发布时间 : 星期日 文章ITIL运维实施技术方案更新完毕开始阅读22efd5fcdcccda38376baf1ffc4ffe473268fd38
电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先。 7．交谈
正式会谈前应准备好本和笔。
与客户交谈时专心致志，认真倾听，重要问题或要点应及时记录，不可随意打断客户讲话。
8．告别
与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！”。
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。 服务用语规范
1．使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”，禁止使用服务忌语。
2．实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。
3．语速适中，语音甜美、语调柔和、咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。
4 实施工具
工欲善其事，必先利其器。比较完整的工具对运维这块作用很大，能给运维工作的人员带来方便。针对现有网络情况.PC数量.网络结构比较复杂.维护量比较大.所以要配备好的工具非常重要.对提高运维质量是很有利的。
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信息中心现有工具比较齐全.准备将工具分为三份.维护人员人手一份.工具必须保管好.不能有丢失情况发生.光盘等工具需要爱护.工具包括:十字螺丝刀,一字螺丝刀.查线仪(能手).网络跳丝,U盘,光盘软件,笔记本电脑(公用),水晶头.压线钳.剪刀.
5 责任规避
在实施桌面维护的过程中，经常会碰到系统重装等问题，这时候就会引出一些问题，如数据丢失或一些应用不能及时安装等问题。在系统安装之前一定要跟客户说明及带来的影响，数据要备份好，以免造成数据的丢失等严重问题。在安装之前要跟客户签署好责任协议。以免造成不必要的麻烦。在进行网络方面的维护时，要跟客户沟通好，通知客户，可能会造成客户的网络业务中断等问题，需跟客户谈好恢复时间等相关问题。
6 问题库的建立
问题库的建立和建全，对将来的维护是有很大的益处的，当客户打来电话报备问题时，维护人员可以根据客户提出的问题，查找以前维护过的记录。判断出该问题出在哪里及查找以前的记录，找到以前的解决办法。可以让维护人员快速了解到该问题的解决办法。带着解决方法去客户那里。可以节省维护时间，提高维护质量。
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7 运维实施时长
ITIL有不同的服务级别，每一个服务级别都有不同的响应时间和服务时长。所以设置好合理的响应时间和服务时长将更有利于运维的实施。
具体的运维响应时间和服务时长设置如下： 服务工程 响应时间 服务时长 安装操作系统 10分钟 45分钟 增加拆除电脑硬件 10分钟 30分钟 安装一般应用软件 10分钟 20分钟 排除一般性故障 10分钟 40分钟 8 服务台规范
服务台也称帮助台或呼叫台（Helpdesk或Service Desk)概念起源于传统服务业。当信息技术大规模应用于服务行业之后，服务台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找“帮助台”的人来解决问题，这个“帮助台”就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的“Service Desk软件”。
在ITIL的理念中，对服务台的定义有了更进一步的升华。服务台不仅仅是一个“帮助台”，也不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从
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该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。
服务台是运维的窗口，服务台建设的好坏直接关系到运维的成败。要建设一个优秀的服务台，就必须要有合理的规章制度来约束员工的行为规范，具体的行为规范如下：
第１节 基本准则
1．遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。
2．热爱本职工作，认真钻研业务知识，经常总结经验教训，不断提高业务素质和工作水平。
3．服从上级的工作安排，高效完成承担的工作并及时反馈完成情况。如有异议，应遵循“先服从后投诉”和“逐级上报“的原则。
4．尽忠职守，团结协作，保守公司秘密。不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务。
5．上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。 6．严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂。 7．爱护公司财物，节约能源和办公用品。发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止。
8．拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或服务台值班人员。
9．注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、
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