发布时间 : 星期二 文章退费控制与挽单技巧更新完毕开始阅读256b96d59e3143323968933b
师和教师；持续关注客户需求。
（3）教学主任把控，对于课时定制出现不合理或者是相关信息和资料不全时，不予以排课课或选派教师。 3、重视教务工作
我们的服务是否规范到位，往往通过一些细节就能充分体现。在退费客户的回访了解中，不乏我们教务管理有诸多的不满和抱怨。像排课、请假、通知这类看似简单但是又容易出现差错，还会造成一些恶性影响的细节性工作，一定要精细管理，防患于未然。
（1）严格按照《教务常规工作操作手册》操作，加强教务工作规范化管理。
（2）合理安排学员上课时间，课时预排工作做早、做好，提前告知学员、家长。
（3）更换教师，要提前准备好话术，运用一定的沟通技巧，把对客户产生的负面影响降到最低。
（4）教师请假，要提前通知调整学员上课时间，确认调整科目或下次上课时间。
（5）学员请假，要落实好下次弥补课时的时间，要保证课时定制落到实处。 4、做好陪读服务
陪读是我们的增值服务，但是往往因为忽略了此项工作的严格管理，却成为客户投诉的焦点。特别自习秩序。教师配备、陪读答疑的效果上客户非常在意。故此，陪读工作要逐一落实好：
（1）陪读管理要有专人负责，每日巡视学员人数和辅导科目的情况，并记载每日学员的陪读情况。
（2）陪读上自习的学员要出入登记。学管师要关注学员自习情况，接待家长，及时发现，反馈、解决学员、家长的合理要求。 （3）陪读教师要热情主动接待学员，认真答疑解惑。对不能及时解决的问题，应做记录，及时反馈到任课教师或与其他教师讨论，找到解决问题的办法，待学员下次课予以解答，切不可把问题撩在那里不管。 5、建立教学巡查机制
教学主任巡查，实施过程监控，及时排查问题，能有效地促进教学服务过程规范化。
（1）每周不定期到校区摸底、排查退费隐患，并通过课堂巡查、听评课、教学反馈，增强教师的课堂教学责任意识，提高教育教学水平，保障教学质量效果。
（2）每月进行常规教学检查工作，对教师授课计划、教案、月测、试卷分析等教学资料进行质量把控和整理归档。
（3）注重学员作业完成情况的反馈，教师教学反思工作的落实。对因服务质量而产生的问题进行严格监控，加强业务指导，防止投诉与退费时间的频繁发生。
（4）把投诉电话、网址张贴校区，让客户知道遇到问题找哪里，教学主任负责投诉事件的查实，并及时反馈给投诉客户，建立起有报必查、查实必究的维护学生和家长利益的快速反应机制。并把接到的投
诉、需求建议、巡查情况汇集成《巡查情况分析》，每月研究一次，及时解决客户所急，所需，所盼的问题。 (二)
事中控制：落实退费预警、做好退费隐患学员的转化工作
1、落实退费预警制度
对于连续请假学员、停课两次以上学员要重点跟踪服务，倾听并及时处理客户抱怨和投诉。发动教师参与学情危单分析会，各校区每周要上报分公司预警情况，严谨积压隐瞒，防止出现退费潮。
（1）退费预警实行周上报制，由学管主任亲自发送分公司教管部。 （2）分公司教管负责人结合退费预报情况进行跟进及控退工作指导。 （3）发生退费不在上报列的，校区学管主任需提交详细说明材料及预警管理措施至分公司教管部。
（4）退费较高的校区要递交“退费情况说明”。凡是退费率/退生率连续两个月超标，校区学管主任和教学主任需要提交“控制退费说明材料”。
2、做好痕迹管理，加大回访力度
凡是有退费迹象的客户，大都会寻找我们管理过程中的软肋。因此学员资料的管理尤为重要。另外，要化解客户的不满，主要方式就是通过主动回访、有效沟通，加强与客户的情感交流。
（1）对于已经出现退费迹象的客户特别要求学管师重新检查、整理学员档案资料。要求资料齐备、完整、保质有量。
（2）对于教育教学出现不满的退费隐患客户，要特别加强学员过程管理工作。通过更周到的过程管理，足迹跟踪，客观而形象地反映学
员的进步、成绩的变化及其存在的问题，从学员的学习习惯和考试成绩结果两方面来评价学员的进步。
（3）对于退费隐患学员尽量每周回访，告诉家长在教育和帮助孩子学习成长的过程中，我们都做了什么，切实从关爱孩子健康成长的角度上，去和家长沟通，让家长切实感受到我们的责任心和我们的艰辛的付出。
（4）有计划召开家长会，提前做好会议预案，把学员在学大各方面的表现汇报给家长。在客观分析学员情况时，给家长一个准确的信息反馈，切忌报喜不报忧，给家长过高的期望值。 3、正确面对退费客户，严格执行退费流程。
客户一旦提出退费要求，第一时间受理，不拖延，并立即启动挽单流程。
（1）总监或学管主任组织挽单小组召开“退费分析”讨论会，参加人员有教学主任、学管师、任课教师、咨询师，大家集体研讨，拟定挽单方案。
（2）及时召开家长会，学管师从学员管理过程入手，介绍学员学习行为习惯的变化，教师从学科知识入手，介绍学员学习能力提升和掌握的知识。本着诚恳的态度、实事求是的客观分析学员，并给予家长合理的建议。
（3）挽单失败的尽快按退费流程办理退费手续，在规定时间内办理完毕，即使退费也要给客户留下好的印象。
（4）分教管部针对挽单方案，挽单过程、挽单结果给出分析和指导