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中国移动企业信息网运行维护管理考核办法
中国移动通信集团
2009年企业信息网运行维护管理考核办法
一、考核范围及评分标准
(一)、企业信息网以MDCN本地网为单位进行考核，各市公司维护考核范围包括本地网
核心路由交换设备、DNS、DHCP服务器、综合网管系统、IT服务管理系统、综合应用平台和集团信息化统一应用平台、会议电视系统、PROXY业务、安全管理、故障管理、传输链路状况等。
(二)、每月日常维护总分为100分，其中网络服务质量考核占16分，网络管理考核占46分，网络安全考核占8分，应用系统管理考核占30分。
二、日常维护考核内容及评分细则
每月日常维护考核的总分为100分，具体考核内容以及分值分布如下表：
网络服务质量考核 16分 网络服务可用性考核 服务中断责任考核 网络设备质量考核 故障管理 网络质量分析会管理 网管及ITSM系统管理 日常维护考核 网络管理100分 考核 46分 配臵管理 接入管理 值班管理 会议电视管理 IP地址管理 省公司配合工作管理 防病毒考核 网络安全考核 8分 安全域管理考核 接入认证管理考核 8分 8分 8分 8分 3分 3分 5分 3分 暂不考核 8分 4分 4分 5分 1分 2分 1
中国移动企业信息网运行维护管理考核办法
综合应用平台（IAP）和集团信息化统一应用平台(UAP)考核 应用系统服务考核 30分 ERP统一维护管理 OA系统维护考核 IMS系统维护管理 PROXY业务管理
6分 6分 5分 3分 10分 (一)、网络服务质量考核(16分)
网络服务质量考核分为网络服务可用率和服务中断责任考核，网络服务可用率按年度考核，服务中断责任按月度进行考核。各市公司须保证本公司核心路由交换设备和接入认证防火墙稳定、安全地运行。
（1）对于上述网络服务可用率进行考核，具体考核指标如下如下： 网络服务质量考核 网络设备服务质量考核 市公司本地网服务可用率 99.99% 99.999% 8分 服务质量要求 基本指标 挑战指标 年度考核分值 ? 市公司本地网服务可用率＝[1－（服务不可用时间/年度时间）]*100% ? 市公司本地网服务不可用时间＝所有考核设备上承载的服务中断时间/所考核设备数量 ? 如果市公司本地网服务可用率<99.99%,则年度指标得分为0分；如果市公司本地网服务可用率>
或＝99.99%但<99.999%,年度指标得分＝｛[市公司本地网服务可用率－99.99%]/ [99.999%－99.99%]｝*考核分值; 如果市公司本地网服务可用率>或等于99.999%，得年度指标满分。 （2）对于造成服务中断并造成严重影响的，根据市公司承担的责任进行扣分，各类责任在省公司每月网络质量分析会上予以界定：
属市公司负全部责任的，扣8分； 部分责任的，扣4～6分； 设备问题的，扣2～4分。
? 各市本地核心网服务考核的设备包括本地网OA核心路由设备，局域网认证接入设备（ISG2000
或者ISG1000）、区域分公司汇聚路由设备，这些设备的服务可以被省公司网管监控管理的，详见附录九。
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中国移动企业信息网运行维护管理考核办法
(二)、网络管理考核(分) 1、网络质量考核(8分)
省公司每月将定期对各类设备及指标进行统计，并根据统计数据考核各市公司对网络设备运行的维护状况。
网络质量考核主要考核各市公司本地网核心路由交换和接入认证设备运行状况。其指标包括：
核心路由设备性能指标 CPU MEMORY 上联端口峰值利用率
接入认证防火墙性能指标 CPU SESSION
? 各市公司需每日通过综合网管系统对本地网核心路由交换设备的网络性能指标进行监控，若发
现持续超过10分钟(2个采样周期)超过指标阈值应进行记录，并立即通过IT服务管理系统(itsm.gmcc.net)上报该次超过阈值的事件，省公司将按综合网管系统实际统计为准在月底进行故障核查，未按规定进行故障情况上报或上报内容含糊不清的，则扣除该项指标相应分数(扣除分数＝该项指标分数×超标的路由设备数目/该市公司需考核的路由交换设备总数)。 ? 各市需考核的核心路由交换设备和接入认证防火墙详见附录九。
