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的污迹或者液体，用钝的小刀刮去表面的污迹。
（2） 在一块小的不明显的地毯上检验所用的清洁剂是否会使地毯褪色。假如不
褪色，在毛巾上倒上少量的地毯清洁剂。吸收污迹并且轻按；不要用力摩擦（这样容易损伤地毯），为了避免污迹扩散要由外向内进行去污迹。
（3） 在污迹去掉以后，用清水对其进行漂洗。
最后用一条干净的吸水力强的白色毛巾轻按地毯，吸收多余的水分和残留的清洁剂。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）
试问: 本案例说明了什么？
第七章 棉织品及洗衣房管理
一、 填空
1. （ ）是对酒店经营所需床单、台布等各类布草的总称。 2. 酒店对棉织品的管理，主要由（ ）负责。
3. 客房棉织品的储备标准从（ ）套不等，取决于营业状况、客房出租率、洗衣房运转状况、部门预算等因素。
4. 通常，各类棉织品使用到（ ）成左右陈旧程度时就需要更换新棉织品。 5. 床单、枕套等棉织品的洗涤次数大约为（ ）次。 6. 毛巾类等棉织品的洗涤次数大约为（ ）次。 7. 台布、口布等棉织品的洗涤次数大约为（ ）次。
8. 如果洗衣房不对社会开放，则酒店客房数与洗衣房员工之间客观上存在着一定的比例关系，一般来说，这一比例为（ ）。
9.酒店的洗衣房分为水洗组、大烫组、干洗烫熨组、工服组、客衣组和（ ）组。 10. 布草房对棉织品的管理，应做好盘点工作，对棉织品的盘点，（ ）进行一次。
二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”） 1. 棉织品是对酒店经营所需床单、台布等各类布草的总称。 2. 酒店对棉织品的管理，主要由餐饮部负责。
3. 客房棉织品的储备标准从3至5套不等，取决于营业状况、客房出租率、洗衣房运转状况、部门预算等因素。
4. 通常，各类棉织品使用到6成左右陈旧程度时就需要更换新棉织品。 5. 床单、枕套等棉织品的洗涤次数大约为130-150次。 6. 毛巾类等棉织品的洗涤次数大约为100-110次。
7. 台布、口布等棉织品的洗涤次数大约为120-130次。
8. 如果洗衣房不对社会开放，则酒店客房数与洗衣房员工之间客观上存在着一定的比例关系，一般来说，这一比例为1：0.5。
9.酒店的洗衣房分为水洗组、大烫组、干洗烫熨组、工服组、客衣组和布巾组。 10. 布草房对棉织品的管理，应做好盘点工作，对棉织品的盘点，每月进行一次。 11. 做好棉织品的控制和管理，是酒店客房管理的主要任务之一。
12. 客房部棉织品的储备一般的最低标准是3套：一套在客房使用，一套在洗衣房洗涤，另一套则储存在棉织品仓库备用。
13. 对客人衣物的洗涤要求做到干净、整洁、送准、及时、不丢失、无损坏，否则，将可能引起客衣纠纷。
14. 一般来说，收到洗好的客衣后应立即送还客人，为了便于客人查收，一般应将洗净的衣物置于客人的床上，切忌将衣物直接放于柜内，以免引起不必要的误会与麻烦。
15. 如果服务员送还客衣时，发现客门上挂有“请勿打扰”牌，应将特别的说明字条，从门下空隙处塞进客房，告诉客人，“衣服已洗好，需要时通知搂层服务员”或为客人电话留言。
三、名词解释 棉织品
四、简答题
1. 简述布草房的职能。
2. 棉织品的储存和保养应注意哪些事项？ 3. 简述缝纫组的主要工作任务。
4. 设计和选购制服时应考虑哪些因素？ 5. 简述洗衣房的主要任务。
6. 作为洗衣房员工有哪些素质要求？
7. 洗衣房经理的主要职责是什么？（列出8点即可） 8. 简述洗衣房文员的主要职责。
五、论述题
1. 画出洗衣房组织结构图，并结合该图说明各班组的主要职能。（画到领班处即可，包括
领班层）
2. 如何预防客衣纠纷的发生？
六、案例
1. 服务员在洗衣房或布草车上，总是花费大量时间辨认各类床单的尺寸。解决方法：行政管家可以购买不同颜色不同尺寸的床单。比如，大床单白色，标准床单米色等。专业管家还可以要求供应商在床单上注明酒店名称、购买日期及尺寸大小。需要注意的是，所有标签或墨水必须经得起华氏400度的高温。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）
