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第二章 客房组织管理
一、填空
1.Guest Service Center 表示的是： 2. Floor表示的是：
3.Public Area表示的是：
4.Uniform and Linen Room表示的是： 5.Laundry Room表示的是：
6. 客房（ ）就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
7. 一个早班领班可以有效管理的客房数是（ ）间。 8. 一个中班领班可以有效管理的客房数是（ ）间。
9. 一个早班服务员可以清洁的房间数是（ ）间。 10. 一个中班服务员可以清洁的房间数是（ ）间。
11. 有效开工率数值（ ）具有广泛的参考价值，各酒店在定员时，可以直接使用
这一参数。
12. 客房部（ ）全权负责客房的运行与管理。 13. 客房主管直接对客房部（ ）负责，协助他们处理客房的日常事务。 14. 客房（ ）是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人
物。
15. Floor Captain表示的是：（ ）
16. 客房检查的内容主要有三项：清洁卫生状况、用品配备状况和（ ）状况。 17. Executive Housekeeper表示的是：（ ）
18. 建立客房用品核算管理制度的目的在于控制（ ）。 19. 客房部通常包括（ ）、楼层、公共区域、布草房 洗衣房。
20. （ ）负责收洗客衣、洗涤员工制服以及餐厅和对客服务的所有布草、布件。
二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）
1. 饭店规模大小不同、性质不同、特点不同及管理者的意图不同，客房部组织结构也会有所不同。
2. 只有外方管理的酒店才设有宾客服务中心。
3. 客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。
4. 我国的大部分酒店，特别是国有酒店，一般都设有楼层服务台，配备专职的台班服务人员，对客人提供面对面服务，同时加强对搂层的安全管理。
5. 关于洗衣房的归属事宜，大部分酒店都归客房部管理，但在有的大酒店，它则是独立的部门，而且对外服务。有的小酒店则不设洗衣房，酒店的洗涤业务委托社会上的洗衣公司负责。
6. 客房定员是客房部建立组织机构的重要内容，同时也是影响客房部工作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。
7. 关于衡量管理人员对员工所做的批评是成功还是失败，有三条标准可以衡量1）部下行为的改变朝着我们想要的方向进行2）能保证被批评者的自尊3）与部下的关系仍完好无损。 8. 客房经理是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。
9. 客房部员工在上、下班及工作时，可以使用客梯。
10.因工作需要客房部员工进入客房时，可以不用敲门就进入房间。
11. 客房部员工的工作准则之一是尊重客人的隐私权，与客人私生活有关的事情，不得向其
他人透露。
12. 客房部员工的工作准则之一是要与客人保持应有的距离，不可过分随便。
13. 客房部员工在工作时不可在楼层或其他工作场所大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。 14. 客房部员工工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息。 15. 客房部员工工作时不许在饭店和客房内与亲友会面交谈。
16. 客房部员工工作时，客房钥匙要随身携带，切勿随处摆放，领取或交钥匙时，要做好交
接记录。
17. 客房部员工工作时要有涵养，有耐心，善于控制自己，决不能随客人情绪的波动而波动，
不能与客人争吵。
18. 宾客服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。
19. 洗衣房负责收洗客衣、洗涤员工制服以及餐厅和对客服务的所有布草、布件。
20. 客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
三、名词解释 客房定员
四、简答题
1. 简述宾客服务中心的职能。 2. 简述客房搂层的职能。 3. 简述公共区域的职能
4. 简述制服与布草房的职能。 5. 简述洗衣房的职能。
6. 楼层早班服务员的岗位职责有哪些？ （列出8点即可） 7. 楼层中班服务员的岗位职责有哪些？ （列出8点即可） 8. 工服收发员及缝纫工的岗位职责是什么？ 9. 布草收发员的岗位职责是什么？ 10. 为什么要进行客房定员？ 11. 简述客房定员的方法？
12. 客房部经理的主要岗位职责有哪些？（列出6点即可） 13. 楼层主管的主要岗位职责有哪些？（列出7点即可） 14. 楼层领班的主要岗位职责有哪些？（列出6点即可） 15. 楼层领班的素质要求有哪些？
16. 客房清洁卫生检查标准都包括哪些内容？
五、计算题
1. 某酒店有９６０间客房（均折成标准房计），分布在３～２３楼（其中，３～10楼主要接待内宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各１名）。客房清扫服务员的定额为：早班１５间，中班６０间。领班的工作定额为：早班８０间，中班１６０间。假定酒店年均开房率为８０％，员工每天工作８小时，实行每周５天工作制，且每年除可享受法定节、假日１０天（“五一”３天；国庆节３天；元旦1天；春节3天）以外，还可享受年假５天。另外，估计每位员工一年中可能有６天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班
