发布时间 : 星期二 文章“家电下乡”产品售后维修服务情况调查报告更新完毕开始阅读1f9e57515627a5e9856a561252d380eb63942311
2010年高校暑假社会调研
“家电下乡”产品售后维修服务情况调查报告
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1 2 3 4 4.1 4.2 5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.2 5.2.1 5.2.2 6 7 8 8.1 8.2
调查目的 ................................................................................................................................................. 3 调查背景 ................................................................................................................................................. 4 调查手段 ................................................................................................................................................. 4 调查对象 ................................................................................................................................................. 5 苏州创佳家电维修服务点 ........................................................................................................... 5 同龄消费者........................................................................................................................................ 5 调查内容 ................................................................................................................................................. 5 销售网点——创佳家电维修 ...................................................................................................... 5 问题一：网点数量少 ................................................................................................................ 6 问题二：网点维修功能单一 ................................................................................................. 6 问题三：维修人员少，覆盖范围小 ................................................................................... 6 消费者 ................................................................................................................................................. 6 问题一：产品质量不过关 ...................................................................................................... 7 问题二：交通条件落后 售后服务难保障....................................................................... 8
国家政策 ................................................................................................................................................. 9 解决方案 ............................................................................................................................................... 10 附录......................................................................................................................................................... 11 附录一 ............................................................................................................................................... 11 附录二 ............................................................................................................................................... 15
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摘要
经过2年多的实践，家电下乡已经成为拉动我国经济、改善农村居民生活的重要措施。然而，按照中国消费者协会的数据来计算，目前全国至少有731万台下乡产品出现过维修情况，家电下乡售后服务体系的建设迫在眉睫……调查主要以彩电家电下乡为主要切入点，调查苏州地区“家电下乡”售后维修服务方面的开展现状。调查从服务网点和消费者两方面出发，全面了解售后维修服务目前存在的问题，并联系农村市场情况和国家政策，分析问题出现的原因，并对解决售后问题提出自己的建议。希望能够找到解决“无售后”的良方。
关键字： 家电下乡，售后维修服务，暑期社会实践
1 调查目的
1.1 了解和加深对“家电下乡”的认识，掌握“家电下乡”的现
状和遇到的困难。
1.2 从消费者和售后服务网点两方面入手，全面了解在“家电下
乡”售后维修服务出现的问题。
1.3 思考和探讨“家电下乡”售后维修服务中出现的问题，以期
找到能够有效的解决方案。
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2 调查背景
根据国务院办公厅的指示，从2009年2月1日起“家电下乡”正式向全国推广。从2007年12月开始试点，“家电下乡”已历经14个多月了。这一年多来，“家电下乡”广受关注，
图1 家电下乡中标产品标识 从新疆到广东，从内蒙到云南，从官
员到农民，从专家到媒体，叫好声此起彼伏。然而，质疑和问题也伴随着“家电下乡”从各地传来。消费者质疑价格，经销商哭喊赔本，购买者埋怨缺乏售后……
此次调查从产品的售后维修服务的角度入手，讨论以下几个问题：是什么造成了售后服务困难？都有哪些困难？如何克服？
3 调查手段
3.1 走访调查：上门走访家电维修网点
3.2 问卷调查：以问卷的形式采集消费者对于售后服务的相关意
见和建议
3.3 网络调查：搜集“家电下乡”相关政策等资料。
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