发布时间 : 星期一 文章《销售管理》配套练习题模拟试题有答案更新完毕开始阅读26c9ea7f168884868762d6d2
（4）必须是属于法院管辖范围的案件。
五、论述题
1、简述客户风险分类及对策。
答：（1）CA1（风险很低）、CA2（风险较低）级客户。
①特点：这两个级别的客户一般势力雄厚、规模较大，可能占有本公司业务相当大一部分。这类客户长期交易前景都非常好，且信誉优良，可以放心的与之交易，信用额度不用受太大限制。
②对策：企业对这两类客户在信用上应采取较为宽松的政策，并努力使这两类客户不流失；建立经常性的联系和沟通，是维护与这两类客户良好业务关系的必要手段；同时，企业也应当定期地了解这些客户的情况，作为一种正常的信息沟通。 （2）CA3级客户（风险中等）
①特点：这个级别的客户具有较大的交易价值，没有太大的缺点，也不存在破产征兆可以长期与之交易，也可以适当的超过信用额度进行交易。
②对策：企业对这类客户在信用上应做适当的控制，基本上应以信用额度为准；这类客户往往数量比较大，企业应努力争取与其建立良好的客户关系并不断增加了解；对这类客户定期地进行信息搜集是必要的，尤其应当注意其经营状况和产品市场状况的变化。 （3）CA4级客户（风险较高）
①特点：这类客户一般对企业吸引力较低；其交易价值带有偶然性，一般是新客户或交易时间不长的客户，企业占有的信息不全面。通常企业不会与这类客户交易，一旦需要与其交易，应严格控制在信用额度之内，而且可能会寻求一些额外的担保。
②对策：对这类客户，在信用管理上更加严格，应对其核定的信用额度打一些折扣；维护与这类客户的正常业务关系难度较大，但对新客户应当关注，争取发展长远的合作关系；对这类客户的调查了解应当更加仔细。在业务交往中除了要求其出具合法的文件之外，还应进行一些专门调查，增加了解。
4）CA5级客户（风险很高）
①特点：这类客户信用较差，或者很多信息难以得到，交易价值很小。与这类客户交易的可能性很小。 ②对策：对这类客户，企业应尽量避免与之交易，即使进行交易，也应以先进结算方式为主，不应采用信用方式；这类客户不应成为企业客户资源的重点，有些甚至可以放弃；企业可以保留这些客户的资料，但不应投入过多的人力和财力来搜集这些客户的信息，在急需了解的情况下，可以委托一家专业服务机构进行调查。
2、简述诉讼追账法。
答：（1）基本方法：债务纠纷发生后，债权人或债务人中的一方向法院提出诉讼请求，由法院根据诉讼程序和有关法律规定审理案件，并作出对双方具有法律强制执行力的判决。
（2）特点：①必须是因自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议，或本案的直接利害关系人才有资格作为案件的原告。②有明确的被告。③有具体的诉讼请求、事实和理由。④必须是属于法院管辖范围的案件。
（3）具体程序：
①起诉与审理； ②审理前的准备； ③开庭审理； ④执行。
参考答案
一、单项选择题
1、B 2、D 3、D 4、D 5、C 6、D 7、D 8、C 二、多项选择题
1、ABDE 2、ABCD 3、ABCDE 4、ABCD 5、ABCDE 6、ABCD
第七章 客户服务管理
本章重点难点：1、客户服务的内容
2、服务质量的评价
第 17 页 (共 36 页)
3、服务质量的提高 学习目的：掌握客户服务管理的基本理论
一、单项选择题
1、按服务的时序，可以将客户服务分为（ ）
A、售前服务、售中服务、售后服务 B、长期服务、中期服务、短期服务 C、一次性服务、经常性服务 D、定点服务、巡回服务
2、以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（ ） A、协作性 B、员工胜任性 C、角色矛盾 D、夸大宣传
3、以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（ ） A、市场调查 B、向上沟通 C、管理层次 D、监督控制体系
4、以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（ ） A、质量管理 B、目标设置 C、任务标准化 D、向上沟通
5、以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（ ） A、水平沟通 B、向上沟通 C、向下沟通 D、角色不清 6、以下哪项不属于售中服务的内容（ ）
A、提供咨询 B、向客户传授知识 C、帮助客户挑选商品，当好参谋 D、提供代办服务 7、客户投诉处理流程的第一步是（ ）
A、记录投诉内容 B、判定投诉是否成立 C、确定投诉处理责任部门 D、提出处理方案
二、多项选择题
1、常见的售前服务有（ ）
A、广告宣传 B、销售环境布置 C、提供多种方便 D、开设培训班 E、开通业务电话、提供咨询 2、一般来说，售中服务主要包括（ ）
A、向客户传授知识 B、帮助客户挑选商品，当好参谋 C、满足客户的合理要求 D、提供代办服务 E、操作示范演示
3、服务质量的评价标准有（ ）
A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性 E、移情性 4、影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（ ） A、市场调查 B、向上沟通 C、管理层次 D、水平沟通 E、向下沟通 5、影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（ ） A、质量管理 B、目标设置 C、任务标准化 D、可行性 E、协作性 6、影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（ ）
A、水平沟通 B、夸大宣传 C、向上沟通 D、向下沟通 E、角色矛盾
三、名词解释
1、客户服务是指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。
2、售前服务是指通过进行广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。 3、服务质量是和企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。
