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3．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。 4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。
5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。
6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。
7．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话，告知回复时间。
8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。
9．接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。
10．服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。
11．客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。
服务礼仪规范
以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。
（一）仪表
1．服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号
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牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。
2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。 3．双手保持清洁，不留长指甲。
4．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。 5．口腔清洁无异味。
6．不佩带装饰性很强的饰物和标记。 7．男员工仪容仪表要求: ○ 1精神饱满，面带微笑。 ○ 2不留长发，不吹染奇异发型。
○ 3随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。 ○ 4双手清洁，短指甲。 ○ 5服装合体，平整干净。
○ 6领带紧贴领口，系得美观大方。 ○ 7西装口袋不放物品（笔）。 ○ 8黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋光亮。 (二）仪态 1．站姿
站立时头部端正，面带微笑，表情自然；身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，两脚夹角约呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。
2．坐姿
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入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下，至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。从座位起身时，动作要轻缓，不得突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。
3．蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地；臀部向下。
4．微笑
亲切自然，面对宾客、顾客、上级一视同仁。 （三）礼节
对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。
1．接待
主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。 当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，起立上前接待客户。
2．问候
见面时，应根据时间不同主动问候。如：“早上好！”、“您好”等。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
3．握手
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顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 时间：3—5秒为宜。
力度：不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视对方并面带微笑。
切不可带着手套与人握手。 4．引路
在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
5．访问客户
访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。 访问前应就访问议题做好必要的准备。 访问时，应遵时守约，首先介绍自己。 会谈尽可能在预约时间内完成。
告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。 6．搭乘电梯
电梯没有其他人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。
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