的定员总数应为多少？
2. 某酒店有400间客房（均折成标准房计）。客房清扫服务员的定额为：早班13间，中班
62间。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为70%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？
3. 某酒店有500间客房（均折成标准房计）。客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班
60间。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？
4. 某酒店有600间客房（均折成标准房计）。6个楼层主要接待内宾，故要求每层配备早、
中、晚班值台服务员各１名。客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班60间。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？
5. 某酒店有700间客房（均折成标准房计）。8个楼层主要接待内宾，故要求每层配备早、
中、晚班值台服务员各１名。客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班60间。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为70%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？
6. 某酒店有800间客房（均折成标准房计）。客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班
60间。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？
六、论述题
1. 论客房部经理应具备的素质。 2. 谈谈如何做好一名客房部经理 3. 论客房部经理的管理艺术。 4. 谈表扬与批评的艺术。
5. 你认为如何才能当好楼层领班？ 6. 作为一名领班，工作中有哪些忌讳？
7. 论客房服务员应具备的素质。 8. 客房服务员的工作准则有哪些？
9. 画出大、中型饭店客房部的组织结构图（画到领班处即可），并结合该图，谈谈各班组的职能。
七、案例分析题
1. 位于城市中心的某家四星级饭店，以接待商务客人为主。某天饭店出租率高达95%，618
房间刚刚清理完就住进了一名欧洲女客人。第二天中午客人就向饭店总经理递交一份三页的投诉报告，反映她入住后遇到的各种遭遇：进房间磁卡钥匙打不开房间；想给家人发一张明信片，服务夹里没有；要一张本市地图，客房服务中心服务员让她自己去取；淋浴时，发现淋浴喷头出水特别少，只能手持喷头用了30分钟勉强洗完等等。不能让客人容忍的是第二天上午11点多她回到房间时，发现椅子的靠背上有一双男士的袜子。于是她向总经理投诉了，“这是我从未见过的四星级饭店。服务不好不说，还没有安全感”。她要求：（1）店方为其免掉全部房费；（2）向她做出解释。并要求诉诸新闻媒体并投诉给旅游质量管理部门。
总经理接到投诉报告后，感到此事严重，把客房部经理批评了一顿，要求客房部做出书面答复，解释客人投诉中提出的问题。客房部经理怒气冲冲地回到办公室，找来当层领班训斥一通。问她怎么回事，吓得领班直打哆嗦。领班回到楼层虽然晕头转向，但也没忘记对负责这间客房的服务员发了一通脾气。（选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ） 问题：
该案例说明哪些问题？试加以深刻分析。
2. 一大宗生意将于今日敲定，张老板高兴地来到B酒店前台，打算入住秘书通过长途电话
预订的豪华三间套客房，一心想着在这样寒冷的冬日，赶紧到房间去冲个痛快的热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作精神参加中午的合同签字仪式。张老板来到预订的客房，脱掉衣服一头钻进浴室，可是放了5分钟的水依然是冷的，美好、兴奋的感觉一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起电话接通大堂副理，气愤地投诉差劲的酒店客房设施和服务，并扬言马上退房搬出这家晦气的酒店。大堂副理敷衍“换房间”的建议更让张老板不可接受。他在酒店用餐时对同事及朋友大声地抱怨，不仅惊动了在旁桌就餐的客人，也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理一边安抚客人，答应他调换更好的僻静些的房间，并为客人周到地点菜和安排服务，一边通知大堂副理迅速为客人解决所发生的问题。一顿美味佳肴和优质服务、重新调换的房间，使张老板的气恼心情得以缓解，继续往下办他的签约大事。而张老板的进店后的不愉快经历，使酒店管理层真正意识到，要重视提高酒店管理的水平和服务质量。（选自《酒店前厅与客房业务管理》李雯 主编 孟庆杰 主审 大连理工大学出版社 2005.6） 问题： 1.结合案例中所反映的问题，谈谈客房设施设备管理的重要性。 2. 如果你是大堂副理，应如何处理张老板的投诉？