4、水平沟通是发生在组织内某一部门内部或不同部门之间的横向信息流动，它旨在加强部门之间、人员之间的相互协作，以期实现组织的全局目标。
四、简答题
1、客户服务在现代企业营销中的重要作用有哪些？
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答：（1）全面满足客户需求；（2）扩大产品销售；（3）提高竞争能力；（4）提高企业经济和社会效益。
2、最常见的售前服务有哪些？
答：（1）广告宣传； （2）销售环境布置； （3）提供多种方便； （4）开设培训班； （5）开通业务电话； （6）提供咨询。 3、售中服务包括哪些内容？
答：（1）向客户传授知识； （2）帮助客户挑选商品，当好参谋；
（3）满足客户的合理要求； （4）提供代办服务； （5）操作示范表演。 4、常见的售后问题有哪些？
答：（1）价格变动；（2）交货延迟； （3）安装服务不到位； （5）促销信息缺乏； （5）付款信誉不佳 （6）培训不足。 5、服务质量的评价标准有哪些？
答：（1）可感知性；（2）可靠性；（3）反应性；（4）保证性；（5）移情性。 6、影响服务质量的的差距有哪些？
答：（1）客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距； （2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距； （3）服务质量标准与实际提供服务之间的差距； （4）实际提供服务与客户感知之间的差距； （5）客户期望与实际获得服务之间的差距。 7、客户投诉的内容有哪些？
答：（1）商品质量投诉：（2）购销合同投诉；（3）货物运输投诉；（4）服务投诉。 8、处理客户投诉的原则有哪些？
答：（1）有章可循；（2）及时处理；（3）分清责任；（4）留档分析。
五、论述题
简述客户索赔的处理。
答：当客户提出投诉并要求索赔时，企业内部必须小心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，而且可得到客户长期的支持。处理方式如下： （1）面对客户时，应保持诚恳，亲切的态度。
（2）如明显是本企业的问题，应首先迅速向客户道歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速追查原因（应对本企业产之品具备信心），不可在调查阶段里轻易与客户妥协。
（3）对投诉的处理，以不影响一般的消费者对本企业的形象为准则，由客户中心或公关部致函道歉，并用完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予货币补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。
（4）责任不在本企业时，应由承办人召集有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿的额度。
（5）赔偿事件发生后，应速将有关情况通报相关部门，并以最快的速度加以处理，以防类似事件再度发生。 （6）发生索赔事件时，应对客户给予补偿，如果是供货商的问题，应尽快追偿损失。
参考答案
一、单项选择题
1、A 2、D 3、D 4、D 5、A 6、A 7、A 二、多项选择题
1、ABCDE 2、ABCDE 3、ABCDE 4、ABC 5、ABCD 6、AB
第八章 重点客户管理
本章重点难点：1、重点客户的类型
第 19 页 (共 36 页)
2、重点客户管理过程
学习目的：掌握重点客户管理的基本理论
一、单项选择题
1、为了自身运转或员工福利而大规模采购的企业、政府部门和非营利性组织是（ ） A、机构组织客户 B、中间商客户 C、KA大卖场 D、重点消费者客户
2、销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业的是（ ）客户关系。 A、基本型 B、被动型 C、负责型 D、能动型 3、建立重点客户关系的过程的第一步是（ ）
A、选择客户关系的类型 B、找准客户接触点 C、与客户达成和谐与共识 D、收集客户信息 4、选择中间商最关键的因素是（ ）
A、市场 B、声誉 C、资本 D、合作意愿
二、多项选择题
1、企业实践中最常见的重点客户包括（ ）
A、机构组织客户 B、中间商客户 C、KA大卖场 D、重点消费者客户 E、零售商客户 2、科特勒认为企业建立的客户关系包括（ ）
A、基本型 B、被动型 C、负责型 D、能动型 E、伙伴型 3、发展重点客户关键要做到（ ）
A、真正关心重点客户的利益 B、对重点客户进行差异化的服务
C、让重点客户参与企业的管理 D、采用多样化的沟通手段 E、防止重点客户背离 4、维系重点客户关系需要做到（ ）
A、实行重点客户经理制度 B、建立重点客户管理系统
C、制定重点客户解决方案 D、实施重点客户全面服务 E、防止重点客户背离
三、名词解释
1、重点客户是指对企业的利润和发展具有重要战略意义的那一类客户，也叫核心客户、大客户、主要客户、关键客户等。
2、KA大卖场是指在营业面积、客流量和发展潜力等三方面都有强大实力的销售终端。 3、中间商客户是指那些通过购买商品和劳务以转售或出租给他人获取利润为目的的组织。
4、机构组织客户是指为了自身运转或员工福利而大规模采购的企业、政府部门和非营利性组织。
四、简答题
1、重点客户有哪些特点？
答：（1）重点客户承担着大量销售额，是企业的主要利润贡献者。 （2）企业对重点客户具有很强的依赖性。
（3）企业需要建立长久的合作关系才能维系住重点客户。
（4）企业需要从战略上重视重点客户，并且与客户结成战略同盟关系。 2、机构组织客户有哪些特点？
答：（1）购买量比较大；（2）购买过程复杂；（3）看重综合实力；（4）注重长期合作。 3、合格的的KA经理必须做到哪些？
答：（1）必须具备调度资源的能力； （2）必须具备解决问题的能力； （3）必须具备多方面的专业知识； （4）必须具备掌握信息的能力； （5）必须具备强大的沟通能力。 4、中间商要考虑哪些因素？
答：（1）市场覆盖范围；（2）声誉； （3）中间商的历史经验；（4）合作意愿；
（5）产品组合情况； （6）中间商的财务状况；（7）中间商的区位优势；（8）中间商的促销能力。
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