发布时间 : 星期五 文章客房管理检测试卷更新完毕开始阅读50668fef81c758f5f61f67bc
记表。
21. 由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加收3倍的服务费。 22. 如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的10
倍。
23. 酒店的服务项目一般都会在酒店的电视节目单中列明。 24.
随着我国国民经济的迅速发展，国内商务散客逐渐成为饭店业的重要客源之一。
25. 对于商务客人而言，设施设备要充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅，写
字台的台灯最好为60W。
26. 一般来说居住时间超过2个月的客人都称之为长住客人。
27. 客房部在补充客房用品如茶叶、开水、信纸等所需的标准时间是2-3分钟。 28. 客房部为客人提供冰粒所需的标准时间是4分钟。
29. 客房部为客人提供特别用品如变压器所需的标准时间是5分钟。 30. 客房部为客人提供特别用品如VCD机所需的标准时间是15分钟。 31. 客房送餐服务所需的标准时间是10分钟。 32. 客房部提供加床所需的标准时间是8分钟。
33. 为客人提供标准化服务，不仅是提供客房服务质量的重要途径，而且是未来酒店管理的
发展趋势。
34. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要实现两个转化，这两个转化是指：偶
然性向必然性的转化，个性化向规范化的转变。
35. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要提倡“三全”，这“三全”是指：全
员参与、全过程控制和全方位关注。
36. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要注重“三小”，这“三小”是指：生
活小经验，宾客小动向和言谈小信息。
37. 维修通知单一般为一式三联，就客房部而言，第一联要留给客房部，第二联要送交保安
部，第三联要交给修理技工。
38. 客房部客房内的一切生活用品和清洁用品，都是由工程部负责采购的。
39. 客房部应与工程部部搞好协调做好客房部员工的招聘、使用与培训工作，只有这样，才
能确保和提高客房服务质量。
40. 任何布草、员工制服和住客的衣物，均由餐饮部负责洗涤。 41. 楼层服务台是本楼层客人提供服务的基地。
42. 楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心。 43. 楼层服务台是本楼层的安全中心。
44. 楼层值台服务员的职责之一是建立、保管和掌握住在本楼层客人的资料和有关信息。 45. 楼层值台服务员不用接待和登记来访客人的情况。
46. 楼层值台服务员应客人的要求，要随时为客人提供服务。
47. 楼层值台服务员要做好客人待洗衣物的收、发工作和交接记录。
48. 楼层值台服务员要做好本楼层房间状况的登记工作，并将客房状况按时通报总服务台。 49. 楼层值台服务员还需替客人保管客房钥匙。
50. 设置楼层服务台能为客人提供更热情、周到的服务。
51. 设置楼层服务台有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”。 52. 设置楼层服务台能够减少客人投诉。
53. 设置楼层服务台能够有效地保障楼层安全。
54. 由于宾客服务中心的设置可以大大提高工作效率，节约客房部的人力资源成本，这一点
已为越来越多的酒店管理者认识到，近年来，许多内资饭店也开始仿效合资饭店这一作法。
55. 各饭店取消楼层服务台，设立宾客服务中心不用具备一定的条件。
56. 客房楼层员工在领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和饮料、食品的
有效保质期等。
57. 常见的房内用餐有早餐、便饭、病号饭、和夜餐等项目，其中以早餐最为常见。
58. 酒店的《服务指南》应摆放在客房写字台的桌面上，以方便客人查找，而不应放在写字
台的抽屉内或其他地方，否则，会给客人带来不便。 59. 休闲度假客人一般住店时间相对比较长，消费水平较高，比较喜欢房间布置有家庭氛围，
服务要求比较多等特点。
60. 客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客服务人员的基
本要求之一。
61. 员工的服务意识是员工的基本素质之一，也是提高服务质量的基本保证。
62. 服务质量是与一定的服务效率相联系的，服务效率是衡量服务质量的重要标准之一。 63. 要提高客房服务质量，还应做好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、
餐饮部、保安部等。
64. 客人是服务产品的消费者，对服务产品的质量最有发言权，最能发现客房服务中的薄弱
环节，因此，征求客人意见，重视与客人的沟通，是提高客房服务质量的重要途径。 65. 称呼客人姓名也是为客人提供个性化服务的一个重要方面。
66. 保持个性化服务的持续性不用依赖于基层管理人员和员工高度敬业精神和良好的职业
习惯。
67. 在客房管理和运作中要注意客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。
68. 随着酒店设施设备的不断更新，越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒，由总机接线员
将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑，届时，电脑将提供自动叫醒服务。 69. 征求客人意见的方法之一是客房部经理定期或不定期地拜访住店客人，通过这种作法可
以及时发现客房服务中存在的问题以及客人的需求等。 70. 客房部还可以通过“客房留言条”加强与客人的沟通。
