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系统集成项目管理工程师教程 精华版
第一章 信息化的基础知识 1.1 信息化的概念 1.1.1 信息与信息化
信息的定义：信息的定义包括两个层次，及本体论层次和认识论层次。 本体论信息概念：事物的运动状态和状态变化方式的自我表述。
认识论信息概念：主体对于事物的运动状态和状态变化方式的具体描述，包括对于它的状态和方式的的形式、含义和价值的描述。 1.1.2 国家信息化体系的要素
国家信息化体系的要素包括：信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化的政策法规和标准规范。
信息技术应用：是信息化体系六要素的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和利益。
信息资源：信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务。信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略资源。
信息网络：是信息资源开发利用和信息技术应用的基础，是信息传输、交换和共享的必要手段。人们通常将信息网络分为电信网、广播电视网和计算机网络。 信息技术和产业：是我国进行信息化建设的基础。
信息化人才：是国家信息化的成功之本，是信息化建设的关键。
信息化政策法规和标准规范：用于规范和协调信息化体系各要素之间的关系，是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。 1.2 电子政务
1.2.1 电子政务的概念、内容和技术形式
概念：电子政务是指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。广义的政务概念除包括上述电子政务外，还包括电子党务、电子政协和电子人大等。
电子政务的内容包括以下几个方面： （1） 政府间的电子政务。 （2） 政府对企业的电子政务。 （3） 政府对公民的电子政务。 电子政务的技术形式：
（1） 建设和整合统一的电子政务网络。 （2） 建设和完善重点业务系统。 （3） 规划和开发重要政务信息资源。 （4） 积极推进公共服务。
（5） 基本建立电子政务网络与信息安全保障体系。 （6） 完善电子政务标准化体系。 （7） 加强公务员信息化培训和考核。 （8） 加快推进电子政务法制建设。
1.2.2 电子政务建设的过程模式和技术模式 过程模式
（1） 统一规划，加强领导。
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（2） 需求主导，突出重点。 （3） 整合资源，拉动产业。 （4） 统一标准，保障安全。 技术模式：
(1) 统一认识，加强领导。 (2) 明确分工，各司其职。
(3) 稳步推进，严禁重复建设。 (4) 利用统一网络平台。 (5) 规范试点。
(6) 保证建设和运行资金。
(7) 创造有利于电子政务发展的外部环境。 1.3 企业信息化与电子商务
1.3.1 企业信息化的概念、目的、规划和方法
概念：用现代化信息技术来实现企业经营战略、行为规范和业务流程。
目的：在企业作业、管理、决策的各个层面，科学计算、过程控制、事物处理、经营管理各个领域，引进和使用现代信息技术，全面改革管理体制和机制，从而大幅度提高企业工作效率、市场竞争能力和经济效益。 规划：
（1） 以信息化带动工业化。
（2） 信息化与企业业务全过程的融合、渗透。 （3） 信息产业发展与企业信息化良性互动。 （4） 充分发挥政府的引导作用。 （5） 高度重视信息安全。
（6） 企业信息化与企业的改组改造和形成现代企业制度相结合。 （7） “因地制宜”推进企业信息化。 方法：
指导思想：政府推动、统筹规划、企业行为、政策支持，分布实施。 指导原则
（1） 效益原则。
（2） “一把手”原则。
（3） 中长期与短期建设相结合的原则。 （4） 规范化和标准化原则。 （5） 以人为本的原则。
1.3.2 企业资源规划（ERP）的结构和功能
ERP的概念由美国Gartner Group公司于20世纪90年代提出，它是由MRP逐步演变并结合计算机技术的快速发展而来的，大致经历了MRP，闭环MRP、MRPII和ERP这四个阶段。
企业资源计划（ERP）的构成：由系统管理、生产数据管理、生产计划管理、作业计划管理、车间管理、质量管理、动力管理、总账管理、应收账管理、固定资产管理、工资管理、现金管理、成本核算、采购管理、销售管理、库存管理、分销管理、设备管理、人力资源、办公自动化、领导查询、运输管理、工程管理、档案管理等基本功能模块和定制模块构成。 ERP功能
（1） 财会管理：○1会计核算○2财务管理
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（2） 生产控制管理：○1主生产计划○2物料需求计划○3能力需求计划○4车间控制○5
制造标准
（3） 物流管理：○1销售管理○2库存控制○3采购管理
（4） 人力资源管理：1人力资源规划的辅助决策○2招聘管理○3工资核算○4工时管理○
5差旅核算 ○
1.3.3 客户关系管理（CRM）在企业的应用
C：CRM中的C代表的含义是客户，是指企业产品或者服务所面对的对象。按照企业与客户的关系，可以分为现有客户和潜在客户；按照客户与企业合作时间的长短，可以分为新客户和老客户。
R：CRM中的R代表的含义是关系，在CRM中关系专门针对企业和客户之间的联系，包括企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和信任度。
客户行为 产品和服务 企业 客户满意度和忠诚度 客户 企业行为 M：CRM中的M代表管理，字面上是指对资源的有效控制和分配，以实现最优的资源配置和最高的团队工作效率。在CRM中，管理的对象是客户与企业之间的双向关系，使得这种关系可以最大程度的帮助企业实现它所确定的经营目标。
CRM的概念：CRM系统是基于方法学、软件和英特网的以有组织方式帮助企业管理客户关系的信息系统。 1）CRM的三角模型
Y CRM自助 分析 营销 服务 销售 信息技术
2）CRM的结构和功能 （1）CRM系统的体系结构 参见教程P30，图1-6。
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、经营理论 X
（2）CRM系统的功能
A. 有一个统一的以客户为中心的数据库。 B. 具有整合各种客户联系渠道的能力。
C. 能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，并且在这三者之间实
现通信接口，使得其中一项业务模块的事件可以触发另外一个业务模块中的响应。
D. 具备从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘
模块，从而使其具有一定的商业智能。
E. 系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，即可以实现与其他相应的企业应用
系统之间的无缝整合。
3）CRM的应用设计 1、CRM应用设计基础
（1） 客户数据的有效采集和消费。
A. 什么是客户数据，客户数据分为描述性、促销性和交易性数据三大类。 B. 如何有效的采集客户数据。
电子邮件、电话、传真、邮件和WWW等 客户
CRM应用系统客户数据采集子系统模块 营销、销售、服务和财务等部门及其员工、企业ERP等系统 企业内部
客户的合作伙伴 社会大环境
C. 如何有效的消费客户数据。 （2） CRM应用设计特点。
A. 可伸缩性。 B. 可移植性。 2、CRM应用功能设计
CRM系统至少需要包括一下几个比较基本的功能模块。
（1） 自动化的销售。面向销售人员和销售管理人员。 （2） 自动化的市场营销。面向市场营销人员。（广告、促销）
（3） 自动化的客户服务。客户服务主要包括了售前服务、现场服务和售后服务。 4）CRM与数据挖掘
数据挖掘的对象：包括关系数据库、数据仓库、事物数据库以及一些新型的高级数据库。 数据挖掘的任务：描述，分类和预测。
数据挖掘的作用：1可以辅助销售人员展开推销。2可以增加客户在生命周期中的价值。 ○○1.3.4
供应链管理（SCM）
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