? 省公司在每月网络质量分析会议上将根据实际情况，研究指标超标的原因，进行故障责任界定。
2、故障管理（8分）
(1)、企业信息网故障分为重大故障、严重故障、一般故障三类，具体定义请参见企业信息网故障管理规定(附录一)。
(2)、各市公司必须在IT服务管理系统(itsm.gmcc.net)进行报障，并在处理时限内及时解决。以下为相应故障的处理时限：
? 重大故障：立即响应，3小时内恢复业务（不区分工作日与非工作日），72小时内完成故障填报工作，并以公司红头公文传真说明故障处理情况，超过时限扣5分/次。
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分数 2分 2分 1分 指标阈值 70％ 80％ 80％ 备注 CPU峰值使用率不得高于70％ 内存峰值利用率不得高于80％ 上联端口峰值利用率不得高于80％ 分数 2分 1分 指标阈值 75％ 最大SESSION数的70% 备注 CPU峰值使用率不得高于70％ 接入认证防火墙SESSION数不得高于最大SESSION数的70% 中国移动企业信息网运行维护管理考核办法
? 严重故障：立即响应，6小时内恢复业务（不区分工作日与非工作日），72小时内完成故障填报工作，超过时限扣4分/次。
? 省公司对各市公司在IT服务管理系统(itsm.gmcc.net)上填报故障的接单、发单、预处理、处理四个及时率进行考核，超过时限2分/次。
（3）、各市公司在审批故障单时需要填写故障类别，故障处理完毕后，故障申请人需在规定的时间内验收（不区分工作日与非工作日），关闭该故障工单；若属于重大、严重故障的，需同时将故障的发生时间、现象描述、处理过程、结束时间、故障原因、责任分析及经验教训等7个方面的内容填写在IT服务管理系统(itsm.gmcc.net)中，内容不能反映实际故障情况以及缺少7个方面的内容中任意1个的，按具体情况扣1～3分/次。
3、网络质量分析会例会管理（6分）
根据企业信息网网络质量分析管理制度(见附录二)的要求，各市公司必须每月召开企业信息网运行质量分析会，会后形成会议纪要。缺少会议纪要和通报任意一项扣除3分，会议纪要和通报过于简单的，省公司将酌情扣1－2分。要求市公司将分析会纪要作为附件连同通报一起上报到ITSM系统，正文名称统一为：《关于xx公司xxxx年xx月企业信息网运行情况的通报》，附件1名称统一为：《xx公司xxxx年xx月企业信息网运行情况的通报》；附件2名称统一为：《xx公司xxxx年xx月企业信息网运行情况分析会纪要》。(按照公司公文写作规范，纪要可采用部门会议纪要文体，通报采用部门情况通报文体。以上1个OA正文和2个附件文件压缩成ZIP文件后上报到ITSM系统的相关栏目下)。
4、网管及ITSM工单考核管理(3分) （1） 监控系统上的考核告警发单及时率考核：
属于考核范围的告警包括：
(1) OA 核心交换机上联 PE 的接口和 BGP 邻居的 DOWN告警； (2) OA 核心交换机与其它 5 台之间的物理接口和邻居关系DOWN告警；
(3) 认证防火墙连接数>75%；
(4) 6台被考核设备的CPU利用率>70%, 内存利用率>80%; (5) 6台被考核设备的硬件告警；
对于以上告警，地市监控或维护人员需要在告警产生后，通过告警台手动触发产生ITSM故障工单，
使该故障进入工单处理流程，并督促相应工单的及时关闭。工单关闭后，将自动触发对综合网管该条告警的清除。
在一条告警触发产生ITSM工单后到工单关闭清除网管系统相应告警，相同类型的故障告警将在网
管系统内进行数量叠加，不产生新告警条目。
省公司统计并考核网管系统考核范围告警的ITSM触发工单及时率。工单生成后的工单签收、处理
和关闭及时率见附录三。
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