发布时间 : 星期日 文章服务业标准化试点评估计分表更新完毕开始阅读27a6eb81e43a580216fc700abb68a98271feaced
附件：
服务业标准化试点评估计分表（试行） 项目 一、标准化工作基本要求（10分） 1.2人员管理 1.1机构管理 分项 内容和要求 领导机构(2分) 工作机构（1分） 评分标准 a)成立了有主管领导负责的标准化领导机构； b)规定了领导小组的主要任务，工作有效。 a)有标准化专/兼职工作机构,规定了标准化工作职责; b)提供了必要的工作条件。 得分 评估 记录 专兼职工作人员配备及a)任命了专（兼）职标准化人员，并明确其职责； 职责，标准化教育和培b)有专（兼）职标准化人员接受标准化教育和培训的证明资料,人员训（2分） 制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件（1分） 能力满足工作需求。 a)有标准化管理办法（标准）； b)建立了明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）。 1.3工作管理 对组织所开展的标准化a)有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试点各部门 活动进行策划、安排以（或园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划，任务明确，及加强对各环节的管理责任到人； （3分） b)有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，方案中包括了标准实施计划； 项目 分项 内容和要求 评分标准 c) 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员， 组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。 得分 评估 记录 1.4信息管理 二、标准体系（40分） 信息收集、整理、更新、分析和综合利用以及记录和保存（1分） a)有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息化 手段开展标准化工作； b)对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施建议。建立并保持了标准体系重要事项的记录。 的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。 a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的 标准体系总体要求（1符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规分） 体系规范性（2分） 2.1基本要求 规定; b) 标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。 a)标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系； 体系完整性（３分） b)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准； c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以 项目 分项 内容和要求 上。 体系协调性（2分） 评分标准 得分 评估 记录 a)标准与相关法律法规协调； b)标准体系内各标准之间协调。 a)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际； b)标准体系能满足试点目标任务的完成； 体系有效性（3分） c)标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动 （保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。 2.2服务通用基础标准 具有标准化导则、术语有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准， 和缩略语、符号与标志能满足服务组织需要。 等标准（1分） 环境标准（2分） 能源标准（2分） 环境条件和环境保护标准充分适宜。 能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。 为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。 针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。 信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。 2.3服务保障标准 安全与应急标准（4分） 职业健康标准（1分） 信息标准（1分） 项目 分项 内容和要求 评分标准 得分 评估 记录 财务管理标准（1分） 财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适宜。 设施、设备及用品标准（1分） 合同管理（1分） 设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。 人力资源标准（1分） 员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。 合同实施管理的标准充分适宜。 其他适用标准（1分） 结合试点单位实际应具备的其他服务保障标准。 a)规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等 服务规范（2分） 六个方面服务应达到的水平和要求； b)包括接待和受理服务要求、服务组织和实施要求、服务验收和结算要求、售后服务要求。 2.4服务提供标准 a)提供服务的方法和手段； b)服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范等； *服务提供规范（５分） c)岗位职责； d)服务提供过程中预防性及特殊性措施要求； e)其他适用的标准。 服务质量控制规范（3分） a)服务提供控制措施标准； b)对顾客抱怨等不满意的处置标准； c)对不合格服务的纠正与管理标准；