发布时间 : 星期一 文章高速公路收费站服务规范更新完毕开始阅读2b3a8970c381e53a580216fc700abb68a982ad88
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5.5.1 热情、周到、有礼貌、目光友善，坚持微笑服务。 5.5.2 回答问题应准确、耐心、有问必答。
5.5.3 对有困难的司乘人员应主动提供相关服务。 5.6 语言 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4
应按规定使用服务用语，语言简明、亲切。（服务用语参见附录A） 应能够用普通话与司乘人员交流。
不得使用服务忌语。（服务忌语参见附录B）
鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供服务。
6 收费服务 6.1 半自动收费
6.1.1 在未开启全部车道情况下，单车道车辆积压≤5辆，＞5辆时应迅速增开车道。 6.1.2 入口收费员应能正确判断车型，按一车一卡发放通行卡。 6.1.3 自动发卡机应反应灵敏，动作可靠。
6.1.4 出口收费员，根据通行卡核对车型，判别后对应收费，收费行动应迅速、准确。
6.1.5 收费员收费时应做到准确、规范并唱收唱付，同时在收费金额显示器上应正确显示车型、超载比率、收费金额等信息。
6.1.6 对于车型或车种与实际不符、坏卡、车队、无卡车、免费车等应按相关规定妥善处理。 6.2 电子收费
电子收费系统应技术先进、安全、方便、可靠。 6.3 专用车道
收费站根据需要及时开通专用车道。 6.4 窗口服务礼仪 6.4.1 微笑服务
6.4.1.1 6.4.1.1 在收费服务过程中保持微笑服务。
6.4.1.2 6.4.1.2 微笑时机：车辆停稳，目视司乘人员打开车窗，向司乘人员点头微笑。
6.4.1.3 6.4.1.3 微笑要求：面对司乘人员，目光友善、微笑应真诚、甜美、亲切、自然；眼睛应礼貌正视司乘人员，不应左顾右盼，心不在焉。 6.4.1.4 6.4.2 迎车准备
当车辆临近收费亭时，应面带微笑，做好文明礼仪服务的准备。当车辆驶近收费亭时，应坐姿端正，右手快速输入车型和车牌号。 6.4.1.5 6.4.3 迎车手势
从车辆一进入岛头开始，左小臂伸出窗外，以肘为轴，自上而下伸出收费窗口，手掌自然伸直，掌心向前朝向司机驶入方向，五指并拢，与小臂保持水平，摆动幅度在45度以内，小臂应控制到与地面平行。
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6.4.1.6 6.4.4发卡
6.4.1.7 6.4.4.1 车辆停稳后，左手应自然放下，面带微笑，双目注视司机说“您好”等服务用语。根据车型，迅速刷卡。
6.4.1.8 6.4.4.2 递送给司乘人员通行卡时应左手手心向上，四指轻托，拇指压着通行卡1/3处递出，面带微笑，双目注视司机说“请收好您的通行卡”。 6.4.1.9 6.4.5收费
6.4.5.1 车辆停稳后，左手应自然放下，面带微笑，双目注视司机说“您好，请出示您的通行卡”等服务用语。
6.4.5.2 在刷卡按规定程序操作后，面带微笑，双目注视司机说“请付××元”，左手接过司机递过的现金，检查过现金后说：“收您××元，请稍等”，将现金放于桌面键盘右侧，并用右手按键打票，找零。
6.4.5.3 递送给司乘人员现金和发票时应左手手心向上，四指轻托现金和发票，拇指下压，发票在上，现金在下，叠在一起。面带微笑，双目注视司机说：“找您××元，请收好发票和零钱”。 6.4.1.10 6.4.6 送车手势：
当收费和发卡操作结束后，打送行手势：大臂置于窗台上方，前臂白然展开100°～150°，手掌与前臂成一条直线。说：“祝您一路平安”、“请走好”，保持送行手势，目送车辆驶离收费亭。 7 便民服务
7.1 在收费广场显著位置设立便民服务台，为过往车辆免费提供热水、非处方常用药品、修车工具及其他适当的便民服务项目，定期更新、确保可正常使用。
7.2 有条件的收费站应向司乘人员提供交通线路图、景点信息等。
7.3 为司乘人员提供必要的咨询服务，尽最大努力为司乘人员排扰解难。 8 应急与安全保障 8.1 应急服务
8.1.1 应急服务应以保证车辆安全快速通行为目标。
8.1.2 分别就节假日保畅、营运事故、重大活动、交通管制、恶劣天气、设备或供电系统故障等影响收费服务正常运行的突发事件制定应急预案，并适时启动，必要时对外公告。 8.1.3 每年应进行至少一次相应的应急服务演练，并做好记录。 8.1.4 重大事故应及时上报。 8.2 设施安全