三、单选
1. 客房管理的三大任务是服务、卫生和（ ） A 安全 B 清洁 C 高效 D 礼貌
2. 楼层服务台的主要职能是（ ）中心、联络中心和安全中心。 A 服务 B 维修 C 监护 D 登记
3. 宾客服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工（ ）之间的同一平面上。 A 办公室 B 电梯 C 餐厅 D 卫生间
4 .酒店为客人提供房餐服务，通常要加收（ ）的服务费。 A 10-20% B 20-30% C 10-15% D 5-10%
5. 饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：即（ ）、水洗和烫洗。 A 机洗 B 手洗 C 干洗 D 熨烫
6. 快洗服务则要求饭店在收到客衣后（ ）内洗完送回。 A1-2小时 B 5-6小时 C 3-4小时D 2-3小时
7. 如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的
（ ）倍。
A 4 B 6 C 8 D 10
8.酒店的《服务指南》应放在客房内的哪个地方比较合适？
A 写字台的桌面上 B 写字台的抽屉内 C 床头柜的抽屉内 D 行李架上
9. 随着我国国民经济的发展，国内（ ）逐渐成为饭店业的重要客源之一。 A商务散客 B 会议旅游者 C 青年旅游者 D 休闲度假客人
10.下列哪种类型的客人具备的特点是人数较多、住店时间长、客人活动集中、有规律、会场使用多、时间抓得紧、客房服务任务重、要求严格。
A 观光旅游型 B 会议旅游型 C商务散客 D休闲度假型
四、名词解释 1. 房餐服务 2. 托婴服务
五、简答题
1. 你如何理解客房楼层服务台是为本楼层提供服务的基地？ 2. 饭店设立宾客服务中心需要具备哪些条件？
3. 有时客人会忘记带钥匙，如设有楼层服务台，值台员工可随时帮助客人解决，设置宾客
服务中心后，应如何解决该问题？ 4. 简述客房部为客人提供的服务项目。
5. 客房服务员提供客房小酒吧服务时，应注意哪些事项？ 6. 按旅游目的划分，客人分为哪些类型？ 7. 按身份划分，宾客分为哪些类型？
8. 观光旅游型客人有哪些特点？应如何服务？ 9. 商务型客人有哪些特点？应如何服务？ 10会议旅游型客人有哪些特点？应如何服务？ 11.蜜月旅游型客人有哪些特点？应如何服务？ 12. 休闲度假型客人有哪些特点？应如何服务？ 13. 体育代表团有哪些特点？应如何服务？ 14.新闻记者有哪些特点？应如何服务？ 15. 政府官员有哪些特点？应如何服务？ 16. 外国专家有哪些特点？应如何服务？ 17.长住客人有哪些特点？应如何服务？
18.青年旅游型客人有哪些特点？应如何服务？ 19.老年旅游型客人有哪些特点？应如何服务？ 20.外国客人有哪些特点？应如何服务？ 21.国内客人有哪些特点？应如何服务？ 22. 简述提高客房服务质量的途径。 23.简述如何全面实施个性化服务。
24.在个性化服务的全面实施过程中要强调“五个环节”，这“五个环节”具体指什么？ 25. 客房部与餐饮部沟通与协调的内容有哪些？ 26. 客房部与采购部沟通与协调的内容有哪些？ 27. 客房部与财务部沟通与协调的内容有哪些？ 28. 客房部与洗衣房沟通与协调的内容有哪些？ 29.客房部与人力资源部沟通与协调的内容有哪些？
30. 客房部与保安部沟通与协调的内容有哪些？ 31. 客房部与公关销售部沟通与协调的内容有哪些？
32. 客人不在时，来访者要求进入客人房间时，作为客房部楼层员工应如何处理？ 33. 如遇到醉酒客人，应如何处理？
34. 客人离店时带走客房物品，应如何处理？
35. 如何理解“客人不是服务员”这种经营管理理念？ 36. 如何理解“客人不是审查的对象”？
37. 饭店采用电脑叫醒服务时，在何种情况下，人工叫醒才是必要的？ 38. 因酒店设备问题致使客人受伤时应如何处理？
六、论述题
1. 为什么说楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心？ 2. 楼层值台服务员都有哪些职责？ 3. 论设置楼层服务台的利与弊。 4. 论宾客服务中心的职能。
5. 宾客服务中心员工有哪些主要职责？
6. 客人离店时，客房服务员有哪些服务规程？ 7. 谈客房服务质量的基本要求。 8. 论提高服务质量的途径。
9. 谈饭店客房部征求客人对服务质量意见的途径。 10. 客房部如何为客人提供个性化服务？
11. 在客房经营和管理中如何全面实施个性化服务？ 12. 论客房部与前厅部的沟通和协调的主要内容。 13. 论客房部与工程部的沟通和协调的主要内容。 14. 饭店如何加强“骚扰电话”的防范与处置？
七、案例分析题
1. 假日酒店儿童套房的概念强调了酒店的新产品对管家部有多大的影响。自从
在每一个儿童房内装备了一个独立的睡觉的区域，这些房间就不再作为一间房分配给服务员。詹姆斯.奥森是佛罗里达州Holiday Inn Sunpree Resort的总经理，他和业主一起创造了儿童套房，他和行政管家一起建立了新的分配方法。“我们让不同的服务员清洁儿童套房并分析他们用了多长时间，平均来说，清洁儿童套房的时间不会超过清洁一间普通房间的时间。从另一个方面来说，为了达到更好的工作效果，我们建立了程序决定将儿童套房作为1.5个房间的工作量分配给服务员。” 奥森说。
通过对劳动力的分析发现一些问题：服务员要不滑的搭脚来达到双层床的顶
部；由于标准的双人床的床单太大了，需要花时间找到双层床的床单；布草房的服务员如何轻松地区分不同的床单。培训酒店的裁缝如何做床单，并且酒店选择彩色的床单做双层床的床单以便于和标准床的床单区分开来。 （选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9） 问题：
1）.结合本案例谈谈客房部楼层员工工作量的分配是否可以随心所欲？为什么？
2）.该酒店儿童套房概念的引入给客房部员工工作都带来了哪些问题？酒店又是如何解决的？