发布时间 : 星期四 文章BWMR-40旗舰店管理手册20110516.doc - 图文更新完毕开始阅读3be6988dd0d233d4b14e6972
批 准 陈晓黎 厦门直营事业部 2011-05-16 直营展厅管理手册 文件编号 BWMR-40 版次
04 审 核 编 制 实施日期
一百分是完美的表现，追求完美是服务行业的基本要求，没有完美，就没有服务！
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欢迎辞
欢迎您加入厦门市宝来家居有限公司 直营展厅的大家庭！ 本手册旨在帮助您了解新的工作环境，从而使您尽快与公司融为一体。
本手册让您了解本直营展示厅的组织结构、价值标准等有关情况，帮助您理解就职于本旗舰店该岗位各项条件及要求。
本手册还可以使您了解旗舰店的工作目标和全体员工必须遵守的各种规章制度。
本手册只是指南。如对手册所述的方针政策和规章制度有任何疑问，请与旗舰店店长、经理或人力资源部联系。 祝愿您在本旗舰店工作期间事业有成！
直营展厅经理
本手册以公司版本《员工管理手册》及其他相关管理制定为制定依据。 本手册的解释权归厦门市宝来家居有限公司人力资源部所有。 本公司有权在必要时随时对手册的内容进行删除、修改或添加,并在公司内部网公布。更新及修改将不再另行通知。生效日期以网上公布日期为准。
-----人力资源部
直营展厅管理手册目录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章 第十三章 第十四章 第十五章 第十六章 第十七章 第十八章 第十九章 第二十章 第二十一章 第二十二章 第二十三章 第二十四章
直营展厅的价值观 ............................................................................................................................ 2 直营展厅的目标 ................................................................................................................................ 2 直营展厅组织结构 ............................................................................................................................ 3 直营展厅的聘用、转正与离职 ........................................................................................................ 3 直营展厅的教育训练 ........................................................................................................................ 3 直营展厅的出勤管理 ........................................................................................................................ 6 直营展厅的薪酬政策 ........................................................................................................................ 6 直营展厅员工行为规范 .................................................................................................................... 7 直营展厅员工考核管理 .................................................................................................................... 8 播音管理规定与播音标准 ................................................................................................................ 9 公告栏使用规范 .............................................................................................................................. 10 收银管理规定及收银操作规范 ...................................................................................................... 10 电器退换货管理规定 ...................................................................................................................... 11 销售发票申请管理规定 .................................................................................................................. 11 销售货款收取管理规定 .................................................................................................................. 12 销售尾款回收制度 .......................................................................................................................... 13 客户跟踪管理说明 .......................................................................................................................... 14 销售撞单管理规定 .......................................................................................................................... 16 装修公司管理规定 .......................................................................................................................... 17 客户投诉处理指南 .......................................................................................................................... 18 销售部门业绩、奖励、责任划分管理规定 .................................................................................. 19 安装确认作业指导书 ...................................................................................................................... 20 直营展示厅处罚标准 ...................................................................................................................... 21 附表 .................................................................................................................................................. 22
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第一章 直营展厅的价值观
1. 核心理念
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 2.1 3.1 4.1 5.1
致力于提高和改善客户的生活品质； 信任和尊重个人；
追求完美的标准与细节；追求卓越的成就与贡献； 注重速度和灵活性； 专注有意义的创新； 靠团队精神达到共同目标； 坚持诚信与正直，宽容诚实的错误；
利润与成长是使所有其他价值观与目标可能实现的手段。 全心全意为您服务，无论现在、将来?? 人性化设计，以您为本
今天我们做得比昨天好，明天要比今天更好
不断为客户创造新价值。(通过严格的品质管理,提供高品质产品,通过规模化生产降低生产成本并反馈给客户,通过与欧州先进国家的同步交流,为客户提供世界性的设计方案及提供材料同步选择)。
6. 有效客户服务ABC
6.1 6.2 6.3 6.4
永远不要低估你的客户 仔细聆听客户明言或隐含的意见 主动询问、澄清要点并表露兴趣 解决问题，以满足客户需要为己任
2. 服务理念 3. 设计理念 4. 成长理念 5. 产品价值理念
第二章 直营展厅的目标
我们认为我们的首要责任是通过自身的坚持和努力不断地改善客户的厨房生活空间，提高客户的居家生活品质，并推动社会家居生活品质的发展。
我们必须始终坚持为客户提供完美的整体厨房解决方案。
我们必须通过优质的服务销售一种新的生活理念和正确的生活方式。 我们必须始终提供满足客户需求的最高品质的产品和服务。 我们必须通过团队的协作达成旗舰店的销售目标。 我们的订单必须迅速而精确地完成。
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第三章 直营展厅组织结构
设计型销售 厨房顾问 行政/保洁/吧台 展厅经理 第四章 直营展厅的聘用、转正与离职
1. 按公司《员工管理手册》执行；
2. 依据《员工管理手册》《人力资源工作手册》及展示厅相关的移交规定。 3. 重点提要：
3.1 满一个月以上的工作人员离职需提前一个月提出申请； 3.2 薪资不得代领，如需代领需写授权书；
3.3 各岗位试用期一般为三个月，销售业绩的考核指标需达到9单5万，如能提前胜任，可提前提出申请
转正，但最低不得少于一个月，申请书交经理审批，经理与人力资源部沟通后将安排考核，考核通过后方可正式转正；转正工资及奖金于完成转正条件次月1日起生效；共需提交人力资源部《员工转正申请表》《员工转正考核表》《新进员工培训档案表》三份文件。
3.4 经理、销售人员（因涉及收银）需提供担保，如无担保不得上岗（所有的厨房顾问均需提供担保）。 3.5 离职需填写《离职申请书》与《离职手续表》，经批准并办理清楚移交手续后方予以生效，否则擅自离
岗视为旷工，旷工按自动离职处理，扣除一个月的薪资。
3.6 离职或调职工作移交时，需编制《工作移交清单》，同时根据《离职手续表》项目办理移交事项，如交
还所领用或保管的公用物品（如簿册、书类、图表、文具、印章、锁匙、笔记本（工作记录）等）；应办未办及已办未结的事项应交代清楚；销售人员作工作移交时，必须有纸质的《客户信息表》；对于交接的客户，主管必须会同接交人给客户打电话，以示歉意。 3.7 离职可找经理面谈，也可找人力资源部或行政总监面谈：
第五章 直营展厅的教育训练
1. 厨房顾问的标准培训课程如下： 销售顾问培训计划表 日期 第1天上午 课程安排 1、企业文化、公司简介、行业的主要概况； 2、公司礼仪手册（加入体验练习）； 1、直营订单管理程序； 2、直营展厅管理手册； 每日要完成的功课 了解公司成长历史，了解主要的竞争对手；掌握基本的礼仪礼貌、站姿、坐姿及服装要求。 了解部门流程和管理规定； 第1天下午 一百分是完美的表现，追求完美是服务行业的基本要求，没有完美，就没有服务！
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