发布时间 : 星期一 文章销售人员职业技能与素质训练（二）更新完毕开始阅读1da128aaf78a6529647d53fe
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却常疏于提供最新的资料，这是一种很不妥当的做法。
销售人员应有一个基本的认识，那就是，开发一位客户远不如维持一位客户来得重要，开发客户在功能上是属于?治标?，而真正能维持一位客户才算?治本?。除了使其对商品产生信任感外，维护客户的方法还包括销售人员向其提供最新的资料，这也是一项有力的售后服务。产品的资料一般包括以下两种：
? 商品商情报道资料：有许多商品的销售资料常以报道性的文件记载，销售人员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。譬如卖钢琴的销售人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯，这样，一方面可以给客户提供参考资料，同时也可以藉此报道商情，这样的做法可以使客户对商品有持续的好感。而且，通过不断为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引导出更多的客户。
? 商品本身的资料：商品售出后，客户基于某些理由，常常希望了解商品本身的动态资料。以药品销售为例，销售人员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的资料提供给药房或药店。
本质上，对客户所做的售后服务就是想要做好维系客户的工作。良好的售后服务对销售机构及销售人员的销售工作都十分有利。
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售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为买东西而与卖方交上朋友，销售人员及销售机构经常会因为与客户的交易而结下深厚的友谊，于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友。与客户联络感情的方法通常有：
? 拜访：经常去拜访客户非常重要，拜访并不一定是为了销售，主要目的是让客户感觉到销售人员和企业对它的关心，同时也是向客户表明企业对销售的商品负责。销售人员拜访客户时不一定有明确的目的，也许只是为了问好，也许是顺道拜访。主要把握一个原则，即尽可能使拜访行为更自然一些，不要使客户觉得销售人员的出现只是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。
? 书信电话联络：书信、电话都是联络感情的工具，在日常生活、工作中被广泛使用。当有些新资料需要送给客户时，可以附上便笺用邮寄的方式寄给客户；当客户个人、家庭或工作上有喜忧婚丧等变故时，可以致函示意，如邮寄各种贺卡，通常，客户对收到的函件会感到意外和喜悦。用打电话的方式与客户联络也是一种很好的方式，偶尔几句简短的问候会使客户感到高兴，但对于这些友谊性的电话，要注意语言得体、适当，不能显
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得太陌生，也不能表现得太肉麻、离谱。
? 赠送纪念品：这是一种常见的操作手法。成功的销售机构和销售人员会为其客户提供包括赠送纪念品在内的各种服务。这种方式至少可以起到两种作用：一是满足人们贪小便宜的心理；二是可以藉此作为再次访问及探知情报的手段或窗口，这是成功销售的一种技巧。 搜集情报是开展售后服务工作的另一潜在目的，精明的销售人员会利用提供各种售后服务与客户接触的机会搜集情报。销售人员应该把握各种提供售后服务的机会，尽量利用这些机会去发掘一些有价值的客户，或搜集一些有益于销售的情报。利用售后服务做好情报搜集工作要把握以下要点：
? 了解客户背景：与客户联络感情时，不管是在电话里、在办公室或在其它场所，销售人员都应该有意识地、很有技巧地询问或测知客户的背景，包括其家庭背景、职业背景及社会关系。对于这些客户背景资料，销售人员应及时地加以记录、整理。通过接触很多对象，有可能会找到有益于销售的线索，因此，对客户的背景了解越多，就越能把握客户，从而增加销售机会和成功的概率。 ? 连锁销售：老客户可以成为企业及销售人员的义务?传播者?。销售人员以真诚和热情打动客户后，客户往往愿意做一些热情的连锁介绍，这些由客户口中道出的
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?情报?往往具有很大的价值。因此，在开展售后服务的各种场合，除了要以售后服务的热忱让客户感觉有所便利外，应该与其探讨一些有利于连锁销售的情报。或者借售后服务的机会请客户在某一路线、某一范围内打听有价值的消息。通过这种方式获取情报应适可而止，以免引起对方的戒心和反感，并尽可能不要给客户增添许多麻烦。 妥善处理客户投诉
?对不起?，是您的心理反应，不是您的应变措施。 如果您常常说对不起，说久了，您就会变成一副很?抱歉?的模样。如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他说：?我向您道歉。?
?客户投诉?是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。您对外应妥善化解客户投拆，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。
处理客诉的重要性
您经常会碰到?客户投诉?，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。
处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同明阳天下拓展培训
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