8.2.1 收费亭外前端及侧面应加防撞物，以确保收费人员、收费亭和收费设备安全。 8.2.2 收费亭门窗应装有反锁装置。
8.2.3 收费亭内应安装报警器，性能应反应灵敏、可靠。 8.3 用电安全
8.3.1 电气电路系统的安装、维修应由专业持证人员操作。
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8.3.2 应经常组织安全检查，及时消除用电隐患。
8.3.3 收费亭及亭内设备安全应符合JT/T 422-2000中4.2.2.4、4.2.2.5、4.2.2.6的要求。 8.3.4 收费站其他电气设备应具有安全措施并设有安全标志。 8.3.5 发生漏电事故时，应立即切断电源，并报告值班站长。
8.3.6 收费站在供电中断情况下，收费站UPS（不间断电源）系统正常工作时间应不低于30min，供电系统可手动或自动切换到发电机发电，确保收费系统正常运行。 8.4 消防安全 8.4.1 8.4.2 8.4.3 8.4.4 8.4.5 8.4.6
收费站应按规定配备消防设施和设备，并保证完好有效。 消防设施和设备应由专人负责，并保证每位人员会正确使用。 收费站应建立防火制度，建立灭火和应急疏散预案。
火灾报警按钮标志、消防安全标志应符合GB 13495规定。
发生火灾时应立即切断电源，隔离火源，用消防器材灭火，必要时及时报警。 每年应进行至少一次消防应急演练。
8.5 收费系统安全
收费终端设备性能安全稳定、功能完备，并保证处于正常运行状态。 8.6 信号装置
收费站安全信号装置和信号灯应安装规范，使用可靠。 8.7 警示安全
事故易发和危险区域应设警示和安全标志，非工作人员禁区应设禁行标志。 8.8 防盗抢
8.8.1 应列队上下岗，由保安护送，手持已上锁的票款箱。 8.8.2 进入收费亭后应：
a）反锁收费亭门。
b）检查报警装置是否完好。
c）检查收费窗门开关是否灵活可靠。
d）检查电气设备(电脑、照明灯等)是否正常，并办理交接班手续。 8.8.3 下班后立即将票、款清点上缴，票款箱应上锁后集中保管。 9 服务管理 9.1 收费稽查
9.1.1 建立完善单位内外部、专兼职人员的收费稽查工作网络，定期或不定期开展全方位收费稽查工作。
9.1.2 检查收费员、监控员工作情况。对检查情况应做出书面报告，对检查出的问题要求限期整改。 9.1.3 根据稽查工作情况，及时提出治逃、堵漏措施。
9.1.4 收费站具体负责偷逃费的认定和查实工作，对超时、车牌不符、严重超载、车型不符、计重数据不符等异常车辆，认真做好复核工作，依规处理偷逃费车辆。
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9.2 监控服务
9.2.1 监控收费站、收费亭、车道、收费广场等设施，收费站设施发生故障时，应迅速向值班站长报告，同时通知相关人员排除故障，并做好详细记录。
9.2.2 监督收费人员执行工作纪律和行为规范，发现违章违纪、不文明服务行为，及时纠正，并做好记录。
9.2.3 做好突发事件等特殊情况的全过程录像工作，及时上报有关领导处置，并做好记录。 9.2.4 每路监控录像信息在正常情况下保存时间不少于30天，特殊情况录像应按规定保存。 9.3 监督服务 9.3.1 监督方法
9.3.1.1 9.3.1.1 建立内部测评与外部评价相结合的评价体系。
9.3.1.2 9.3.1.2 接受社会的监督，设置服务监督(投诉处理)机构，公布服务监督电话。
9.3.1.3 9.3.1.3 建立内部服务监督机制，将服务质量纳入日常工作评价、考核体系，每年应不少于一次。
9.3.1.4 9.3.1.5 建立相关数据的统计，并应保证原始记录真实、准确。 9.3.1.5 9.3.1.6 对不合格的服务应制定改进措施，并将改进结果记录存档。
9.3.1.6 9.3.1.7 采用司乘人员服务满意度评价方法，司乘人员满意度应通过抽样调查和统计分析获得；可委托第三方定期进行司乘人员满意度测评。每年应不少于一次。 9.3.2 监督质量
9.3.2.1 9.3.2.1 制定整改机制，减少有理投诉，对有理投诉及时整改。 9.3.2.2 9.3.2.2 投诉回复率为100%。
9.3.2.3 9.3.2.3 司乘人员对收费站服务满意度≥95%。
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