试问：行政管家为什么要求供应商在床单上注明酒店名称、购买日期及尺寸大小以及标签或墨水必须经得起华氏400度的高温？行政管家在布草管理方面反应了怎样的管理理念？ 2.一位酒店总经理回忆起不久前发生的一次错误的制服订购，从而引发了员工对日常制服的厌恶。在那次事件中，酒店邀请当地设计学院的学生为咖啡厅员工设计制服。酒店的目的是希望有一些新颖思想用于制服设计上，让咖啡厅的环境更加时尚。结果，在没有咨询员工的情况下，制服制作完成并到货了。服务员穿着“时髦”的新制服，心情沮丧。她们告诉经理：黑色的连衣裙，白色的围裙、帽子，像油画里的法国传统妇女。有的服务员抱怨：这样的装束与楼层服务员没有什么两样。
新制服已经做好了，大笔的费用也用过了，当然不可能把这些制服退回或立即报废。为了找到合适的解决办法，酒店管理层与咖啡厅的员工研究了很长时间，最后，终于达成了一致意见：保留黑色连衣裙，白色的围裙被换掉了，代之以印有法国印象派艺术图案的彩色围裙。现在，不仅所有的服务员喜欢这种新版本的制服，而且酒店咖啡厅也因为环境独特、服务周到而吸引了更多的客人。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）
（1） 员工制服重要吗？为什么？
（2） 如果你是客房部行政管家，而且需要你为酒店全体员工订购制服，你会如何做
好这项工作？
第八章 客房部安全管理
一、填空
1. 发生在酒店的偷盗现象一般有以下四种类型：外部偷盗、内部偷盗、内外勾结和（ ）。 2. Guest key表示的是：（ ） 3. Pass key表示的是：（ ） 4. Floor master key表示的是：（ ） 5. Housekeeper master key表示的是：（ ） 6. Great grand master key表示的是：（ ） 7. Floor pantry key表示的是：（ ） 8. Cleaning master key表示的是：（ ） 9. 早在四、五百年前，（ ）就有了世界上最早的饭店法。
10. 目前，比较权威的、在国际上用于处理顾客和饭店之间纠纷的法律主要有两个。一个是《国际饭店法规》，另一个是（ ）。
11. 饭店和顾客之间权利义务关系的产生始于住宿（ ）的成立。
12. 所谓住宿合同，是指饭店和顾客以及与其他任何一方就有关提供住宿设施、饮食服务和附加服务而达成的（ ）。
二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）
1. 发生在酒店的偷盗现象一般有以下四种类型：外部偷盗、内部偷盗、内外勾结和监守自盗。
2. Guest key表示的是住客用钥匙。 3. Pass key表示的是通用钥匙。
4. Floor master key表示的是楼层总钥匙。 5. Housekeeper master key表示的是总钥匙。
6. Great grand master key表示的是紧急万能钥匙。 7. Floor pantry key表示的是楼层储藏室钥匙。 8. Cleaning master key表示的是公共区总钥匙。
9. 早在四、五百年前，美国就有了世界上最早的饭店法。
10. 目前，比较权威的、在国际上用于处理顾客和饭店之间纠纷的法国主要有两个。一个是《国际饭店法规》，另一个是《关于饭店合同的规定草案》。 11. 饭店和顾客之间权利义务关系的产生始于住宿合同的成立。
12. 所谓住宿合同，是指饭店和顾客以及与其他任何一方就有关提供住宿设施、饮食服务和附加服务而达成的协议。
13. 客人对酒店的要求是：提供热情周到的服务，舒适优雅、干净卫生的客房，但这些都是以安全为前提的 ，安全需要是客人的第一需要。
14. 针对内部偷盗现象，客房部首先应做好员工的思想工作，对员工进行职业道德教育。 15. 1981年，国际饭店协会于尼泊尔的加德满都批准了《国际饭店法规》。
三、名词解释