半坐着，身体前倾、两腿打开、双手打开。
从销售的角度来看，如果顾客出现这种姿势，销售人员就要立刻明白这是开放与希望沟通的身体姿态，反映了顾客希望能跟销售人员继续沟通下去的心理。
【场景二】
余则成以一辆当时国内稀有的斯蒂庞克牌轿车来说服吴敬中放过那个军官团长。
在这段场景中，同样蕴含着高超的销售技巧：必要的时候，销售人员应该采取买产品送赠品的方式来吸引顾客。
【场景三】
面对名贵轿车的诱惑，吴站长虽然有些动心，但顾虑到可能会招人耳目，没有贸然答应，而是回答：“我对名车不感兴趣。”
从销售技巧的角度看，吴站长说出这样的话并不表示他不喜欢轿车（赠品），而是担心这个交易背后有风险。在销售过程中，顾客常常会说：“你们家这个牌子没有人家的大，质量款式有点过时，价格有点贵??”其实，这些都是借口，不过是在为他后期的谈判增加筹码。
【场景四】
面对吴站长的疑虑，余则成马上顺着他的意思，说轿车太扎眼，作为礼物不合适，便做主把轿车折成了美元或金条。
用销售的语言，余则成的这番话可以这样理解：销售高手总会给对方一个多的选择，用利益引诱对方的同时，还给对方改变决定的一个理由。
【场景五】
果然，余则成的话让吴站长心动了，他开始思考、权衡、犹豫、徘徊。于是，余则成趁热打铁：“您说现在的钱还算钱吗？现在只有美元和金条才站得稳、敲得响。”这句话说完，吴敬中就彻底被说服了，愉快地接受了余则成的建议。
这幕场景对销售人员的启发是：在客户犹豫徘徊的时候，作为一流的销售人员，要及时、迅速地跟进，通过技巧运用以及内容暗示来强化客户的信心，加快客户做出成交动作。
总的来说，《潜伏》的这段剧情揭示了一个销售道理：在跟顾客交往的过程中，销售人员要想办法判断对方的心理需求和性格特征，针对对方的心理特征和性格需求做出相应的安排，以此降低对方的恐惧和忧虑，然后用利益引诱、刺激对方的兴趣和欲望，促成交易。
学习导航
通过学习本课程，你将能够： ● 了解打岔技巧的作用； ● 掌握三种打岔技巧；
● 了解垫子技巧的应用方法。
第五讲 销售口才法宝三——打岔与垫子技巧
在终端销售过程中，销售人员如果遇到不好回答或不必回答的问题时，可以采用自然打岔技巧，将话题引到另外的线索上，转移顾客的注意力，缓解现场气氛，从而有效地控制谈话的主题和发展脉络。
一言以蔽之，这套打岔技巧的语言套路就是：打岔过渡+垫子导入+强化优势+留下花头（新奇的主意或办法）。
一、打岔技巧的销售应用
打岔技巧是销售口才的第三大语言法宝。
所谓打岔，就是在沟通过程中，如果顾客说到敏感性话题时，销售人员不能按照顾客的思路展开谈话，而是应该用问题、议论、叙述等方法打断对方思路，将话题引导到另外的线索上去。简言之，“打岔”的口号就是“避开你的温柔”。
在顾客与销售人员沟通时，有些顾客会问到一些非常敏感的问题，这些问题都是销售人员不能说、不会说、不愿意说、不能直接说或者不能马上说的。这时候，销售人员就不能按照顾客的思路展开谈话，而要用打岔的技巧，把顾客的思路引导到自己想说的内容上来，让自己始终掌握话语沟通的主动权。
二、情景模拟打岔技巧
在终端店面销售过程中，巧妙运用打岔技巧，既可以顺延话题，又可以将问题的重点转向自己想要的方向。
那么，如何运用打岔技巧呢？
【案例】
善于挖掘客户需求的女店员
一位男士走近一家商店，刚到店门口，就问道：“请问有没有风格古朴一点的产品？”
店员是个小女孩，很聪明，赶忙迎上去，回答说：“有。请进来看看。”