发布时间 : 星期二 文章前厅服务 备课笔记更新完毕开始阅读4d552c8f680203d8ce2f24bd
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质：
(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。 (2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。
(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。
(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。 (5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。
(6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。
(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。 (8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。
作业：
1、模拟接待程序，对散客和团队客人提供入住接待服务。 2、写出各类房态以及英文标识。 3、模拟商务楼层接待程序 4、进行案例分析。
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第五章 礼宾服务
教学目的与要求：
1、掌握礼宾服务的工作内容 2、掌握大厅内外服务的基本程序
授课方式： 讲授、实验室模拟 课时：6课时 教学内容：
第一节 金钥匙服务
一、金钥匙组织
“金钥匙”（Les Clefsd’Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。 二、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及业务要求
金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：
（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、
安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。
（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。
（4）检查大厅及其他公共活动区域。 （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录， （7）对进、离店客人给予及时关心。
（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。 （9）控制酒店门前车辆活动。
（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
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（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 （12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 （13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。
（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。
三、“金钥匙”的素质要求
“金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。 （一）思想素质 （二）能力要求
（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。 （2）语言表达能力：表达清晰、准确。
（3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。 （4）有耐性。 （5）应变能力。 （6）协调能力。 （三）业务知识技能
（1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。
（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
（4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。
（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组
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织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。
（8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。
（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 （10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。
（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 （12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。
（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。
（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。
四、“金钥匙”在中国的兴起和发展
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。
“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。
在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。
第二节 宾客迎送服务
一、店外迎送服务
机场代表的工作程序 1、掌握抵店客人名单 2、索取“宾客接车通知单” 3、安排车辆，准备饭店标志牌
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